Так вышло, что последние несколько лет я имею непосредственное отношение к продажам. В силу совсем других обстоятельств, у меня есть еще и большой переводческий опыт с разных языков. В тексте ниже - некоторые наблюдения, полученные через два этих скилла. Надеюсь, они будут полезны читателям.
1. Два наблюдения от Капитана Очевидность
Первое: в эпоху повальной интровертности нет ничего лучше для покупок, чем онлайн-магазины с доставкой на дом. Сегодня их сотни тысяч по всему миру и их сервисные службы работают даже во время коронавирусного карантина.
Второе: глобализация и вездесущая Всемирная Паутина позволяют сегодня работать дистанционно из любой точки мира, где есть более-менее быстрый Интернет, чем масса людей благополучно и пользуется.
Эти два обстоятельства привели к рождению такого явления, как международные колл-центры, обслуживающие интернет-магазины. Причем, спасибо все тому же Интернету, операторы, работающие с продажами в страну Х, зачастую, не только не живут в этой стране, но даже не являются носителями государственного языка этой страны. Однако, по каким-то обстоятельствам, они им все-таки владеют, благодаря чему в состоянии более-менее свободно общаться с клиентами-покупателями, в той самой стране живущими.
2. Колл-центр как самый простой способ найти работу
Возьмем, к примеру, португальский язык. Если человек живет в России и по какой-то причине им владеет на приличном уровне, он, вероятнее всего, захочет найти работу с этим языком. Во-первых, позиции с иностранным всегда были более доходными. Во-вторых, когда знаешь иностранный язык, хочется не упустить его в пассив, а для этого требуется ежедневная практика, даже когда лень – именно работа это может обеспечить с лихвой. Чего уж говорить о носителях языка - им просто-напросто проще говорить на родном, чем на этом сложном и алогичном русском.
Но много ли на российских ресурсах по поиску работы вакансий с португальским языком? Вариантов вообще-то всего три – преподавание, переводы и колл-центры, все остальные вакансии составляют столь малое количество, что ими можно пренебречь.
Основная масса соискателей идет именно преподавать и переводить – почему-то ошибочно считается, что для этих профессий достаточно просто знать язык. Но конкуренция там очень высокая, поэтому многие остаются не у дел и вынуждены довольствоваться тем, что осталось.
Это приводит к тому, что колл-центры, работающие с португальским, превращаются в своего рода мощные магниты, к которым постепенно подтаскивает, как булавки, всех безработных португалоязычных граждан, находящихся на территории России – будь то русские, бразильцы или же – редкая птица – настоящие живые португальцы. Так же обстоят дела со всеми остальными европейскими языками, а владеющим какой-нибудь экзотикой типа индонезийского и вовсе дорога почти в одни только колл-центры.
2. Можно ли выучить иностранный "полностью"?
Заблуждается тот, кто считает, что этот самый иностранный язык можно выучить целиком и окончательно. Владение иностранным это не беременность, которая либо есть, либо нет. Изучение языка имеет множественные градации, и чем свободнее человек владеет иностранным, тем меньше совесть и разум позволяют ему сказать, что, мол, да, знаю в совершенстве. Нет совершенства в этом деле.
Подумайте, много ли вы знаете русских, которые в совершенстве владеют родным языком? Каждый второй сегодня пишет с ошибками, имеет довольно скудный словарный запас и не знает, чем «надысь» отличается от «давеча». Однако, носителей любого иностранного языка почему-то принято идеализировать. Считается, что раз это настоящий итальянец из настоящей Италии, он не может плохо владеть итальянским.
И вот тут кроется первая ловушка.
По всему миру примерно один и тот же сравнительно небольшой процент носителей языка пишет без ошибок или с малым их количеством, и примерно один и тот же сравнительно небольшой процент носителей языка имеет широкий словарный запас. Еще меньший процент носителей сочетает в себе эти два этих качества. Каковы шансы заполучить одного из этих уникумов в операторы колл-центра? Правильно, мизерный.
3. Но вы спросите: а причем тут это вообще? Сидит себе оператор/менеджер, работает. Супервайзер выдал ему скрипты по офферам, которые сперва скриптолог написал на русском, а потом на нужный язык их перевел… Стоп. Давайте рассмотрим варианты того, кто же перевел на иностранный язык скрипты для оператора, потому что именно здесь кроется вторая ловушка.
Вариант 1, либо нереальный, либо неэффективный: скрипты перевел профессиональный переводчик.
Хороший переводчик с узкой специализацией в продажах и знанием НЛП на рабочем языке редок и стоит очень больших денег, а колл-центры стараются экономить.
Добротные переводчики широкого профиля, даже очень опытные, воспринимают скрипты как несложные разговорные тексты. То есть, продающий момент в них будет утерян чуть менее, чем полностью. Кроме того, отличить хорошего переводчика от слабого руководство колл-центра, как правило, не в состоянии – языков много, все не выучишь, а у соседей по рынку просить референции себе дороже – может, специально насоветуют плохого, чтобы постепенно устранить конкурента.
