Однажды я невольно услышала разговор двух коллег риэлторов. Видимо стажёра с "профессионалом". Кавычки в этом слове неслучайны.
Кто кого мог научить "профессионал" или стажёр, станет понятно чуть позже)
Я всегда отвечаю на неприятные выпады о моей профессии, но в этом случае я была просто шокирована, КАК учат работать новичков опытные "профи"...понятно, откуда такое отношение к риэлторам.
Итак...
Стажёр - интеллигентного вида женщина около 40, с теплой улыбкой, хорошей дикцией и деликатными манерами...
Наставница примерно такой же возрастной категории, с цепким взглядом дознавателя, короткой стрижкой в мужском стиле, подчёркнуто брутальная, но почему-то с откровенно красной помадой.
Обе дамы сопровождали сделку. Пока клиенты в нервном ожидании в зале МФЦ коротали время, наставница давала советы стажёру, вернее делала замечания по поводу ее поведения с клиентами.
Что ты с ними сюсюкаешь? Жестче надо и строже. На шею не сажай.
Тут я немного добавлю своего видения. Никакого сюсюкания я не заметила, вежливое и корректное обращение, всё по делу, да негромко и без приказного тона, но клиенты прекрасно её слышали и реагировали.
К группе клиентов вскоре присоединился ещё один мужчина, стажёр подошла к нему и ответила на несколько вопросов о сделке, в то время как наставница выходила на улицу ответить на звонок.
Я так поняла, что человек имел отношение к юридической теме, и его пригласили в качестве эксперта. С его появлением клиенты заметно успокоились и даже стали улыбаться.
В неспешную беседу стажёра со вновь прибывшим резко вклинилась наставница. По ее боевому настрою все присутствующие поняли, что именно она командует парадом. Никаких приветствий, сразу к делу:
Вы кто? Что у вас за вопросы? Вы участник сделки?
Это обычные вопросы, но заданы они были далеко не дружелюбным тоном, в нем явно прослеживался вызов, а в глазах читалось:
Ещё один...контролирующий(((
Не выслушав ответ человека на заданные вопросы, наставница начала снова отчитывать стажёра:
Что ты перед не известно кем расшаркиваешься?
- все это было сказано довольно громко, то есть могли слышать все.
И то, как перед клиентами откровенно позорили стажёра, и то, как вполне достойного человека прилюдно назвали " не известно кем"....
Отчасти могу понять настрой наставницы. Да, действительно довольно часто на сделку приводят юристов, которые иногда производят впечатление, будто пришли сюда не с целью проконтролировать процесс, а именно разрушить его.
Конкретный пример такого "профессионального" подхода, когда юрист "блеснул знаниями", а клиент с его подачи...не купил выбранную квартиру.
Почему юрист "широкого профиля" не самый лучший вариант для покупателя в сделке
В нашем случае юрист вёл себя достойно и корректно, лишних вопросов не задавал, никому не указывал, что делать, а что нет...
Человек деликатно узнал детали у стажёра и это его устроило, то есть явно не тот случай, когда стоило выпускать шипы. По манере держаться и вести диалог было ясно, что человек имеет неплохой опыт руководства.
После того, как наставница снова одарила вниманием юриста, он все это время приглядывался к ней, как будто сканировал. В какой-то момент, понимая, что ее откровенно раздраженный вид и тон никак не меняется, человек сделал замечание:
Вы тут рьяно пытаетесь подчеркнуть самозначимость и важность своего участия в сделке.
Так вот, Вам самой бы поучиться основам делового общения у своего стажёра.
ОНА может Вас научить правильным манерам, а вот У ВАС ей учиться нечему.
Повисла пауза.
"Пригвоздил, так пригвоздил." - подумала я и мысленно ему аплодировала. Так тонко человек поставил на место ту, которая вела себя неподобающим образом.
Вот как точно сюда можно применить выражение, которое у меня в заголовке статьи:
Нужно быть проще, мадам, доходчивее...учила скрипку погремушка.
Сколько таких вот "погремушек" обучают тонкости профессии новичков, страшно представить. Теперь ясно, почему между риэлтором и понятием хамство часто ставят знак равно...
Об этом у меня есть пост, где речь идёт о том, как клиент сам считает правильным и оправдывает хамское поведение риэлтора.
Наглость риэлтора - это признак профессионализма?
Надо же видеть разницу между деликатностью и "тряпочностью", требовательностью и хамством, способностью услышать с прогибанием под клиента.
Я в свое время, когда искала обучающую литературу по специальности риэлтор, открыла для себя книгу Галины Парусовой, известного когда-то риэлтора Москвы.
Именно там я нашла обоснование всем своим интуитивным правилам поведения с клиентом, которые мне были близки, но не всегда находили понимание коллег. Многие из них так же считали, что надо быть жёстче и не сажать никого на шею.
А я всегда стараюсь найти баланс)
С уважением, Майя