От подопечных менеджеров по продажам часто слышу: "Вроде всё сделал правильно, а он все равно не купил. Хрен пойми что не так". Дьявол, как говорится, кроется в деталях. Есть большое количество фраз, которые по итогу приводят к провалу сделки.
Фразы, которыми мы принижаем нашу значимость в диалоге:
— Можно спросить?
— Хотел бы предложить
— Вас беспокоит
— Извиняюсь за беспокойство
— Могло бы вам быть интересно такое предложение?
Фразы, которые сеют сомнение и вызывают недоверие:
— Достаточно выгодно
— В принципе, хороший вариант
— Я не знаю / не в курсе / некомпетентен в вопросе
— Наверное, вам это подойдёт
Что в употреблении фраз лучше не использовать:
— слова-паразиты (типа, грубо говоря, в общем, короче, просто, и т.д.)
— уменьшительно-ласкательные (договорчик, ссылочка и пр.)
— слишком официальные фразы (Учитывая всё вышесказанное, во избежание конфликтных ситуаций и т. д.)
— шаблонные фразы
Фразы, которыми вы сами себя загоняете в ловушку и вызывающие у человека автоматический ответ:
— Вам интересно наше предложение?
— Не хотите приобрести?
— Над чем хотите подумать?
— Когда могу вам позвонить?
— Вам удобно сейчас говорить?
Слова-паразиты:
Как бы, типа, короче, в общем, ну, так сказать, вот, "эээ" и т.д.
Что эти слова о нас говорят другим людям?
С помощью них мы как будто хотим скрыть своё незнание или волнение, а при чрезмерном употреблении заставляем собеседника потерять нить рассуждения и вызываем раздражение.
Это критично для продаж по телефону, когда у вас больше нет инструментов, кроме голоса и слов.
Прежде всего «паразитизм» заключается не столько в сути отдельно взятых оборотов (сами по себе «как бы» или «в общем» не страшны), а именно в частом и неуместном употреблении. Мы размышляем над тем, как развить свою мысль, не можем подобрать нужное слово, стараемся скрыть незнание предмета, а чаще просто волнуемся. С точки зрения продаж, если пауза заполняется молчанием, это выглядит даже хуже, чем если мы наполняем её словами-паразитами или звуками вроде «эээ», «ммм».
Слова-связки и звуки «эээ», «ммм» допустимы, главное, чтобы вы их не использовали часто и не к месту. Чтобы выяснить, какое слово-паразит постоянно употребляете вы, надо попросить окружающих, чтобы они на него указали.
Фразы, принижающие нашу значимость
- Я вам не мешаю?⠀⠀
Чаще всего так говорят намеренно, когда хотят выразить особое уважение к тому, кому это сообщение адресовано. Но уменьшать свою значимость не лучший способ добиться желаемого эффекта. Люди гораздо больше ценят уважение со стороны равных себе.⠀
Зачем говорить:
- Я вам не помешаю?
- Я вас не отвлекаю?
- Вас беспокоит
Все эти фразы опускают ваше чувство собственного достоинства.
Соблюдайте баланс – будьте на уровне клиента. Это падение всегда вы чувствуете сами, обычно в голове оно отражается как: "Б*ля, че я только что ляпнул". Используйте приветствие уверенным и позитивным тоном, и от вас сразу повеет энергией и уверенностью в себе.
Топ фраз, которые снижают нашу значимость в диалоге:
Если вы хотите сделать акцент на своем мнении, то лучше использовать эти фразы с осторожностью:
- Я считаю
- Я советую
- Я рекомендую
- Мне кажется, вам подходит
Это в тех в ситуациях, когда вы, не вдаваясь в подробности истории клиента, сразу переходите к советам и рекомендациям, опираясь только на свое мнение,
Может сложиться впечатление, что вы поверхностно что-то оцениваете и бездумно, навязываете свое мнение. Если вы стремитесь придать весомость своей рекомендации, нужно её углубить и конкретизировать, приведя аргументы.
Чтобы излучать уверенность в себе, достаточно сменить привычные слова в своей речи на те, которые подчеркнут вашу ценность. Тогда положительные изменения не заставят себя ждать. А вместе с ними придёт и признание, и уважение, и деньги.