В 2004 году Джефф Безос и его технический консультант Колин Брайар вместе отправились в город Такома, расположенный в часе езды к югу от Сиэтла в штате Вашингтон.
В то время Amazon была многомиллиардной компанией. Однако они направлялись в центр обслуживания клиентов Amazon, где им предстояло провести два дня в качестве агентов по обслуживанию клиентов.
"Джефф на самом деле сам принимал звонки", - говорит Брайар. Он вспоминает, что жалоба на один продукт, в частности, постоянно поступала. -Глаза Джеффа расширились, - говорит он.
Безос был расстроен. Было ясно, что с продуктом что-то не так, но он не был увеличен. Позже в тот же день он разослал электронное письмо с просьбой о более эффективных способах маркировки неисправных продуктов.
Безос уходит из Amazon в понедельник - ровно через 27 лет после того, как он ее основал.
За это время он выработал ряд необычных принципов лидерства, которые, как утверждают некоторые, являются основой его успеха. Другие считают, что они говорят обо всем, что не так с Большими технологиями.
Поговорите с любым, кто когда-либо работал в Amazon, и вам не придется долго ждать, прежде чем вы услышите фразу "одержимость клиентами".
Для Безоса прибыль была долгосрочным стремлением. Чтобы компания была успешной, у нее должны быть счастливые клиенты - почти любой ценой.
Надя Шурабура начала работать в Amazon в 2004 году. Затем ее пригласили в элитную "S-команду" менеджеров Amazon - высший руководящий совет. Но когда она только начинала, то думала, что ее немедленно уволят.
"Я совершила самую большую ошибку в своей жизни во время нашего рождественского пика", - говорит она.
Шурабура заказала ключевые продукты на складские полки, которые были слишком высокими. Потребуется время и деньги, чтобы достать нужные продукты с полок.
- Я придумал хитроумный способ, чтобы мы потеряли как можно меньше денег и как бы решили проблему. Но когда я заговорил об этом с Джеффом, он посмотрел на меня и сказал:
"Вы думаете, как оптимизировать деньги здесь. Устраните проблему для клиентов, а затем вернитесь ко мне через несколько недель и сообщите мне стоимость."