Супруга долго добивалась, чтобы я отремонтировал изношенный пружинный матрац, заменив в нем поролон. И вот я наконец купил два листа, решив их склеить между собой и засунуть под матрасовку. Но женщина захотела выяснить, как правильно ремонтировать, полезла за консультациями в Интернет и там вычитала, что шведская фирма-изготовитель дает на него гарантию 25 лет.
«Маркетинговый ход, и ничего более, – развеял я ее надежды, – никто таких гарантий не дает, да у нас и чека нет».
Но жена не успокоилась. Нашла телефон оператора сервисной службы, позвонила. Там вежливо объяснили, что гарантия на матрац действует. По фамилии и имени покупателя нашла в своем архиве электронную копию чека. Матрац покупали шесть лет назад в Новосибирске. «Но ничего страшного, что вы находитесь в Барнауле, – заверила вежливая девушка. – У нас машины ходят в ваш город, так что заменим, если у изделия образовался дефект».
В подтверждение мы отправили по электронной почте несколько фотографий, и через неделю нам позвонили, что изделие заменят. И действительно еще через несколько дней курьеры привезли абсолютно новый аналогичный матрац. И выдали его бесплатно!!!
В это же время я занимался ремонтом настенных часов. Отнес их в недавно открывшуюся мастерскую, которая усиленно себя рекламировала. Со мной вежливо говорила приемщица, улыбалась, обещала позвонить во вторник, сообщить результаты диагностики. Позвонила в четверг. (Ничего страшного, мы люди не гордые, подождем.) Сказала, что придется менять весь механизм. «Меняйте». Пришел за часами, заплатил 550 рублей. Принес изделие домой, и тут выяснилось, что новый механизм тикает так, что в комнате находиться некомфортно. Попросил мастеров поменять механизм. Взяли, через 4 дня сказали: «Более тихого механизма не нашли». Забрал часы, вынул из них батарейку, чтобы не мешали. Теперь стоят.
Вот два подхода к делу.
Несколько лет назад в Барнаул зашла французская продовольственная сеть. На ценниках честно указана стоимость 1 кг продукта, так что покупатель может легко сравнить похожие товары в разных упаковках. Там устраивают честные скидки. Уничтожают товар, срок годности которого заканчивается.
Зачем? Почему нельзя вести себя как многие другие компании, хитря и мудря?
И я подумал: «Наверное, есть давние традиции работы, есть конкуренция, честность и цивилизованность. Где угодно, на Западе или в России. Те компании, которые не проявляют максимальную лояльность к клиенту, как правило, не выживают. Не важно, отечественные они или западные: и в России шведы и французы работают, как привыкли у себя. Хотя, может, скоро и поймут, что это лишнее. Или мы начнем голосовать рублем в пользу тех, кто ведет себя максимально честно».
Евгений Шумилов