Мой туристический маршрут начинался с Домодедово, до которого мне надо было добраться из Питера. У "Победы" оказались самые дешевые билеты, поэтому решив сэкономить несколько тысяч, я решила воспользоваться их услугами. Оказалось, что зря. Как честный человек даже купила багажное место, не став распихивать вещи в ручную кладь. Полет Петербург-Москва прошел без эксцессов. А вот на обратном пути начались приключения.
"Победа" почему-то решила оставить мой багаж в Москве. Службу Пулково они заверили, что привезут его следующим рейсом. "Ладно"- подумала я, - "бывает". Но не тут то было. Сумка не прилетела ни вечером, ни завтра, ни послезавтра. Только через 3 дня авиакомпания соблаговолила доставить мои вещи.
Скажете: "Повезло". Но я так не думаю. За время ожидания я исследовала их сайт, соцсети и другие каналы коммуникаций, надеясь обнаружить клиентский сервис и решить свою проблему быстро. Но такового у них нет. То есть крупная федеральная компания, которая работает в сфере услуг (не важно каких), закрылась глухой стеной от своих клиентов. Людей, благодаря которым она существует. И причина здесь не в том, что это дискаунтер. А, к сожалению, в нашем менталитете: "и так схавают - никуда не денутся".
Зачем решать конфликтные ситуации, заботиться о комфорте пассажиров, улучшать качество работы, если и так билеты купят. И мы покупаем, даже не задумываясь о том, что что-то не так. Что платная "горячая линия" - это не нормально. Отсутсвие мессенджеров в 21 веке - не нормально. Претензию можно послать только по Почте РФ, то есть опять же заплатив свои "кровные". В аккаунтах в социальной сети также никакой обратной связи не предусмотрено. Все это не реалии работы авикомпании-дисканутра, поскольку во всем мире подобные компании работают совершенно по-другому, а настоящий театр абсурда.
Коммуникационная политика компании напоминает политику тоталитарного режима какой-нибудь страны третьего мира. Информация идет только в одностороннем порядке. "Победа" не скупится на рекламные рассылки и проплаченные интервью руководства в серьезных изданиях. И в это же самое время вне радужного мыльного пузыря бушуют тысячи разгневанных оскорбленных клиентов. Немного напоминает психопатию, не находите?
Работает ли такой PR? Конечно, нет. Другой вопрос, что "Победе" он не очень и нужен. Ведь на рынке пассажирских авиаперевозок пока нет альтернативы.
И тем не менее стоит ли компании вести себя подобным образом даже в условиях фактической монополии? Я уверена, что нет. Тем более бюджетной. Мы живем в мире людей, а не роботов. И помимо зарабатывания денег у любого бизнеса должна быть и социальная миссия. Как минимум, делать жизнь своих клиентов лучше. Вносить вклад в развитие общества. Это не громкие слова. Это норма. Монополия рано или поздно заканчивается. А вот осадочек остается. Поэтому пример "Победы" явственно демонстрирует отсутствие стратегического мышления у менеджмента. Что не есть хорошо при любой ситуации на рынке.