Если вы когда-нибудь "стояли" в электронной очереди, значит вы сталкивались с СУО (системами управления очередью). Из этой статьи можно узнать как работают такие системы, кто их обслуживает и почему очереди пока не стали полностью виртуальными.
С начала пандемии коронавируса всем нам пришлось осваивать новые практики - учиться разобщению и социальному дистанцированию. Сейчас для соблюдения безопасной дистанции в 1,5 м, людям приходится выстраиваться в очередь даже там, где раньше этого не требовалось.
Бизнес, работающий с потоком посетителей, получил новый вызов - ранжировать клиентов, обеспечить между ними дистанцию и сохранить качество обслуживания.
Технологии для формирования очередности клиентов существуют давно и активно используются в государственных и коммерческих учреждениях.
В пандемию системы управления очередями (СУО) приобрели новую актуальность и стали необходимы в разных сферах. При этом «классические» СУО из-за своей дороговизны остались решением для крупных компаний, а малый бизнес обратился к облачным технологиям и стал использовать виртуальные системы (мессенджер+QR-код).
Толпа - Электронная очередь - Облако.
Рожденные в СССР эпоху дефицита помнят живые очереди за товарами, когда люди были вынуждены выстраиваться друг за другом и писать номерки на руках, чтобы не пропустить свою покупку.
Такие номерки можно назвать прототипом системы управления очередью, функционирующей по принципу FIFO (first in, first out — «первым пришёл — первым ушёл»), когда первым обслуживается тот, кто первым пришел, а последующий ожидает.
Обслуживание по нарисованным на руках номеркам - cвоеобразная попытка управления массовым обслуживанием. Этот способ передает суть задачи: ранжировать ожидающих, но не решает ее. Без единого качественного контроля люди в очереди путались и порядок не соблюдался.
Развитие сервисных технологий превратило трудно контролируемую очередь в управляемую систему, которую взяли на вооружение банки, почта, медицинские и государственные учреждения, рестораны быстрого обслуживания и любые операционные залы и офисы, где возможен наплыв клиентов.
Системы управления очередями, в которых используются терминалы, табло, пульты операторов можно условно назвать классическими СУО. Инфоматы в ресторанах фаст-фуда, которые присваивают номер заказу, упрощенным вариантом СУО (это отдельный модуль одной системы).
К самому простому варианту системы управления очередью можно отнести облачные сервисы. Последние активно использует малый бизнес: виртуальные системы бесплатны и просты, клиенту достаточно считать QR-код, чтобы получить «виртуальный» талон в мессенджер.
Можно предположить, что виртуальные системы получат дальнейшее развитие, но смогут ли они заменить программно-аппаратные комплексы? Это будет зависеть от развития технологий и удобства использования.
2. Какие задачи решают СУО
Классические СУО (программно-аппаратные комплексы) помимо управления очередностью решают множество других задач: помогают эффективно планировать работу с посетителями, накапливают статистику, оценивают нагрузку на персонал. При этом клиент видит только малую часть работы такой системы: устройство выбора услуг и информационное оповещение.
Как видит СУО клиент
Владельцы СУО и специалисты, работающие с такими системами, используют их расширенный функционал. Например, отслеживают статистику и оценивают эффективность работы сотрудников.
При этом часть, которая формирует отчетность и прогнозирует работу с клиентами, является основной в СУО. Она останется основной даже если предположить, что «внешний» комплекс (терминалы и информационные табло) когда-нибудь в будущем будут заменены на виртуальные аналоги
Бесперебойная работа СУО зависит от безошибочного функционирования программного обеспечения и технического комплекса. Как правило, к работам по обслуживанию, инсталляции СУО привлекают на аутсорсинг сервисные компании.
Помимо знаний в этой области, сервисная компания имеет необходимые запасные части, инструменты и принадлежности (ЗИП) для обслуживания этой техники. Компании, которые используют СУО - это крупный бизнес с разветвленной сетью отделений. Аутсорсинг освобождает их от потребности держать в штате собственных специалистов по СУО в разных регионах страны.
Аутсорсинг дает возможность в кратчайшие сроки восстановить работоспособность СУО, от которой зависит функционирование банковского отделения или офиса
Как происходит обслуживание
Обслуживание СУО складывается из нескольких направлений: техническая поддержка, ремонтные работы, монтажные (демонтажные) работы, обновление ПО.
У специализированной сервисной компании с большим штатом инженеров (например, в СберСервисе работают более 6 тыс. специалистов) есть возможность проводить работы по установке и настройке СУО почти во всех регионах России, а также есть возможность проводить ремонт с закупкой запчастей и комплектующих.
Какие ошибки в работе СУО приходится устранять инженерам чаще всего?
Это могут быть сбои в работе программного обеспечения, либо аппаратные сбои. Последние чаще всего могут касаться накопителей SSD в неттопах, ЖК – панелей, акустических систем или блоков питания на диспенсерах талонов.
Самые частые плановые работы, которые проводят работающие с СУО инженеры, связаны с реновацией СУО и пуско-наладочными работами, а также с проведением обследований по наличию неработоспособного оборудования.
Системы управления очередью - это незаменимый инструмент в сфере обслуживания и предоставления услуг. Система позволяет обеспечить комфортное ожидание посетителям, а бизнесу - эффективно планировать работу, накапливать статистику и оценивать нагрузку на персонал. Как любая техника СУО нуждаются в грамотном и профессиональном обслуживании. Такой уровень способна обеспечить компания с большим штатом инженеров, развитой географией и широкими возможностями по комплексному обслуживанию
