CRM-система для эффективной работы команды депутата
Отраслевая CRM “Депутат” поможет эффективно организовать работу депутата и его сотрудников с контактами, проведением мероприятий и обращениями граждан.
1. Правильная база контактов
Для контактов созданы поля, на основании которых можно сегментировать базу и в дальнейшем создавать рассылки или настраивать таргетированную рекламу:
Социальный статус
Территория
Целевая аудитория (контакты)
ВКонтакте
Facebook
Instagram
От кого получен контакт
2. Работа с обращениями граждан
Сценарии работы с обращениями реализованы в 3 направлениях процессов (сделок).
1. Рассмотрение обращения.
После поступления обращения оно заносится в систему помощником депутата. В зависимости от содержания обращения дальнейшее движение идёт по одному из вариантов:
рассмотрение по существу;
запрос контактных данных;
отказ на основании ст. 11. 59-ФЗ.
Если обращение отвечает необходимым требованиям, оно направляется депутату. На основании резолюции депутата обращение дальше поступает в одно из направлений:
если требуется направить запрос в стороннюю инстанцию по рассматриваемому вопросу - в направление “Запрос по обращению”;
если запрос не требуется - в направление “Ответ заявителю”.
Переход в то или иное направление происходит автоматически, достаточно поставить галочку в поле “Нужен запрос”.
2. Запрос по обращению.
Помощник депутата готовит запрос, согласует его с депутатом и отправляет адресату.
После получения ответа его рассматривает депутат, который выносит свою резолюцию. Если ответ не получен в течение 25 дней, робот направляет ответственному уведомление об этом.
В зависимости от резолюции депутата далее процесс движется:
в направление “Ответ заявителю”;
снова в этап “Подготовка запроса”, если нужен дополнительный запрос во внешнюю инстанцию.
3. Ответ заявителю.
Помощник депутата готовит ответ заявителю, согласует его с депутатом, а затем направляет заявителю.
На каждом этапе при работе автоматически ставятся задачи для ответственного.
В системе также установлены роботы, которые уведомляют ответственного за 5 дней до истечения планового срока ответа на обращение.
Для работы с обращениями есть специальные поля, в которых можно сохранять всю необходимую информацию, а при необходимости на их основе создавать документы - например, карточку обращения, и отчёты (шаблоны CRM-документов и отчётов не входят в состав отраслевой CRM):
Дата поступления обращения
Плановая дата ответа на обращение
Тип обращения
Вид обращения
Канал поступления обращения
Тематика обращения
Содержание обращения
Материалы по обращению
Отказ в рассмотрении
Причина отказа по обращению
Решение, принятое на этапе регистрации
Адресаты запросов по обращениям
Дата ответа заявителю по обращению
Способ ответа заявителю по обращению
Квалифицированная карточка
Итоговый результат
Комментарий сотрудника по обращению
Комментарий депутата по обращению
Нужен запрос
Юрист
Согласование запроса депутатом необходимо
Ответ не требуется
3. Организация мероприятий
Сценарий организации мероприятий реализован в виде направления “Мероприятия”.
Процесс состоит из следующих этапов:
Создание.
Согласование.
Подготовка программы.
Подготовка выезда.
Трансфер.
Мероприятие.
Обратный трансфер.
После мероприятия
Подведение итогов.
Сотрудник создаёт мероприятие на портале. За 3 недели до даты мероприятия процесс переходит на стадию “Согласование”.
Далее при переходе с этапа на этап ответственному сотруднику и сопровождающему ставятся автоматические задачи с пунктами чек-листа по действиям, которые надо совершить.
Например, на этапе “Подготовка программы” сотрудник должен выполнить такие действия по чек-листу:
Составление программы
Составление повестки
Уточнение информации о составе участников
Сбор информации по тезисам и презентациям участников
Отправка пресс-релиза в пресс-службу
Получение ответа от пресс-службы
Сохранение контактов участников
Подготовка информационных материалов
Определение сопровождающего и внесение его в карточку мероприятия
Поля для работы с мероприятиями:
Место проведения
Цель мероприятия
Целевая аудитория (мероприятия)
Тематика
Своё мероприятие
Важное мероприятие
Контактные лица
Спикеры
Направлена информация в пресс-службу
Информация принята пресс-службой
СМИ: информация отправлена
СМИ: информация принята
Количество участников
Формат участия
Площадка (название)
Тема выступления депутата
Тема площадки
Причина отмены мероприятия
Причина отмены подробно
Материалы к мероприятию
Перспективы взаимодействия
Сопровождающий
Фото/видео/аудио с мероприятия
Журналисты на мероприятии
Итоги мероприятия
Компании, участвующие в мероприятии
Ссылка на публикацию
Плановый бюджет
Итоговый бюджет
Стоимость одного контакта
Результат использования системы:
Каждое мероприятие и обращение заносятся на портал.
Сотрудники заносят структурированную информацию по каждому процессу в поля карточек, передвигают процесс по стадиям в ходе его реализации.
Настроена вариативность движения процессов в зависимости от различных критериев.
На каждом этапе автоматически ставятся задачи с определёнными сроками для ответственных. В системе реализован принцип - ни один процесс не должен остаться без задач. Ни одно обращение или мероприятие не зависнет без запланированных дел.
Также в необходимых участках процессов реализованы уведомления, напоминающие сотрудникам о том, что процесс задержался на этапе сверх установленного срока.
Благодаря настроенным процессам руководитель и сотрудники чётко понимают:
на каком этапе находится работа по текущему мероприятию/обращению;
кто на данный момент является ответственным за мероприятие/обращение
что надо делать на текущем этапе - в каждой автоматически формируемой задаче содержится мини-регламент о том, что надо сделать, или чек-лист.