Наверняка каждый из нас хоть раз в жизни обращался по телефону горячей линии за ответами.
А теперь давайте вспомним своё состояние, в котором мы совершаем этот звонок! Ожидание, недовольство, агрессия, желание разнести всё в пух и прах в поисках решения проблемы. Знакомо? Чем заканчивается такого рода беседа? Ну конечно, Ваша проблема быстро решается спокойной, воспитанной девушкой, которая разложит Вашу ситуацию по полочкам и подскажет решение.
Но кто эта девушка? Неужели ей не хочется ответить грубостью на грубость? Почему она этого не делает – загадка!
Сегодня мы приоткроем занавес самого эмоционально устойчивого подразделения ПАО «Пермэнегосбыт»: контакт-центра. За ответами мы обратимся к человеку, который знает абсолютно всё про энергоснабжение Пермского края – начальник контакт-центра, Лариса Владимировна Проворная.
- Лариса Владимировна, расскажите, как организована система коммуникации с клиентом в Пермэнергосбыт? Что такое контакт-центр?
Контакт-центр Пермэнергосбыт -- это многоканальный, структурированный и чёткий механизм взаимодействия с клиентами. В начале пути, 10 лет назад, в состав информационно справочной службы входило всего 6 операторов, которые отвечали по телефону на звонки потребителей энергии Перми и Пермского края. В настоящее время с клиентами Пермэнергосбыт ведут диалоги по телефону 15 компетентных сотрудников. Есть специалист, письменно отвечающая потребителям, обратившимся посредством сайта. Операторы КЦ также консультируют клиентов в мессенджерах и соц.сетях по любым вопросам. Наш контакт-центр — это многофункциональный центр обслуживания потребителей края. Мы консультируем клиентов, озвучиваем рекомендации и предлагаем варианты решений, оформляем обращения и претензии, принимаем показания приборов учёта ресурсов, предлагаем товары и услуги общества, так же регулируем негативные ситуации, работаем с возражениями и агрессией. Хочется отметить, что все операторы -- это хорошо подготовленные сотрудники, которые проходят обучения на регулярной основе.
- Сколько обращений в день обрабатывают сотрудницы контакт-центра?
День на день не приходится! В рабочий день мы можем принять и обработать как 2000 звонков и обращений, так и 10 000. Количество обращений зависит от даты месяца, сезона, от предложений компании. А также, если общество провело предупредительные мероприятия, например, СМС- напоминание о наличии задолженности, то количество обращений и вопросов от потребителей услуг в контакт-центр увеличивается в разы.
- Многие клиенты жалуются на то, что их обращение остается без ответа. Как Вы это объясните?
Скорее не соглашусь! Что означает «не получил ответ»? Если предложена рекомендация, но Вам она не нравится, и Вы считаете, что Вам не ответили – это один вариант. Возможно, Вы позвонили в период пиковых нагрузок, а именно в период передачи показаний и устали ожидать ответа оператора. Здесь хочу добавить, что самые значительные периоды ожидания ответа консультанта с 10-00 до 15-00 в рабочее время. В другие временные интервалы ожидание составляет около минуты! Это стандартная практика контакт-центров.
Другое дело, что всегда можно не ждать ответа, обратившись любым способом через интернет – их масса, от мессенджеров до сообщений в наших аккаунтах соцсетей. Напишите лицевой счет, адрес, – аккуратно, не торопясь, следуйте подсказкам. Задайте вопрос, подробно изложив проблему – опять же, не торопясь. Чем меньше подробностей – тем больше потом уточнений и дольше общение. Задали вопрос, описали ситуацию - и можете дальше заниматься своими делами, если нет времени ждать. Ответ или уточнение обязательно поступят. Минут через пять-десять зайдите в мессенджер снова, проверьте.
Конечно, пусть и редко, но есть вопросы, с которыми надо разбираться долгое время, за день не управишься. Это занимает время, иногда до 30 дней.
- Существует ли статистика по онлайн и офлайн обращениям? Какие способы связи с компанией чаще выбирает потребитель?
Да, конечно. Статистика и аналитика в контакт центре это обязательные опции. Все каналы общения с потребителями контролируются, и актуализируются согласно веяниям современности и потребностям наших клиентов. Если ранее потребитель мог только позвонить, то на сегодняшний день мы предлагаем в качестве каналов связи с компанией как физическим лицам, так и организациям: мессенджеры и чат-бот, популярные соц. сети, сайт компании и личный кабинет, робот по приему показаний, автоинформирование и операторы контакт центра, а также офисы обслуживания.
