Я не испытывал из-за этого какого-то чувства вины, поскольку в моей идеальной картине до этого не существовало сценария, что нам может позвонить не клиент, а застройщик, и что мы при этом можем так накосячить. Но теперь, когда эта ситуация, как детские грабли болезненно ударила меня между ног, я с полной решительностью возвращался в офис, чтобы наконец прописать правила разговора брокеров по телефону.
«Whitewill — агентство недвижимости, партнёры застройщика, экспертная компания по подбору новостроек, но мы не застройщик, и никогда при разговоре с клиентом не представляемся им», — написал я в Ворде, когда вернулся в офис и сел за ноутбук в большой переговорной.
Около часа я увлечённо переносил на бумагу основные тезисы по приветствию, снятию запроса и работе с возражениями. Эта задача давалась мне легко, потому что в самом начале своего бизнес пути я прослушал десяток часов лекций про разговоры по телефону и уже создавал большой скрипт для «Финансовых партнёров».
Вскоре первый регламент был готов. Я еще раз пробежался по нему глазами, внёс несколько правок и отправил на печать.
— Ребята, у меня в руках первый документ нашей внутренней оргполитики, — громко сказал я, стоя в центре зала с еще тёплыми после печати листами бумаги. — Это скрипт продаж. Всем брокерам необходимо его изучить и придерживаться.
Я разложил копии скрипта на столы брокеров и посмотрел на Якова. Тот кивнул, без слов понимая, что задача ознакомить всех экспертов с регламентом входит в его зону ответственности.