Я обвёл взглядом всех сидящих за столом, ожидая, кто начнёт первым. Тёма посмотрел на Андрея и легонько кивнул головой, уступая ему слово. Тот тяжело вздохнул и начал говорить.
— Мы передали в «Грэйстоун» уже больше 70 заявок от клиентов. Начался завал, — в его голосе звучали нотки недовольства и обиды.
— Я предупреждал, — негромко вставил между строк Артём. Андрей продолжал:
— Брокеры наконец-то научились быстро брать новые заявки, но побросали клиентов, которых мы передавали им в первую неделю работы. Может они и звонят по этим лидам, но в эксель-таблице комментарии не пишут. Доступ к их телефонии я так и не получил, а на своей стороне мы записываем только входящие звонки. По двадцати клиентам в таблице прямо сейчас стоят статусы «Связаться» или «Перезвонить», но они просрочены уже больше недели. Я отметил их красным, но от брокеров никакой реакции. Нужно что-то с этим делать.
Было видно, как Андрей переживает за проект, и его можно было понять. С каждой сделки я обещал ребятам процент. По нашей рекламе в «Грэйстоун» приходили запросы на квартиры по 30-50 миллионов рублей. Это значит, что с любой продажи ребятам помимо зарплаты точно перепадёт тысяч десять бонусами.
— Но и это еще не всё, — слово взял Артём, — Я на днях решил послушать входящие звонки и не понял, у брокеров «Грэйстоун» вообще есть какие-то составленные скрипты, или они входят в разговор как пойдёт? — он замолчал, наблюдая за моей реакцией. Я пожал плечами, пока не понимая, к чему он клонит.
Для тех, кто далёк от мира продаж, хочу прояснить что такое скрипт. Слово «скрипт» пришло из английского языка, где script означает «сценарий». Это заранее прописанный сценарий с вопросами, по которому движется менеджер во время разговора с клиентом, последовательно задавая эти вопросы.
Чтобы точно поставить диагноз, врач задаёт пациенту много вопросов. Где болит? Что ели? Что пили? Ударялись ли? Когда почувствовали в первый раз? А здесь болит? Есть ли аллергия?
Ему необходимо получить ключевые данные, тогда он сможет назначить правильное лечение и помочь человеку. В продажах тоже самое. Чтобы не делать глупую работу и точно понимать ожидания клиента, продавец должен задавать вопросы и много прояснять.
Получая ответы, он как пазл, кусочек за кусочком, собирает в своей голове картину реальности клиента и понимает, что хочет покупатель.
Продаёт тот, кто задаёт вопросы.
Менеджер должен знать, что обязательно нужно спросить у потенциального покупателя. Это придаёт разговору приятную плотность и уверенность. Это честно и профессионально. Для этого и составляется скрипт.
Неумелые продавцы движутся по скрипту роботично, читая или зазубривая вопросы, без понимания, что делать с ответами. Это создаёт напряжение.
Уместные вопросы звучат органично, естественно и не вызывают у клиента ощущения роботичного допроса. К тому же опытный продавец всегда может объяснить, почему он задаёт тот или иной вопрос.
Вместе со скриптом обычно прописывают еще и блок работы с возражениями, которые возникают у клиентов по ходу разговора.
Те, кто читал мою первую книгу, помнят, как в «Финансовых партнёрах» мы с Роман Азатычем начали составлять скрипт в первый же день работы офиса, а потом за пару месяцев довели его до умеренного совершенства.
Для меня скрипт стал таким привычным инструментом, что когда я начал работать с «Грэйстоун», то даже не задумывался, есть ли он у них. Я был просто уверен, что есть.
— Каждый разговор, который я послушал, был хаотичным, жидким, плавающим, без стержня, — продолжал Тёма, царапая мои розовые очки. — Я слышу, что показы ребята вроде бы назначают, и клиенты идут на контакт, но мне очевидно, что некоторые встречи будут пустыми и для клиента и для отдела продаж. Брокеры не проясняют запрос покупателя и задают критично мало вопросов, — Артём взял паузу, сделал из своей чашки глоток и с едва заметной ухмылкой и лёгкой иронией в голосе предложил, — Вот, послушай этот звонок.
Он нажал пару клавиш на своём ноутбуке и включил аудиофайл. Из колонок пошли длинные гудки