При расширении каналов связи предполагалось, что потребители наших услуг, так сказать «перейдут» с телефонной трубки в переписку. Но оказалось, что расширив каналы обслуживания, мы просто получили увеличение количества клиентов за счёт притока к нам поколения миллениалов и поколения Z. Количество телефонных звонков снижается, сегодня через интернет к нам обращаются 15-20% клиентов. Это достаточно много – но все же меньше, чем хотелось бы
Для перехода в письменные диалоги состав контакт-центра прошёл особенное обучение. Операторы изучили техники письменной речи и правила общения в мессенджерах. Так же мы пере- структурировали рабочее время оператора, ведь сотрудник теперь обязан одновременно вести сложный диалог в гарнитуре, отслеживать входящее сообщение, предлагать грамотные решения как по телефону, так и в письменном виде. Это, я вам скажу, более чем не просто.
Да, мы видим существенный рост популярности обращений через мессенджеры, чат-боты на сайте и через сообщества в Вконтакте и FaceBook. Это один из самых оперативных способов связи, тем более переписка сохраняется, и Вы можете в любой момент обратиться к ответу специалистов.
Здесь хочется сделать небольшую вставку! На самые популярные вопросы мы отвечаем через наши соц.сети. Рекомендую всем подписаться на аккаунты компании Вконтакте и Instagram - будьте в курсе!
- Почему в контакт-центре Пермэнергосбыт работают только девушки?
Не секрет, что девушки более устойчивы к стрессу. Они в состоянии выносить колоссальные эмоциональные перегрузки, связанные с огромным объёмом информации. Мужчинам свойственно ограничивать круг общения, а оператор ежедневно общается с несколькими десятками людей и характеров. Необходимо умение выстраивать диалог с людьми, у каждого из которых своя проблема, манера общаться, настроение. Очень важна и житейская мудрость. Кроме всего прочего, оператору требуется навык работать в нескольких плоскостях одновременно. Нужно слышать клиента, продумать и предложить варианты решений, искать нужную цифру в море знаков и слов, оперативно в уме решать математические и логические задачки, зафиксировать суть обращения, работать с агрессией со стороны потребителя, не забыть о саморегуляции и ещё много иных действий. Приветствуется усидчивость, внимание к деталям, дисциплинированность. По опыту могу сказать, что только один из десяти претендентов может работать вцентре, аналогичном нашему. Это «единичные» характеры.
- Были случаи, когда сотрудники психологически не справлялись с работой?
К сожалению, такое происходит. Мы ведь тоже люди, и у нас есть человеческие эмоции. Особенно тяжело, когда на совершенно неповинного оператора сыплются незаслуженные оскорбления, обвинения и даже проклятья. И какими бы техниками работы с возражениями и негативными эмоциями ты не обладал, каким бы гуру разруливания ты не был, иногда происходят срывы. Слезы, обида за то, что хотели помочь, но получили незаслуженные оскорбления. Оператор заходит ко мне в кабинет, и я по лицу вижу, что нужна помощь, поддержка и работа по саморегуляции. Стараюсь проговорить ситуацию, отвлечь от истории, вспоминаем хорошие моменты, пьём вместе чай. Оператор от меня выходит в психологическом равновесии. Нельзя, чтоб «эмоционально подорванный» сотрудник находится на линии. Это грозит выгоранием! Каждый оператор для меня- это ценность, мой родной человек, в которого я вкладываю душу, и за которого переживаю.
- Случались ли «добрые» звонки, когда клиент звонит не поругаться, а поблагодарить за помощь?
О, да. Это для нас огромная редкость, и значительная награда! Операторы передают слова благородности от клиентов друг другу. Это поддержка, мотивация помогать и дальше, пример как нужно работать. Даже сердечко или палец вверх в мессенджерах -- это для нас признание компетенций оператора и положительный имидж Пермэнергосбыт, в целом!
- В завершении разговора, что Вы можете сказать клиентам Пермэнергосбыт?
Уважаемые клиенты Пермэнергосбыт, мы вас ценим! Все что мы создаём, мы создаём для вас, чтобы вам было удобно и быстро. И мы об этих изменениях и удобствах вам рассказываем: на квитанциях, на сайте, в личном кабинете. Пожалуйста, прежде чем в чём-то не согласиться, откройте Личный кабинет потребителя на сайте permenergosbyt.ru, проверьте расчёты самостоятельно. Проявите заботу о себе. И если у вас остались вопросы, обращайтесь в контакт-центр. Не нужно злиться и агрессировать. Мы осознаем, что вам нужна помощь, и готовы помогать!
Да, и лучше всего обращайтесь через интернет. Поверьте, это просто и предельно эффективно.