Последние несколько лет мы всё чаще слышим про регламенты. Складывается ощущение, что если у нас не зарегламентированы вообще все процессы в жизни, значит, что-то с нами не то. С каждым годом регламентный хайп только усиливается.
Что такое регламент?
На самом деле, регламент, и как документ, и как инструмент управления, известен ещё со времён Петра Первого. В 1720-х годах были опубликованы его «Генеральный регламент государственных коллегий», «Духовный регламент» и другие.
Сам по себе регламент в бизнес-лексике — это документ, который перечисляет и описывает по порядку этапы, которые должна предпринять группа участников для выполнения бизнес-процесса. Как правило, с указанием требуемых сроков выполнения этапов. То есть пошаговый план того, что и в какой срок нужно делать.
Например, вот выдержка из регламента по обработке новых входящих заявок для отдела продаж:
«Менеджер по продажам должен обрабатывать входящую заявку не позднее чем через 5 минут после того, как эта заявка поступила в CRM-систему. Обработкой считается дозвон по номеру из заявки и классификация лида по установленному скрипту. В случае 3 недозвонов подряд с интервалом в 3-5 минут между звонками, заявка считается обработанной и переносится в категорию «Недозвон».
Каким должен быть регламент?
Хорошо, если такой документ будет максимально просто и подробно написан, в буквальном смысле для 7-летних детей. У сотрудников не должно возникать сомнений или возможности трактовать написанное по-своему. Чем точнее будут описаны действия и этапы, тем лучше такой регламент будет соблюдаться.
Отдельно стоит упомянуть, что понятие регламент может использоваться также в значении «технический регламент». Случаются даже споры, чей регламент на самом деле настоящий. Скажем, начальник производства и руководитель отдела продаж могут всерьез дискутировать по такому вопросу.
Технический регламент — документ (нормативно-правовой акт), устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).
То есть, по сути, и тот, и другой регламенты — явления одного порядка. Разница лишь в том, какие данные и необходимые для соблюдения требования в таком документе прописаны.
Понравилось? Ставьте лайк и подписывайтесь на канал!