Мы решили упростить задачу тем, кто пока не готов потратить время на зарисовки из жизни продавца и провели рабочий день не покидая официального чата Wildberries. Ведь где, если не здесь можно вкусить настоящей жизни.
Суть дела такова: весь вчерашний рабочий день мы провели в чате Wildberries в качестве наблюдателей или безмолвных модераторов, если хотите. Рабочий день обозначили в виде 12 часов. Начали с 00:00 утра и закончили в 12:00. Все сообщения чата мы сгруппировали по категориям и темам: оплаты, поставки, регистрация и тд. По итогу посмотрели каких запросов в чате возникает больше, попробовали отобрать самые интересные и обратили внимание на то, как WB Support на них реагирует.
Раннее время мы выбрали не случайно. Посчитали, что просто не вывезем огромного количества обращений в течении рабочего дня. Но прогадали — поток клиентских сообщений начинает течь уже с полуночи. Точнее, он просто никогда не прекращается. Мы внимательно вчитались и всмотрелись каждое и суммировали все запросы. Отминусовали лишь дубли. Как оказалось, их очень много. Просто потому, что продавцы подолгу не получают ответы на свои вопросы или получают, но не дожидаются практического решения. В итоге — пишут снова. И, мы уверены, писали бы и чаще, но саппорт WB разрешает обращаться в чат не чаще 1 раза в час, да еще и блокирует тех, кто начинает спамить своими вопросами. Жестко с точки зрения поддержки, но если бы не было такого ограничения, то продавцы не смогли бы найти в ветке даже свои вопросы, не говоря уже об ответах на них.
Итого, мы обобщили все сообщения и получили следующее. Перед вами картина жизни российских продавцов Wildberries, написанная (буквально) за 12 часов.
Понятно, что количество продавцов на Wildberries превышает все мыслимые пределы. Каждый день на площадку заходят сотни новых селлеров. Расширять службу поддержки, Wildberries, очевидно не успевает. Либо просто не старается. У каждого из селлеров свои вопросы и проблемы, которые площадка просто не решает.
После того как WB перетянул продавцов на новый портал, проблем будто бы стало больше. Как минимум, ошибок в работе системы. Где-то что-то постоянно теряется, зависает, не редактируется и вылетает. На эти ошибки очень просто ссылаться поддержке во время ответов поставщикам.
Поставщикам же, думаем, стоит периодически заглядывать в справочники продавцов и специализированные чаты, чтобы оставаться в курсе событий. Не в искусственно приукрашенные блоги продавцов с историями вселенского успеха, а туда, где общаются реальные селлеры. Даже если проблем с продажами нет, вы всегда сможете оставаться на острие событий или, как минимум, сможете помочь коллегам по цеху. Если саппорт WIldberries не успевает (или не хочет) оказывать поддержку новичкам и конкретным продавцам, это всегда можете сделать вы.
Мало ли, потом помощь пригодится и вас самим.