Разбираем на примере «Пятёрочки», как с помощью сервиса Yandex SpeechKit автоматизировать телефонию и снизить расходы на операторов кол-центров.
В этом помогает платформа Yandex.Cloud — это экономичная альтернатива собственным серверам. Она позволяет быстро и безопасно взять в аренду вычислительные мощности в нужных объёмах. Вам не надо покупать дорогое оборудование, нанимать сотрудников для управления IT-инфраструктурой и думать о том, справится ли она с нагрузками.
Рассказываем коротко, почему облачные технологии нужны любой компании, работающей с данными.
Задача — роботизировать телефонию
X5 Retail Group — ведущая продуктовая розничная компания, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель».
Необходимость роботизировать телефонию возникла из-за большого количества однотипных звонков в кол-центр. Например, с вопросами о карте лояльности. Надо было разгрузить операторов и сделать так, чтобы они подключались только в ситуациях, когда без присутствия человека не обойтись.
Решение — бот вместо операторов
С помощью технологии Yandex SpeechKit для X5 Retail Group разработали и подключили голосового помощника — бота, который может общаться с клиентами самостоятельно.
Сервис Yandex SpeechKit позволил автоматизировать телефонию: он в реальном времени распознаёт и синтезирует речь на трёх языках. Система умеет воспринимать фразу человека на лету — не когда он произнесёт её полностью, а примерно в середине предложения. Бот сразу определяет вопрос клиента и мгновенно даёт на него ответ.
Когда в компании собирали обратную связь о работе голосового помощника, выяснилось: большинство клиентов даже не поняли, что разговаривали с ботом, а не человеком.
Что делает бот:
- обрабатывает входящие звонки клиентов: он может зарегистрировать карту лояльности, перенести баллы с одной карты на другую, назвать остаток по карте или заблокировать её по просьбе клиента;
- совершает исходящие звонки: обзванивает клиентов, задаёт вопросы о качестве продуктов, сервисе и скорости обслуживания.
Результат
Автоматизация телефонии с помощью сервиса Yandex SpeechKit позволила компании разгрузить кол-центр.
В торговой сети «Пятёрочка» уже до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот. Конверсия в целевое действие — более 60 %, а затраты на бота — в 5–7 раз ниже, чем расходы на зарплату операторов.
Какие ещё есть суперсилы у облака:
- экономия на закупке и обслуживании оборудования для хранения данных — вы платите только за то, чем пользуетесь;
- мгновенный доступ ко всем изменениям на рынке — вы вовремя получаете новые технологии и платите за них меньше, чем если бы работали на старых;
- возможность быстро получить дополнительные ресурсы для масштабирования;
- автоматизация администрирования базы данных — это даёт больше времени на развитие бизнеса;
- скорость — облако позволяет удешевить и ускорить процесс проектирования и вывода на рынок новых продуктов и услуг;
- поддержка 24/7;
- выгодные цены, которые не привязаны к курсу доллара;
- надёжность данных, безопасность их хранения и соответствие закону РФ, в том числе требованиям 152-ФЗ.
Облачными технологиями пользуются тысячи разных компаний: от ИП и локальных стартапов до корпораций-гигантов. Переходите на официальный сайт, чтобы узнать, как сервисы и инструменты Yandex.Cloud помогут вам упростить работу, снизить издержки и улучшить клиентский опыт.