Испортить отношения между клиентом и исполнителем может любой нюанс, и, конечно, важно сохранить добрый настрой до конца. Но бывает, что это просто невозможно.
Вот и у нас на работе совсем недавно развернулись баталии с девушкой, заказавшей для своей дочери домик, но в процессе выполнения заказа она показала себя далеко не с лучшей стороны.
Эта история, мне кажется, может быть поучительной для многих мастеров, которых иногда "кидают" клиенты, а они не знают, как этому противостоять.
Еще в марте в моей столярной мастерской заказали детский комплекс. Заказ пришел из Анапы, и я передала его своему брату, который руководит схожим по направленности производством.
Всё как обычно: обсудили, заключили договор, была внесена предоплата. Сроки до конца апреля.
Договор был заключен дистанционно - мы отправили подписанный с печатью скан по почте.
Естественно, все это формальность, большого значения срокам никто не придает. Тем более если домик нужен фактически летом, когда тепло, а весна в Краснодарском крае была довольно холодная.
Девушка редко выходила на связь, не брала трубку, когда нужно было узнать у неё желаемый цвет аксессуаров (горка, гнездо). И напоследок никак не стремилась сообщить цвет домика.
К слову, цвет клиентка сообщила буквально за день до выхода срока по договору.
И еще один очень важный момент: по договору самовывоз, без монтажа. Это действительно важный нюансик в этой непростой ситуации.
В общем, сообщила цвет, его сколеровали, начали красить элементы. В это время погода в крае откровенно не радовала и никаких намерений забрать творение рук мастеров клиентка не высказывала.
Для подтверждения качества выполненной работы домик монтируется в цеху. Его фотографируют со всех сторон. Вплоть до видео. Что и сделал брат.
Его никто не подгонял, мол, сроки-то сроки! Ни единого неблагоприятного слова не было. Ему. А вот на нас полетели шишки или тухлые яйца с претензиями - вы нарушили сроки по договору!
Мы попытались оправдаться, мол, вы долго не сообщали цвет и так далее. Но дама стояла на своем - вы должны мне неустойку!
Параллельно с нами она вела диалог с братом на тему монтажа. Договорились на дату, удобную им. Определились по сумме. Но он не знал вначале о нашей борьбе с клиенткой. А потом кааак узнал 😁
С нашей стороны не было ни одного хамского слова, ни одного даже грубого. А в ответ нам прилетело вот что:
Резюмирую: бизнес-мама, заказавшая чаду домик, не особо парившаяся на сроках в течение всего выполнения заказа, вдруг решила припугнуть юристами и "вырвать" неустойку с моей мастерской.
Моя коллега Ольга действительно в течение разговора под прессом не очень-то дружелюбной клиентки обещала возместить ей неустойку, причем за счет своих денег, а не фирмы, видя свою вину в произошедшем.
Я, естественно, всеми возможными аргументами разложила ситуацию по полочкам, убедив, что никакой вины с нашей стороны нет.
Клиентка, кстати, собственноручно высчитала размер неустойки, у нее получилось 2400 рублей, и она гордо перевела деньги, считая, что победила в этой ситуации.
Но на этом остросюжетный бизнес-рассказ лишь начинает набирать обороты.
В дело вступает мужчина, то есть мой брат, то есть вообще-то исполнитель данного заказа. И берет инициативу в свои руки.
Где-то там выше была пометочка, что по договору, который мы должны свято блюсти, указана информация о самовывозе, без доставки и договора.
Но наша прелестная и очень умная клиентка договаривалась с Максимом об оказании услуг ВНЕ договора. И в свете данной ситуации с оплатой неустойки между ними состоялся длинный телефонный разговор, в ходе которого были слезы, угрозы, а потом принятие поражения.. со стороны клиентки.
Тезисно опишу этот разговор:
- Максим, ну что, я жду вас на монтаж в пятницу
- Анна, по договору у вас самовывоз. Доставка и монтаж отменяются. У вас есть несколько дней на вывоз домика. Домик стоит в цехе собранный, поэтому вам нужно приехать с мастерами, которые разберут его, самостоятельно погрузят и увезут к вам на монтаж.
Тут начинается негодование...
- Максим, ну мы же с вами договаривались, вы не имеете права!
Он в свою очередь опять-таки ссылается на подписанный и имеющий юридическую силу договор, где черным по белому написано САМОВЫВОЗ.
И тут включаются слезы и угрозы:
- Возвращайте деньги! Мне тогда не нужен этот домик! Да я сейчас к юристам обращусь!
На что Максим в своей характерной довольно прохладной манере говорит следующее:
Анна, надеюсь, ваши юристы в курсе о правилах дистанционной торговли, и том, что вы не вправе отказываться от качественного изделия, сделанного на заказ.
Анна взяла паузу, уточнила всё у своих юристов и таки поняла, что совершила глупость.
Из-за 2400 руб. она попала в неприятное положение. Ей нужно было найти машину, монтажников, еще и организовать забор домика с производства.
Поняв всю тяжесть положения, Анна от домика отказаться не смогла (да и вряд ли она хотела, скорее, пыталась надавить угрозами).
Следующим её ходом было "уломать" брата оказаться помощь при разборке и погрузке домика, мол, машина есть, а вот грузчиков привезти из Анапы она не может.
На что Максим ей сказал - конечно, поможем! Но не бесплатно, а за.. 2400 руб.
Здравствуйте - круг замкнулся! Мы ничего не потеряли, а вот Анна, сама не ожидая, проиграла навязанную нам же войну.
Спрашивается, если бы она заранее знала последствия, была ли так принципиальна в желании изъять неустойку? Сомневаюсь.
Это, конечно, для нас большой урок. Тот факт, что до этого никто и ни разу не размахивал перед нами договором из-за задержки даже не по нашей вине, не говорит о том, что мы от этого застрахованы. В качестве подстраховки должен быть грамотно и подробно составленный договор, где будут указаны не просто "голые" сроки, а индивидуально для каждого случая в зависимости от условий поставки. При самовывозе обязательно нужна пометочка, что срок именно производства, а не забора изделия с производства. А то подмена понятий происходит.
P.s. В разговоре с Максимом глубокоуважаемая Анна осмелилась отозваться обо мне и Ольге, используя слова "они тупые в этой Москве", на что брат отозвался незамедлительно: "одна из тупых - моя сестра, которая управляет столяркой не один год и вряд ли её можно так охарактеризовать". Вот неожиданность для неё была, наверно ей хоть немного, но было неловко за свое поведение.