Прежде чем приступим непосредственно к самой теме, хочется поведать вам о случае в Атлантик-Сити. А это, между прочим, один из крупнейших центров игорного бизнеса в США, наравне с Лас-Вегасом! На небольшой территории 19 крупных игорных заведений постоянно конкурируют друг с другом. И вот, директор одного из заведений решил провести опрос постоянных посетителей ближайших казино. Вопрос был всего один:
«Какие аспекты сервиса доставляют вам наибольшее удовольствие?»
Казалось бы, результат легко предугадать. Конечно же, посетители расскажут о роскошной обстановке, бесплатных номерах и разнообразии предлагаемых азартных игр. Но на деле же вышло совсем по-другому… Большинство клиентов на первое место в списке критериев поставили чистоту! Только представьте себе!
А закончим нашу историю словами директора того заведения:
«Мы знаем, что важнее всего для наших клиентов, поскольку спросили у них об этом.»
А теперь давайте разложим все по полочкам.
Что же такое обратная связь и зачем она нужна?
Думаю, история про Атлантик-Сити уже помогла вам отчасти ответить на данный вопрос. Не зная мнения самих клиентов, можно было действовать вслепую: предлагать больше бесплатной еды, улучшить сам сервис, но толку от этого оказалось бы немного. Зато показатель расходов вышел бы на совсем другой уровень… А можно было спросить клиентов о их предпочтениях и болях. Как результат - лучше следить за чистотой своего заведения, и эффект оказался бы лучше. Соответственно, с наименьшими издержками.
Теперь постараемся чуть отойти от конкретики и рассмотрим понятие и общие задачи. Итак, обратная связь от клиентов, это в некотором роде мнение потребителей о вашем продукте. Оно может быть негативным и позитивным, содержать утверждения и предложения (например, по улучшению сервиса или продукта).
Хорошо, с понятием определились, теперь попробуем понять, зачем прибегают к методам обратной связи? В основном, благодаря ним владелец компании хочет:
–Выяснить, насколько клиент доволен сервисом/покупкой/обслуживанием;
–Собрать предложения по улучшению своего продукта или сервиса;
–Удовлетворить запросы старых клиентов;
–Найти способы привлечения новых клиентов.
Особенно интересно можно реализовать последнюю задачу из списка. Один из примеров – составление кейса, где у нас присутствует недовольный клиент. Мы, в свою очередь, учитываем его замечания и вносим правки в продукт или сервис. Да так, что переводим его в состояние «удовлетворен и доволен». Все, запаковываем ситуацию в кейс и распространяем в массы. Так мы повысим лояльность новых клиентов, а также обработаем возражения и накопленный негатив.
Всех ли клиентов нужно слушать?
Да, как мы уже выяснили, собирать обратную связь нужно. Однако предлагать оставить рекомендации всем подряд – далеко не лучшая идея. Все дело в людях, которые негативно настроены по отношению к вам, но даже ни разу не пользовались вашими продуктами. То есть как таковых стоящих предложений по доработке вы от них не получите, а вот оценку, рейтинг или даже свое настроение подпортите…
Но все же есть одно исключение: если описанные выше люди являются клиентами ваших конкурентов. Именно от них вы сможете узнать стоящую информацию о недостатках вашего продукта. Ведь предпочли же они продукты конкурентов вместо ваших... Так мы получаем не только важную информацию, но и возможность переманить некоторых клиентов у своих конкурентов.
Теперь же давайте перейдем непосредственно к формам обратной связи. Перечисленные ниже способы являются одними из самых простых и эффективных во многих сферах. Во многих.. Но не абсолютно во всех!
Эффективные способы сбора обратной связи
1.Интервьюирование (обзвоны и опросы)
Суть обзвона: Интервьюер задает респонденту различные вопросы о продукте, сервисе или компании. Диалог строится по простому принципу: за каждым вопросом следует конкретный ответ.
