Если не мотивировать людей оставлять хорошие отзывы, то будем получать плохие. Думаю понятно почему — для того чтобы написать отзыв нужна энергия. Когда купили товар и всё хорошо, мы идём в парике в театр. А вот когда что-то было не так, мы расстроенные сидим и строчим негатив, выплёскивая энергию.
Чтобы не зависеть от плохих — надо работать на хорошие. Как? Сейчас поговорим.
Если просто попросить
Я по ощущениям написал варианты развития событий, если просто попросить человека оставить отзыв, причём клиента в магазине лично.
Большинство сразу не откажет — скажут да, но в итоге не сделают.
Грубо тоже не ответят, потому что сказать нет на просьбу довольно тяжело. Кто-то конечно скажет да и сделает, но их тоже будет немного.
Поэтому приходим к тому как да (но нет) привести к да, конечно. Разберём механики.
Способы мотивации к оставлению отзывов
Можно подарить что-то сразу. Скидку или какой-то аксессуар. Подарить и попросить оставить отзыв. Это классно простотой — не нужно отслеживать. Кажется даже будет толк, многие люди ответственны и взяв подарок уже постараются оставить и не забыть.
Подарить что-то после оставления отзыва. Сказать что мы что-то подарим, например деньги на мобильный телефон после оставления отзыва. Тут важный момент, что оставление отзыва ≠ публикация отзыва, так как не все отзывы публикуются из-за разных алгоритмов. Мы уже не просто ответственно просим, мы ещё и давим на жадность в хорошем смысле → можно несложно получить денег. Должно работать отлично. Этим пользуются крупные компании.
Устроить конкурс на лучший отзыв месяца с призом. Самый спорный и непонятный для меня вариант, но интересный. Кажется люди любят соревноваться. Даже в оставлении отзывов. Но для маленьких бизнесов вряд ли подойдёт, если у вас не сайт отзывов или маркетплейс.
Фотоконкурс. Звучит просто отлично, особенно когда продаёшь парики. Многие люди стесняются рассказывать о покупке парика, но ведь есть и те кто нет, а даже наоборот — смотрите какая я красивая. Это классно и кажется должно работать.
Что такое отзыв
Кстати, что такое отзыв? Это когда ругаются или когда хвалят?
На мой взгляд полезный отзыв — когда человек рассказывает про свой опыт взаимодействия с магазином, товаром и про результат. Что касается эмоциональности высказывания — тут зависит от человека.
Пример. Я ехал сегодня на работу и мне нужно было купить маску. Зашёл в аптеку 36,6 в пятерочке рядом с домом. Кассир сидела в офисе, но быстро подошла к стойке. Я спросил какие маски есть — ответила два типа: 5 штук и 10 штук. Я сказал давайте пять и только тут она сказала, что 5 штук — чёрные. Меня немного смутило — я хотел белые изначально. Но в итоге взял. Что-то вроде ста рублей вышло. Маски клёвые, мне понравились.
Негативные отзывы
На самом деле негативный отзыв — это эмоция. И она сильная. Как энергия. Если её правильно направить и дать ей выход — это будет наоборот супероружие добра.
Например. Отзыв в ресторане был о плохом обслуживании. В инстаграме ресторана владелец предложил оставившему отзыв ужин за его счёт и возможность лично извинится а плохое времяпровождение. Вау!
Какие отзывы бывают
Сейчас кажется оставлять отзывы можно везде. Кажутся особенно полезными отзывы на картах и поиске. Сейчас многие смотрят именно там.
Было бы круто сразу договариваться с клиентами о возможности публикации отзывов на своих площадках.
Где можно оставлять отзывы → везде
• Сайт магазина
• Книга отзывов в магазине
• Просить в электронном письме
• Звонить и спрашивать
• Форумы
• Писать смс
• Сайты отзовики
• Карты
• Поиск
• Видео отзывы
Что ещё
Важно соответствовать ожиданиям. Если вы строите один образ, а в реальности совсем другой — не удивляйтесь, что люди расстраиваются и пишут о разочаровании.
Совет от Сэма Уолтона основателя Уолл Март → лучше превосходите ожидания клиентов: делайте больше чем обещали и лучше, чем наоборот.
Просить отзыв лучше сразу, пока горячо и свежи воспоминания, да и не завалило рутиной других дел.
Что делать с отзывами
Во-первых отвечать. На хорошие и на плохие.
Не расстраиваться из-за плохих. Меня часто выбивало это из колеи на целый день и казалось, что всё бизнес встанет и клиенты не прийдут. Ерунда. Решение всегда находилось. Стоит только подумать. Сделав это решение публичным → ещё больше лайков.
Не спешить сразу что-то менять из-за отзыва. Нужна критическая масса. Одному человеку могло не понравится что-то в силу его характера. Но если со всем сторон вам о чём-то говорят → значит есть проблема точно.
Оставлять отзывы самим, когда вам всё понравилось. Это помогает реально классным бизнесам быть на плаву и радовать.