Как все выглядит с другой стороны?
Тинькофф действительно решает вопрос, когда клиент оставляет обращение с жалобой на работу сервиса или процесса.
"Бывает, что клиенты негативно начинают диалог, указывая на долгое рассмотрение обращения. Говорят, что мы "забили" на вопрос и т.п.
На самом деле это не так. У нас строгий регламент по рассмотрению обращений. Те, кто занимается разбором проблем клиентов с приложением, со сделками и т.д. в основном айтишники. За процессом решения вопроса жестко следят, поэтому никто без внимания не остается. Бывают задержки в решении вопроса, но они обычно из-за нагрузки на тех. отдел. Каких-то определенных приоритетов нет. Все вопросы решаются в строгом порядке".
Какой самый частый вопрос от клиентов?
"Самый частый вопрос, который поступает - это подарки и сроки зачисления. У нас всегда есть сроки зачисления подарков. Если сроки выходят и подарок не пришел, вопрос решается в индивидуальном порядке и занимает некоторое время. В любом случае, все что должны - мы дарим."
По твоему мнению, какие ошибки допускают клиенты чаще всего?
"Ошибками назвать это сложно. Чаще всего клиенты не полностью разобрались в том или ином вопросе, от чего и возникает негатив и недовольство. Всем моим коллегам интересно учить и рассказывать клиентам моменты, связанные с торговлей и биржей. Большая часть воспринимает информацию полностью. Но есть и те, кто стоит на своем. Говорят, что мы обманываем, что мы казино и т.п. У нас нет интереса "поиметь" с клиента денег. У нас есть интерес помочь и рассказать. Очень приятно это делать, когда клиент действительно выслушивает и задает вопросы. Пусть вопросы совсем простые даже. Но все мы с чего-то начинали".
Удобно ли тебе общаться с клиентами? Есть какие-либо проблемы при общении?
"По началу, когда только пришел в Тинькофф, было сложно. Сложно было именно с негативными клиентами. Они кричат на тебя, матерят и манипулируют тобой. Затем, к этому привыкаешь и просто относишься к этому нейтрально".
Ты сказал о манипуляции. Что подразумевается под этим словом?
"В моей работе - это случаи, когда клиент грозится закрыть счет, закрыть карту, написать жалобу и т.д. Это никак не ускоряет процесс решения вопроса, зато оставляет не положительное чувство после разговора".
Что хотел бы порекомендовать клиентам Тинькофф, ведь их много и кто-то прочитает статью точно.
"Во-первых, помогать друг другу.
У нас есть сервис Тинькофф Помощь, где можно найти ответы на все вопросы и есть социальная сеть Пульс. Можно задавать вопросы там и можно отвечать на вопросы. Только обязательно с портала Тинькофф Помощь, чтобы не было неправильных ответов.
Во-вторых, читать условия акций, которые мы предоставляем.
На первый взгляд, документ кажется сложным. Первую часть всегда можно пропустить, в ней описаны основные понятия. А вот условия участия всегда прописаны четко и мы их нигде не прячем
В-третьих, не бойтесь изучать.
Пользуйтесь учебным порталом, сайтом. Много информации находится там и она бесплатна. Намного будет проще в инвестициях, если вы знаете основы налогообложения, сделок и спроса и предложения. На этом все, наверно".
Вот такой короткий, но содержательный получился диалог. Если вы хотите больше статей подобного рода, то отпишитесь в комментарии.