Обзвоны по праву считаются надежным и точным методом сбора обратной связи. Расспросив клиента, мы можем понять, доволен ли он продуктом или сервисом, а также узнать о его проблемах и волнениях, раскрыть определяющие факторы выбора того или иного товара. В основном, за счет интервью получается собрать как количественные (измеряемые в каких-либо числовых показателях), так и качественные данные (субъективная оценка клиентов).
Фишка обзвона: Интервьюер может задавать последующие вопросы исходя из предыдущих ответов респондента. То есть по сути дела происходит подстройка опроса под респондента, его позицию и настрой.
Как проводить:
1)Определите задачи и на основании их сформулируйте гипотезы. Другими словами, определите проблемы и возможные пути их решения с помощью обзвона.
2)Проработайте целевую аудиторию интервью – чье мнение вам важнее всего услышать?
3)Следующим делом займитесь структурой опроса. Основная рекомендация: помещайте более легкие и простые вопросы в самое начало, а более сложные оставляйте на десерт.
4)Далее приготовьте инструкцию проведения опроса или, как это по-другому называют, скрипт разговора. С помощью него прорабатываются методы, благодаря которым получится провести ненавязчивый и надежный опрос.
5)Обязательно протестируйте скрипт разговора и сам процесс обзвона! Для этой цели можно провести предварительные интервью, о проведении которых респонденты оставят свои комментарии и замечания. Такой подход поможет выявить трудности, которые могут возникнуть у будущих респондентов.
Мой опыт: Наш основной опыт анкетирования связан с партнером - исследовательским холдингом “Romir”. По заказам холдинга мы выполняли опросы сотрудников и клиентов. Помимо информации об удовлетворенности сервисом и компанией собираются самые разные социологические данные. Например, о конкурентах, о мышлении и психологии людей, о предпочтениях опрашиваемых.
Иногда список вопросов был настолько огромен, что на 1 опрос порой уходило до получаса времени. По запросу одной автомобильной компании холдинг разработал анкету на целых 40 минут! Сами вопросы хорошо сочетались друг с другом и были направлены на точное понимание клиента.
“С чем ассоциируется у вас вождение автомобиля?”
“Как вы оцениваете автомобиль?”
Таким образом анкета помогала понять, как мыслит клиент, и собрать очень точную обратную связь.
И все-таки справедливости ради отметим: отказы в таких анкетах - явление нередкое. Но этот недостаток можно частично нивелировать опытными операторами, которые способны обработать возражения. Хотя есть некоторые сотрудники, которые думают, мол, это так легко... “Давайте я буду проводить опросы, главное, на холодные звонки и продажи не ставьте.” Но как только счетчик времени звонка начинает переваливать за 20 минут, опрашиваемые начинают выказывать откровенное недовольство. То есть, по сути дела, это все тот же холодный звонок, и на такие опросники следует ставить опытных операторов. Тех, кто способен обработать возражения и помочь опрашиваемым осознать ценность их мнения. А некоторые компании даже оплачивают опрос, чтобы мотивации, так сказать, было больше. К примеру, прошли опрос - 100 рублей вам на телефон.
2.Анкетирование
Удобным вариантом для получения обратной связи является анкетирование. Разработанную под свои цели анкету вы можете раздать клиентам, гостям или даже отправить в электронном формате тем, кто воспользовался вашими услугами. Важной особенностью данного способа является анонимность опрашиваемых. Также сами анкеты составляются по-разному: как для индивидуального человека, так и для группы или всех опрашиваемых.
Суть анкетирования: Готовый перечень вопросов оформляется в электронном или письменном виде. Далее анкеты и бланки рассылаются информантам (опрашиваемым), после чего полученные результаты заносят в базу и анализируют.
Фишка анкетирования: Вы можете получить необходимые данные с минимальными финансовыми затратами и в кратчайшие сроки.
Как проводить:
1)Разработайте программу анкеты и составьте график проведения мероприятия.
