Почему об этом стоит говорить
Темпы развития группы или сообщества сильно зависят от того, как сохраняются или передаются знания и наработки внутри группы.
Для заведений это особенно актуально, поскольку сотрудники приходят и уходят, меняются меню, технологические карты и другие процессы. Каждый раз вводить всех в курс дела достаточно затратное занятие. Второй момент — для развития необходимо делиться и обсуждать идеи, и будет гораздо больше пользы, если это происходит централизованно и систематично, и все ходы записаны. И наконец, человеческая память несовершенна, нам свойственно забывать и иметь когнитивные искажения. Один эффект Манделы чего стоит.
Управле́ние зна́ниями (англ. knowledge management) — это систематические процессы, благодаря которым распознаются, создаются, сохраняются, распределяются и применяются необходимые для успеха организации знания. С 1995 года, управление знаниями стало установившейся научной дисциплиной, с преподаванием университетских курсов и посвященными данной теме профессиональными и академическими изданиями.
Вот три фактора, определяющие необходимость базы знаний в команде:
- снижение bus factor — узкие места в вашей команде, когда количество обладателей информации стремится к единице;
- упрощение вхождения новых людей в команду и/или масштабирование проектов;
- формирование прозрачности в вашей команде; не на словах, а на деле.
Инструменты и подходы
С каких инструментов начать? Вопрос вкуса и кругозора. Теоретически, на данный момент разброс инструментов бесконечен: от гуглодокументов до настройки собственной википедии на базе движка Mediawiki. В промежутке есть бесчисленные таск листы, доски и CRM системы. Я знаю бары, которые используют Trello, и рестораны, которые используют Bitrix24. Правда, пока еще не встречал заведения, которые использовали бы специализированные продукты наподобие Confluence.
Если кратко рассмотреть плюсы и минусы вышеупомянутых решений, то полуатся следующие:
- Google docs — все знают, что можно избавить себя от бесконечной пересылки файлов в мессенджере, настроить права тех, кто редактирует, а кто комментирует. Отправка уведомлений о том, что что-то поменялось.
- Mediawiki — движок, на котором сделана википедия. Есть все, что нужно для полноценной базы знаний, категоризации, различных уровней доступов и аналитики. Минус в том, что здесь высокий порог входа. Во-первых, нужен кто-то, кто настроит и будет поддерживать движок на ваших серверах, во-вторых, нужно затратить большое количество времени на то, чтобы научить всех работать с логикой википедии.
- Trello — удобные канбан доски. Хорошо подходят для наведения порядка в рамках задач по проекту/продукту. Наверное, для базы знаний подходит не очень в силу специфики. Но в качестве быстрого старта можно попробовать.
- Bitrix24 — мультикомбайн для всего. Из минусов — сложно разобраться в обилии функционала. Постоянно глючит.
- Confluence - дорого, круто. Надо четко отдавать себе отчет в том, зачем он вам нужен.
- Notion — оптимальное решение. Мне, по стечению обстоятельств, приходилось работать с большинством из этих решений. И для личного использования или небольших коллективов я бы всячески рекомендовал использовать Notion, как инструмент, в рамках которого можно объединить все, начиная с базы знаний и технологических карт и заканчивая досками для управления проектами.
Лирическое отступление. Управление проектами — это обширная тема, где можно долго размышлять о преимуществах того или иного подхода и фреймворка. Однако, я считаю, что миру HORECA есть что перенять у IT в рамках форм осознания продукта и его развития. На своих мастер классах я всегда даю время поразмышлять на тему того, как это можно применять в рамках бара или ресторана, не говоря уже об отелях.
С чего начать
Начать лучше с малого: предоставить всем сотрудникам единую точку входа, где есть вся актуальная информация. Для начала, возможно, только самое общее: карты, рецептуры, расписание и иные общие документы. Постепенно наращивать этот объем, дать вашим коллегам возможность добавлять и комментировать информацию.
Основная цель здесь, научиться быстро решать проблемы в вашей предметной области, и уменьшить издержки, связанные с распространением информации внутри вашего коллектива.
Если вы сразу начали с «таксономии», «онтологии», «тезаурусов», «категорий», есть большой шанс того, что база знаний не взлетит. Для ответа на вопрос «а про что это?» советую почитать, например, тут.
Общие правила, которых можно придерживаться
- Начните с малого.
- Уделяете больше внимания тем знаниям, которые есть в команде, а не инструментам, с помощью которых вы хотите их зафиксировать и передать.
- Процесс должен быть гибким, постоянно подстраивайтесь под новые идеи.
- Будьте избирательны, возможно нет необходимости фиксировать каждый нюанс.
- Постоянно анализируйте то, чего вам не хватает, и как вашими данными пользуются (например, часть базы знаний можно превратить в хороший интерактив для ваших гостей).
Пример
Если сложно начинать создавать собственную базу с чистого листа, всегда можно вдохновиться готовыми шаблонами, скопировать их и переделать под себя