Направление деятельности: пенсионное страхование (30+ сотрудников)
Ситуация: менеджеры принимают входящие звонки и общаются с клиентами с 10:00 до 19:00 при помощи служебных мобильных. Реклама работает 24/7. CRM системы нет. Менеджеры на сделке.И хорошо ещё, если действительно отвечают...
Факап:
1. Ежедневная потеря от 10 до 30 входящих звонков, которые компания получала после 19:00, когда менеджеры оставляли рабочие телефоны. Каждый день компания теряла 5-10К рублей. За месяц более 200.000!
2. Звонки на следующий день по пропущенным вызовам были не эффективны. Клиенты уже вели переговоры с конкурентами. Менеджеры делали эту работу не системно и без желания.
Решение:
1. Автоответчик (теперь клиенты стали получать информацию о режиме работы компании и часть из них перестала оставлять заявки у конкурентов). Рост конверсии из пропущенного звонка в сделку.
2. Руководитель начал фиксировать пропущенные звонки через АТС и контролировать менеджеров. Системная работа привела к увеличению продаж.
2 совета:
1. Даже если менеджеры получают % с продаж, вы должны контролировать ключевые этапы воронки.
2. Сделайте чёткий список правил для обработки пропущенных вызовов. В него должны войти правила обработки пропущенного звонка, ответственность за потерянного клиента, речевой скрипт с целью звонка.
3. Помните правило "свежего лида"! Свежий лид превратится в мертвого клиента с вероятностью 80%, если ему не перезвонить раньше ваших конкурентов (обычно это 5-10 минут после обращения). Фиксируйте KPI сотрудника на этом показателе.
4. Если вы хотите записывать все звонки с мобильных телефонов, у вас есть 2 варианта: установить приложение "мои звонки" (для Android) или calltracking с АТС.
А какие факапы были у вас? Расскажите в комментариях!
Понравилось? Ставьте лайк и подписывайтесь на канал!