2)Проведите анкетирование. На этом этапе следует определиться с форматом: очно или заочно вы собираете обратную связь. В первом случае анкетирование проводится на различных мероприятиях, а во втором через электронную почту, соцсети и другого рода рассылки.
3)Далее обработайте полученные ответы и занесите их в базу. Впоследствии данные можно представить в виде статистики или инфографики.
4)Тщательно проанализируйте полученные данные.
Мой опыт: Сами опросы мы разрабатываем в гугл формах и в основном анкетируем наших подрядчиков, заказчиков и сотрудников. Они могут предлагать свои идеи, высказывать свое мнение и недовольство. Нередки случаи, когда этот метод позволял нам выявить важные нюансы, на которые стоило обратить внимание. Или же вовсе решить проблему.
Показательным примером стал случай с субподрядчиком. С помощью опросов мы выявили, что его проблема была связана с персоналом, а если быть еще точнее, то с наймом сотрудников. У молодого предпринимателя, который и работал у нас на субподряде, работало всего 2 человека... И вот он полгода сидел с этими двумя людьми, а нанять кого-либо еще просто не получалось. Когда начали выявлять проблему, оказалось, что у него не было финансовой подушки для новых сотрудников, да и доверие к ИП, которое существует пару месяцев, оказалось уж очень несущественным. Оставалось только решить проблему. Я разрешила ему воспользоваться моим ИП и выдала подушку безопасности в размере нескольких десятков тысяч. Конечно, после описанных мер дела стали складываться лучше.
3.Обратная связь через сайт и соцсети
С каждым годом в соцсетях появляется все больше и больше аккаунтов активных пользователей. Давайте просто взглянем на выдержку из статистики по России за 2020 год:
–42 841 400 активных пользователей Instagram (30% от населения РФ)
–28 663 700 активных пользователей ВКонтакте (порядком 20% от населения РФ)
–1 587 300 активных пользователей Facebook (около 1% от населения РФ)
Впечатляет, неправда ли? Такой рост повлиял и на поведение клиентов: теперь они редко доверяют информации, распространенной самим потребителем. Они больше настроены доверять отзывам других клиентов. Вот и получается забавный казус: потребители создают репутацию компании без ее личного прямого вмешательства.
Компаниям, которые активно используют в качестве каналов сбыта свои сайты, рекомендуется собирать обратную связь и оттуда.
Суть обратной связи через соцсети и сайт: Происходит обработка мнения клиентов с помощью анализа, устранения причин негатива и ответной реакции.
Фишка: Возможность быстро ответить клиенту и устранить проблему, что повышает его лояльность (в случае с соцсетями лояльность других, в том числе и потенциальных клиентов)
Как проводить:
1)В первую очередь для этого способа нужно иметь свой сайт, хорошие соцсети, либо же крупный бренд. Если что-либо из перечисленного есть, то двигаемся дальше.
2)Создавайте условия для обратной связи. Это могут быть посты, обсуждения или простая возможность оставить сообщение в сообщество для прояснения деталей.
3)Установите регламент с точным временем ответа пользователю, а также соблюдайте активность (отвечать нужно на все или хотя бы большинство вопросов).
4)Обрабатывайте негатив в комментариях и отзывах. Главное – не надо забывать о вежливости и уважении к клиенту. При обработке возражений хорошо себя показывают публичные извинения, признание своих ошибок и упоминание, какие меры предприняты для устранения неудобной для клиента ситуации.
4.Квизы
Вот представьте, вы заходите на сайт, а там вам в глаза бросается что-то вроде: «На какую породу кошек вы больше похожи?» или «Кем из великих политиков вы были в прошлой жизни?». Кто бы что ни говорил, но такой формат вызывает интерес. И что самое важное, это уже доказано статистикой: конверсия в лиды с подобных тестов на четверть больше, чем с простой формы захвата. Но почему так происходит и как раскрыть весь потенциал необычных тестов, или, как их в обиходе называют, квизов? Вот вам небольшое руководство.