Вариант 2, идеальный, но утопический: скрипты перевел скриптолог. Со сколькими скриптологами сотрудничает (если вообще сотрудничает) среднестатистический колл-центр? С одним-двумя. Сколько ГЕО при этом имеется в работе? От двух до бесконечности, причем «два» означает, что колл-центр едва-едва открылся и вряд ли финансово тянет скриптологов. Шансы, что скриптолог вообще знает какой-либо язык, кроме ходового английского, и вовсе стремятся к нулю.
Вариант 3, реальный: скрипты перевел носитель языка, работающий в том же колл-центре. И мы возвращаемся к вопросу о том, насколько оператор-носитель владеет как русским, так и родным языком. Маловероятно, что в колл-центр попал обладатель университетского диплома, гуманитарий, билингвальный граммар-наци, да еще и увлекающийся психологией вплоть до НЛП. Такие нарасхват у себя на родине и в Россию попадают вовсе не в поисках лучшей доли, а либо уже по работе, либо туристами, в поисках работы не заинтересованными. В результате скрипт все равно пестрит грамматическими ошибками и отчасти перестает работать, потому что мотивирующие фразы при переносе из языка в язык изменяются до неузнаваемости, зато появляются обороты, которые прекрасны и расхожи в бытовой речи, но категорически неприемлемы в продажах.
Вариант 4, наиболее распространенный: скрипты перевел какой-то – любой – сотрудник колл-центра, владеющий нужным языком на каком-нибудь уровне, у которого на это есть время или которого сдернули для перевода с его основных обязанностей.
Наиболее «одаренные» из них закинут текст в Промт, а то и в гугль-транслейт ради экономии времени и по причине полного непонимания концепции перевода как процесса. Известны случаи, когда такое проворачивали даже носители языка и сдавали работу, не удосужившись даже вычитать ее. Хорошо, если менеджеры отследят и сумеют исправить ситуацию. Но нередки случаи, когда ГЕО курируется человеком, совсем не владеющим языком направления или группы направлений. Тогда операторам будет спущен файл с ахинеей, работать по которой им будет не под силу, поэтому на скрипт они просто забьют и понесут отсебятину, которая уронит аппрув ниже плинтуса и поднимет волну увольнений – как за невыполнение плановых показателей, так и по собственному желанию.
4. Итак, даже идеальный русскоязычный скрипт недостаточен для продаж в зарубежные страны. Кстати, при его написании, как правило, учитываются только российские реалии. Но в других странах они совсем иные, поэтому некоторые аргументации в отработках возражений, прописанные в русском скрипте, почти никогда не будут работать в случае других стран. Например, упор на возможность произвести впечатление на коллег в офисе при продаже часов в Италию бессмысленнен: в этой аграрно-туристической стране в офисах работает мизерный процент людей, а поражать свежекупленным аксессуаром помидоры в полях смысла немного.
Не забудем менталитет, который отражается в языке и построении фраз – их искажения при низкокачественном переводе первым делом ударяют по восприятию собеседника на подсознательном уровне, даже если фраза построена вроде бы грамотно и по всем канонам языка. Простой упор на вежливые формы может в ряде случаев снизить продажи – это в России все на «вы» и по имени-отчеству, а в странах Латинской Америки такое порой воспринимается как снобизм и может настроить клиента негативно.
5. Так что же со всем этим делать?
Во-первых, набирать на позиции выше рядового оператора только людей с действительно хорошим уровнем языка. Это потребует некоторых дополнительных усилий и серьезного подхода к делу. Операторы могут владеть языком на уровне "могу поторговаться на рынке", но человек, который выполняет контроль их работы, должен уметь улавливать нюансы.
Во-вторых, языковой контроль при приеме на работу на эти должности должен быть не только устный, но и письменный. Помните, всегда есть шанс, что в силу обстоятельств или, еще хуже, форс-мажора, именно этому человеку внезапно придется переводить или редактировать чужой перевод скрипта.
В третьих, не ставьте носителя языка априори выше неносителя. Проверка требуется в обоих случаях. Неноситель может быть человеком, много лет прожившим в стране языка, получившим там гуманитарное образование и постоянно повышающим свои скиллы, тогда как носитель легко окажется обладателем всего лишь аттестата о среднем образовании, эмигрировавшим вслед за своей русской женой, и делающим на письме по четыре ошибки в слове «мама».
В четвертых, следует помнить, что если человек, не будучи профессиональным переводчиком с многолетним стажем, заявляет без смущения, что он хорошо переводит, это первый признак того, что перевод будет слабым и полным ошибок всех сортов. Это тот же самый звоночек, что и заявление о знании языка в совершенстве.
В пятых, нужно не отчаиваться и просчитывать бизнес-план с учетом языкового фактора и всем и него вытекающим. То есть, изначально закладывать в потери все описанные здесь обстоятельства.
