Что ж, начался сезон и прилетают первые ласточки — жалобы туристов на отель, обслуживание и на что только можно. Жалобы бывают разные, как и их последствия, как это ни странно. И очень хочется рассказать будущим путешественникам, к кому же стоит обращаться за помощью при всех форс-мажорах, проблемах и недовольствах.
Кого только не начинают терзать туристы в случае проблем: своих агентов в родном городе, звонят в главный офис турфирмы, сразу начинают жаловаться в интернете, предоставляя, по сути, недостоверную информацию. А ведь решение всех проблем совсем рядом: это их отельный гид. Если не может решить он, то точно сможет его начальник — шеф-гид.
Отельный гид — это тот самый человек, который встретил туристов в аэропорту, привез в отель, дал номер своего телефона и сказал звонить в любое время. Но то ли туристам неудобно обращаться за помощью к живому знакомому человеку, то ли он кажется настолько незначительным, что не в состоянии решить банальных проблем. А ведь проблемы и правда банальны. Назовите любую — мы наверняка с такой сталкивались.
Ну зачем же пустословить, давайте вспомним конкретные примеры. В них хорошо видно, насколько было бы проще всем жить, если бы никто не порол горячку и включал логику, а не эмоции.
Ситуация N 1, из-за которой встала работа офиса
Туристы заехали в номер, где оказался сломанным сейф. Сам сейф был гостям принципиально важен, поэтому проблема действительно была. Но обратиться с ней они решили не на рецепцию отеля, не к своему гиду, который только что привез их в отель, и даже не в офис принимающей компании. Туристы звонят агенту на родине, который продал им путевку!
Вряд ли агент бывал в этом отеле, вряд ли знаком с персоналом или знает гида. Он официально обратился к туроператору, но решил придать ситуации веса, написав: “В отеле ничего не работает!”
Туроператор злится и отправляет официальный запрос в принимающую компанию, да еще и в несколько отделов. Принимающая компания пытается понять, о чем речь, какой отель, что за турист. Но на официальный вопрос нужен и ответ официальный. И весь день компания ввязана в эту мелкую по факту ситуацию: ищем виновников, пишем ответ, прикладываем объяснительные. Внимание: а проблема не решается!
Уже через время на место звонит или едет отельный гид и начинает проблему решать: ремонт, переселение, иные альтернативы.
И таких ситуаций — множество! Вместо того, чтобы усовершенствовать сервис, решать реальные проблемы или придумывать интересный досуг для гостей, компания пишет никому не нужные, фиктивные бумажки и тратит драгоценное время.
Ситуация N 2, где логика ушла в отпуск
Вечером шеф-гид встречал одну из групп и с ним связался представитель туроператора. Он с беспокойством поинтересовался о недавно прибывшем туристе: почему не выполнен запрос гостя? Турист хотел номер с видом на море, ведь ему обещали, говорили, что такая возможность есть.
Начинается выяснение. Но в этот раз ситуация оказалась просто комичной. Турист находился пока еще только в аэропорту, именно его-то группу и встречал шеф-гид.
Оказалось, что агент, видимо по прошлому негативному опыту, решил предварить возможные недовольства и быть во всеоружии. Он заранее пожаловался туроператору на несуществующую ситуацию. Занавес...
Вот несколько ярких случаев из жизни принимающей компании. Резюмирую: отельный гид — это ваш ангел-хранитель в отпуске. Он решит ваши проблемы. Но лишь в том случае, если вы и на себя берете долю ответственности, не ищете конфликта на пустом месте и действительно хотите решить проблему.
Ведь бывает и обратное: проблему придумывают, чтобы привлечь внимание и быть в гуще событий. Уж так скучно просто в море купаться и на пляже лежать. Но это уже клиника...