Суть квиза: получение информации о потенциальном клиенте через развлекательную игровую форму. Клиенты сами заинтересованы в получения результата теста или бонуса в конце, к примеру, скидки или нужной им подборки товаров.
Фишка квиза: тесты помогают собрать информацию о предпочтениях клиента еще до того момента, как он примет решение о покупке. Это позволит составить практически индивидуальное коммерческое предложение для каждого.
Как проводить:
1)Определите цель квиза. Может, вы хотите привлечь больше трафика или же помочь посетителю рассчитать стоимость группы продуктов? Каковой бы не являлась ваша цель, четко сформулируйте ее и делайте на ней акцент при составлении квиза.
2)Составьте список вопросов квиза. Рекомендуется придумывать уникальные вопросы, которые помогут пользователю в решении проблемы или в познании себя.
3)Продумайте механизм подсчета результата теста для пользователя.
4)Уделите пристальное внимание дизайну квиза: как-никак он создан, чтобы привлекать внимание, не так ли? На квиз с ярким фоном и выделяющейся для перехода кнопкой посетитель точно обратит внимание.
5)Оформите результаты, которые получат пользователи. Нередко люди делятся своими результатами в соцсетях – так упростите им задачу с помощью специальных кнопок.
5.Роботизированные обзвоны
На самом деле, этот метод во многом похож на интервьюирование.
Однако есть пару важных отличий… И самое весомое – робот способен заменить целую команду операторов и менеджеров, а его итоговая стоимость едва ли дойдет до половины заработной платы одного сотрудника. А теперь чуть подробнее.
Суть роботизированного обзвона: Система с функционалом заранее записанных фраз совершает обзвоны, консультирует, проводит опросы и даже продает товары. Некоторых роботов можно интегрировать с системой заказчиков. Благодаря этому он сможет воспользоваться данными о клиенте непосредственно в самом разговоре.
Фишка роботизированного обзвона: Здесь выразимся кратко – низкая цена и колоссальная производительность. Посудите сами, за 1 минуту робот способен сделать несколько тысяч звонков! Ну а цена за минуту разговора с человеком колеблется в пределах нескольких рублей, тогда как цена оператора выйдет во все 15-20 рублей.
Как проводить:
Обычно настройку роботизированного обзвона совершает команда колл-центра, поэтому здесь я просто распишу, как мы подготавливаем роботизированные обзвоны в колл-центре “ПроКоллибри”.
1)В самом начале мы тщательно выслушиваем собственника бизнеса и составляем скрипт с использованием техник убеждения и обработки возражений.
2)После мы подбираем оператора, акцентируя внимание на тональности и высоте голоса. Когда выбор сделан, то записываем аудиосообщение.
3)Остается только загрузить базу клиентов заказчика в программу. Далее робот будет транслировать клиентам из базы записанное сообщение.
4)Чаще всего в обзвонах мы просим оценить продавца, его компетентность, удовлетворенность сервисом. Для этого хорошо себя показывает 5-бальная шкала, показатель которой пользователь выбирает цифрой на своем телефоне. К примеру, 1 - очень плохо, 5 - великолепно.
Заключение
Качественно собранная обратная связь может значительно увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Однако к сбору стоит подойти ответственно и хорошо проработать способы, которые вы хотите использовать. Постоянная реакция, доработка в соответствии с жалобами и уважение – все это помогает клиенту почувствовать, что к его мнению прислушиваются. Однако какой бы ни оказалась обратная связь, самое важное - адекватно на нее реагировать. Помните, что трезвая критика поможет вам стать лучше, а в некоторых случаях еще и обойти конкурентов.
Лично я чаще всего использую «Интервьюирование». А какие способы для сбора обратной связи помогают вам? Обязательно поделитесь в комментариях ниже. А краткую сводку об обратной связи для вас подготовила Ольга, до встречи в следующей статье!