Любые эмоции – это хорошо для продажи, хуже, когда эмоций никаких совсем нет.
Главное – понять причину хамства или грубости
Для того чтобы понять, столкнулись ли вы с неадекватностью клиента или его раздражительное поведение – ваша вина, стоит понимать, какие причины могут быть у хамства со стороны клиента.
1. Личные (субъективные) причины человека
Клиент с самого начала встречи или разговора ведет себя странно, дергается и ревничает. Возможно вы даже заметили пренебрежительное отношение в самом начале. Такая ситуация явно говорит, что не вы виноваты в настроении человека. Возможно его день кто-то испортил: плохое такси, опоздание, нехватка времени, здоровье и многое-многое другое.
Если клиент вам грубит, хамит и не идет на контакт ввиду личных причин, то лучший выход – это перенести продажу на следующий раз. Сказать, что вы понимаете, что клиенту нужно подумать и вы готовы перезвонить на следующий день. Это лучший выход, чем пытаться пробить броню такого клиента, рискуя потерять его в принципе.
2. Объективные причины на встрече (в звонке)
В случае, если в начале встречи клиент был в хорошем настроении, но после каких-то ваших слов или действий, резко стал негативить или хамить, нужно попытаться понять, почему так произошло.
Вариант первый – прошлый негативный опыт клиента. Например, вы показываете какой-то вариант продукта, на что клиент отвечает, что он уже с таким сталкивался и это категорически нет. Налицо негативный опыт. Чтобы преодолеть такую ситуацию, вам нужно занять позицию клиента в роли «Мы с вами сражаемся против всего остального в мире» с помощью таких конструкций, как «Понимаю, что вы могли на рынке встречать некачественные услуги, но в данном случае мы на вашей стороне, потому что...»
Вы даже можете применить небольшую технику из НЛП и при указании на вашу роль как продавца и специалиста рукой показать на себя, а при указании на прошлый опыт клиента, показать куда-то в сторону и в угол.
Вариант второй – некомпетентность продавца. Если клиент задает детальные вопросы о вашем продукте, но не получает такого же детального ответа, то вы не готовы к продаже такому клиенту. Часто происходит так, что клиенты знают рынок не по наслышке, уже имели опыт работы с другими продавцами или давно готовятся к покупке. Они терпеливы, скрупулезны и огромное значение уделяют деталям.
Если произойдет такая ситуация, в которой такой клиент будет знать больше, чем продавец, то с вероятностью в 99% продажа не состоится.
Лучшее, что сможет сделать продавец – сослаться на недостаток данных и перенести продажу на следующий раз, однако стоит помнить, что клиент может перестать брать трубку.
Вариант третий – продавец делает предложение, которое не попадает в боли клиента или противоречит его запросу. Это очень неловкая ситуация, когда клиент как мог рассказывал продавцу о том, что ему нужно, но в ответ на свой запрос получил шаблонное предложение, которое не удовлетворяет тех потребностей и требований, которые он озвучил. Такая ситуация расстраивает многих и если она произошла, то продажу нужно начинать сначала. Снова выявлять боли, которые не понял продавец, потребности клиента, а затем делать новое более точное предложение.
Если продавец начинающий и не может выявить потребность или не имеет достаточной экспертности в подборе решения для клиента, то лучше так и сказать клиенту, что ввиду самого начала работы нужно проконсультироваться и уточнить информацию у коллег, чтобы оказать клиенту более высокий уровень консультации и сервиса.
Вариант четвертый – полная неадекватность клиента. Это очень редкий вариант, но он случается. Клиент ведет себя странно с самого первого контакта и никак не идет на конструктив. Возможно, продавец не понравился ему лично, или сам клиент очень капризный. В таком случае продажу нужно завершать с любым исходом, а клиента передавать другому менеджеру и поделить процент вознаграждения, чтобы не потерять его совсем, и сделать выручку для компании.
Если вы определите, какой именно случай происходит с вами и вашим клиентом, то вам будет проще выйти из неудобной ситуации и все-таки продать клиенту то, что он действительно хочет купить.
Интересуетесь продажами? Подписывайтесь на мой инстаграм: @grinina.sa
В инстаграме я выкладываю разборы звонков менеджеров по продажам, пишу очень много полезностей и приемов, которые помогают менеджерам продавать больше, дороже и легче.
