Это произошло во время разговора с моим приятелем, который является достаточно крутым продавцом, признанным специалистом в своей компании.
Когда я услышал фразу: «Если умеешь продавать, то похрен что это будет за продукт», между нами разгорелись настоящие баталии.
Давайте для начала проясним, на какие типы разделяются продажи: их не так много. Сегмент B2C – продажа недорогих и дорогих товаров и услуг (это разные типы), и тоже самое в сегменте B2B. Теперь подумаем логически: сможем ли мы продать высокотехнологичный пылесос с ионизацией воздуха и прочими ненужными функциями стоимостью в 100 тысяч рублей (забудьте про Кирби, здесь выдуманные примеры), общаясь с клиентом также, как если бы мы продавали ему кроссовки за пятак? Отказ - это лучшее, что вы получите в таком случае.
Еще дядюшка Рэкхэм, основатель великой и могучей технологии СПИН-продаж говорил, насколько велика разница между продажами дорогих и сложных продуктов и простых, имеющих низкую стоимость.
Отчасти, мой товарищ прав – вы действительно сможете продавать любой продукт, но при условии, что ваши навыки продаж были приобретены и развиты на дорогом продукте, когда необходимо было формировать потребность у клиента и развивать ее. Вы легко продадите клиенту утюг в магазине, если ранее продавали услуги по настройке рекламы в соц. сетях, но у вас не получится совершить сходу обратное действие, придется долго учиться.
Чем именно отличаются стратегии этих продаж?
Обрисую вам примерную схему. Когда мы говорим о продажах недорогих товаров (обычно это входящие заявки), диалог строится примерно так – выявили общую потребность (2-3 ситуационных вопроса), предложили под нее товар, продемонстрировали его (если в живую, а если в соц. сетях – отправляем фото, видео), и после закрыли на продажу. Клиента необходимо закрывать при первом касании, так как подобные покупки часто бывают импульсивными. Только осознав это и поменяв стратегию общения с покупателями мои клиенты увеличивали свою конверсию в 2-3 раза. Если вы не продали потенциальному клиенту сразу, шансов продать позже у вас практически нет
.
Что же касается услуг, или сложных продуктов, то ситуация здесь обстоит немного сложнее. Рассмотрим, на что они подразделяются и из чего состоит процесс продажи:
1.Холодные продажи. Здесь мы приходим или звоним клиентам, которые еще либо не осознали потребности в ваших услугах, либо уже с кем-то работают. И в том, и в другом случае вы рискуете пойти очень далеко по просьбе потенциального клиента, если не сумеете грамотно установить контакт, поэтому первая пара предложений здесь играют одну из самых важных ролей – вы либо получите право говорить, либо нет.
Если этот этап пройден – наступает второй, не менее важный. Здесь нам важно квалифицировать клиента на раннем этапе (да-да, мало того, что мы должны были его изучить еще до звонка или встречи, так еще и после продолжаем проверять, наш ли это клиент). Когда вы поняли, что реально сможете ему помочь и вам есть, что ему предложить, начинаем действовать в зависимости от текущей ситуации клиента – если он уже с кем-то работает, вам придется по большей части работать с возражениями.
Выписывайте себе все возможные возражения и ответы на них, а после отрабатывайте и корректируйте, в зависимости от реакции потенциального клиента.
Если клиент еще не пользовался данной услугой – необходимо сформировать у него в голове потребность, и тут наступает самое интересное. Методика, по которой это делается, очень сложна, но я сделал для вас шпаргалку, которая будет прикреплена к этому посту. Если вы ничего по ней не поймете – пишите в личные сообщения группы, все объясню.
При условии, что вы правильно сработаете и будете задавать вопросы в нужной последовательности, у клиента не возникнет возражений и вы легко закроете его на следующее действие (покупку или расчет проекта, например).
2. Входящие заявки (холодный трафик). Вам может показаться, что входящие заявки – это теплые клиенты, которые с очень большой вероятностью готовы купить у вас, поэтому тратить время на работу с ними не нужно.
Здесь важно отделять и понимать кто есть кто: холодный трафик – это потенциальные клиенты, которые позвонили вам, оставили заявку или написали, увидев вашу рекламу или найдя в поиске сайт. Помимо вас, они написали еще в 3-5 компаний с таким же запросом. В первую очередь вы должны определить, является ли потенциальный клиент опытным покупателем или же он новичок. Это даст вам понимание, как в дальнейшем строить диалог – на профессиональном языке, или на том, который поймет любой человек. Этап квалификации и разные стратегии дальнейшего диалога также кратно может увеличить ваши продажи и сэкономить кучу времени.
Как ни странно, конечное решение потенциальные клиенты будут принимать одинаково, на эмоциях. Кто сумел установить доверительную связь во время первого касания – тот и победил. Если в случае с неопытным нам все понятно, то как может опытный купить на эмоциях понимают не все. Этот механизм работает также, потому что в большинстве своем, опытный покупатель отобрал подходящие под свои критерии компании еще до момента формирования заявки, а вам остается только выяснить эти критерии и в разговоре с клиентом подтвердить, что под них вы подходите. Будет еще лучше, если скажете: «Слушайте вы красавчик, реально много знаете. На будущее, еще важно учесть это, это и это», и после можете сразу выставлять счет.
Помимо холодного трафика также бывают клиенты по рекомендации. Были у некоторых моих клиентов случаи, когда я прослушивал записи самых длительных разговоров, и там были сорокаминутные диалоги менеджеров с клиентами, пришедшими по рекомендации. На вопрос «нахрена?» пожимают плечами. Клиенту по рекомендации нужно всего-то не мешать сделать покупку. Не надо задавать ему миллион вопросов и гнать по воронке для холодного трафика.