Расскажем реальную историю очень лояльного клиента одного из салонов мегаполиса.
Все знают, что "своего" мастера найти крайне сложно. Вот и герой нашего романа, девушка, тоже очень долго искала мастера ногтевого сервиса себе по душе. Два года томительных поисков увенчались успехом, за ними последовали 2 года идеального маникюра и хорошего кофе в любимом салоне. Но, в один прекрасный день, придя на маникюр, девушка попала не к своему специалисту. Получив услугу, придя домой, выносив в себе накопленную обиду, девушка написала сообщение в мессенджер салона:
Как думаете? Поступила обратная связь?
Нет... не поступила.
А когда клиентка вновь пришла в салон и напомнила о ситуации, ей предложили сначала получить услугу и пообещали:
а потом разберемся
Разобраться решили вот так:
За тот случай мы сделаем вам скидку в 500 рублей
- холодно и грубо, не смотря в глаза, сообщила администратор.
Клиентка, будучи человеком очень сдержанным, молча заплатила за услугу и больше в этот салон не пришла.
Девушка хотела быть услышанной, хотела, чтобы ее целили так же, как и она ценила это место. Но что-то пошло не так. От нее просто откупились, не извинившись и не признавая своей ошибки. Хотя, клиент сам шел на контакт и сделал максимум, чтобы эту ситуацию взяли под контроль и сами себе помогли стать еще лучше.
Но, либо администраторы не проинформировали руководство о случившемся (вполне возможно), либо же начальство решило, что именно так должна решиться эта ситуация.
Клиенту потом никто не звонил, не искал, не предлагал запись. Потеряли человека среди своей многотысячной клиентской базы? Из разряда:
Не ты, так кто-нибудь другой?
Да, мы поняли. Процветания вашему бизнесу.
Ну а итог таков: ставим в салоне CRM, даём возможность клиентам оставлять отзывы в их личных кабинетах, отслеживаем и работаем с отзывами оперативно - как с позитивными, так и с негативными. Контролируем отток клиентов и работаем над их возвращаемостью. Без программы с такими задачами не справиться. И это необходимый минимум, чтобы не разбрасываться своими клиентами. Каждый клиент важен и дорог. Давайте постараемся не забывать это.
Как вы работаете с отзывами?
А как поступили бы вы на месте той девушки?