В сервисном центре постоянно происходят какие-то истории, часть из них забавные, часть странные, а некоторые печальные. Хочу поделиться тремя небольшими случаями взаимоотношений сервисного центра и клиента, в каждой из которых правого и виноватого определять Вам.
Первая история произошла лет 10 назад. В наш сервисный центр сдали на диагностику старенький ноутбук. За сутки диагностика была готова, ремонт с учетом его состояния и возраста оказался нецелесообразным (вышел из строя видеочип и жесткий диск не определялся). Отзвонились клиенту согласовать дальнейшие действия, сообщили результат, клиент отказался от ремонта. После недельного ожидания клиент так и не появился, ноутбук отправился в дальний угол. К сожалению, в то время сервисное направление для нас было новым, поэтому в "сохранной расписке" срок бесплатного хранения техники не оговаривался, что сейчас уже, благодаря таким случаям, устранено. Пролежал на этой далекой полке ноутбук 1.5 года. За это время к нему в компанию приходили и уходили от него другие устройства, однако такая "брошенка" была одна. На звонки номер клиентов перестал отвечать (аппарат выключен или находится вне зоны доступа), адресных данных у нас не было, а сам ноутбук с учетом возраста уже никакой ценности не имел, поэтому я принял решение его разобрать, тем более что ничего важного в нем для клиента с учетом неисправности жесткого диска не осталось. Каким же было мое удивление, когда через неделю после этого в сервис приходит клиент с мятой-перемятой распиской за этим ноутбуком. К счастью, все детали ноутбука были еще на месте, на следующий день ноутбук был собран и возвращен владельцу. Кстати, владелец был крайне недоволен, придя через 1.5 года без предупреждения, что его ноутбук ему не отдали моментально...
Вторая история произошла примерно в то же время в дружественном сервисе, которому я в то время помогал со сложными ремонтами и диагностикой. Сервис был достаточно крупный, текучка кадров большая, но все процессы от приемки техники до ремонта писались на камеру. В один прекрасный день, мне сообщают о возникшей нестандартной ситуации. Пришла девушка и попросила выдать с ремонта ее компьютер, который она сдала 2 года назад и предъявила документ о его сдаче в ремонт. Оказалось, девушка была беременна, на большом сроке, попала в больницу, родила ребенка, занималась воспитанием и совсем забыла про компьютер... А когда стало полегче, ребенок немного повзрослел, нашлась квитанция и возник вопрос, где же системник? Сотрудников, которые работали 2 года назад, принимали, диагностировали и общались с этим клиентом, уже давно не было в организации, а из ситуации нужно было выходить. Объяснили ситуацию, попросили время на поиск компьютера, попросили описать его внешний вид. По видеозаписи (к счастью архив хранился бережно) определили внешний вид компьютера и его дальнейший путь внутри сервиса - с приемки на диагностику, с диагностики на полку. Дальше было самое забавное. Целый компьютер простоял на полке пару месяцев. Затем кому-то потребовалась память, следом ушел блок питания, за ним процессор и материнская плата. Оставшийся корпус с жестким диском простоял еще пол года и затем отправился в дальний угол склада к куче металлолома корпусов. Там мы его в итоге и обнаружили, весь в пыли, но с рабочим жестким диском. Собрали примерную конфигурацию, восстановили запуск системы и отдали счастливой владелице.
Третья история случилась в том же сервисе. Вообще она достаточно поучительна и я рассказываю ее каждому клиенту, который фыркает на тему правил сдачи - приемки техники. Как говорилось в одном известном фильме "День выборов", народ у нас вообще прекрасный, люди, правда, говно. И при первой возможности что-то стырить, обмануть или как сейчас говорят "вымутить", совесть уходит на второй план. При сдаче на диагностику или ремонт техники, клиент получает бумажку (квитанцию, сохранную расписку), в которой обозначены параметры сдаваемой техники, стоимость работ, условия обслуживания и контакты клиента и сервисного центра. При возврате техники с ремонта, квитанцию нужно вернуть обратно сервису. В случае утери квитанции, технику может получить только тот , кто ее сдавал по паспорту и при подписании заявления об утере расписки. В один вечер, перед закрытием сервиса, забегает мужчина и просит выдать ему с диагностики ноутбук, который, по его словам, сдавала его жена. Он уверенно говорит ее данные, телефон и даже номер квитанции, просит выдать ноутбук ему, поскольку жена заболела и не может прийти сама, а без ноутбука жить не может и терпения ждать у нее нет. На вопрос где квитанция, сообщает, что она утеряна, но ведь он точно муж и у него все данные супруги, люди они честные, да еще и время уже перевалило за 20-00 и нужно быстро принимать решение. Девушка на выдаче отдает мужчине ноутбук, делает пометку в базе и спокойно уходит домой. Через пару дней, в другую смену, приходит с квитанцией забирать ноутбук девушка, которая сдавала ноутбук. Начинается паника, ноутбук выдан, о чем в базе есть отметка. На слова, что ноутбук забрал муж, девушка сообщает, что она не замужем, никого забрать ноутбук не просила и вообще это дорогая игровая модель и если ее не вернут, у сервиса будут проблемы. После получасовой истерики, старший в сервисе просит написать девушку заявление с указанием всей истории, включая тот момент, что ноутбук никого не просила забрать. Получив бумагу, девушку просят дать сутки на решение проблемы, она продолжает скандалить, но через какое-то время уходит. Город в котором это происходит достаточно небольшой, около 100 тыс. жителей, разделен на несколько районов. Вооружившись записью с регистратора мужчины, девушки и адресом, уже к вечеру выяснилась связь между этими личностями (проживают в одной съемной квартире). На следующий день, пригласив девушку в сервис, ей были показаны распечатки фотографий с камер и было предложено либо вернуть квитанцию, либо обратиться в полицию с совместным заявлением о мошенничестве со стороны мужчины, забравшего ноутбук. Реакция на эту новость была стремительной, девушка выхватила заявление, бросила квитанцию и убежала..