проблемы в управлении распределенными командами
Пандемия прозвучала громом среди ясного неба для очень многих российских компаний. Большинство из них были вынуждены переводить сотрудников на удаленную работу. Далеко не всем это далось легко - подкачала и материально-техническая база, и отсутствие внедренных IT-решений для удаленки, и банальный человеческий фактор.
С февраля по март 2021 года компания “Рекардо” провела собственное исследование, которое посвятила готовности сотрудников работать на удаленке. Для этого были опрошены 13 498 сотрудников, работающих на предприятиях со всей России.
Исследование показало, что в период пандемии 57% сотрудников перешли на дистанционный формат работы, сейчас же 38% из них уже вернулись к прежнему режиму. Лишь 1% опрошенных решился сохранить полную удаленку, большинство - 65% - выбрали работу в офисе с возможностью иногда решать дела из дома, 20% остались на удаленке с периодическими визитами в офис по необходимости, а 14% предпочли вернуться к докарантинной офисной службе.
Разберемся, почему же не все работодатели готовы переводить сотрудников на дистанционный формат? Каких компетенций и технологий не хватает менеджерам, чтобы эффективно управлять сотрудниками в распределенных командах?
Александр Березовский, основатель компании “Ревиро”, к удаленному формату работы сотрудников относится довольно скептично несмотря на то, что в его команде более 40 человек трудятся в колл-центрах в разных городах. Сама компания занимается разработкой программного обеспечения и ИТ-решений под разные задачи бизнеса, в том числе и для организации удаленной работы других предприятий. В колл-центрах “Ревиро” работают менеджеры по продажам как собственного софта, так и под партнерские нужды.
“Мы пробовали работать с сотрудниками, которые находятся дома и поняли, что это довольно грустная история, - поясняет Александр. - Дома очень много отвлекающих факторов, всегда есть какие-то другие дела и задачи. В пандемию я сам ощутил, что такое работа из дома. Работоспособность падает в разы. Потому мы вывели наши кол-центры в офисы, назначили руководителей подразделений, а вот уже с ними работаем удаленно. Дистанционно мы сотрудничаем и с клиентами, которые приобретают наш софт, либо с теми, кто заказывает аутсорсинг отдела продаж. Тогда наши менеджеры, находясь, скажем, в Бишкеке, легко могут продавать банковские продукты федерального банка по всей России”.
Система колл-центра, собственная разработка компании “Ревиро”, позволяет отслеживать состояние операторов, проверять, совершают ли они звонки, и даже удаленно вмешиваться в разговор так, чтобы это не слышал клиент. В офисах стоят камеры, все звонки записываются, топ-менеджеры, которые работают дистанционно, всегда могут проверить, что сейчас происходит в том или другом офисе.
“Мы разработали нашу собственную CRM-систему под себя, чтобы операторы могли комфортно работать с заявками, - говорит Александр. - Нам этого вполне достаточно. Наши разработчики тоже находятся в офисе, им так комфортнее, они могут оперативно решать задачи. Но, например, я знаю, как работает самая известная фриланс-система для разработчиков Aport. Поскольку там сразу несколько сотрудников из разных городов и даже стран обычно трудятся над одним проектом, сложно оплачивать конкретный результат - работа командная. Потому оплата там почасовая. Исполнитель заходит на платформу и нажимает кнопку о том, что приступил к работе. Если в процессе он отвлекся, скажем, на просмотр Youtube, система сама автоматически делает скриншот экрана и предлагает выбор - либо она отправляет его заказчику, либо исполнитель просто вычитает у себя из рабочего времени то, что провел за просмотром роликов. Эта система хорошо продумана и давно работает, но помимо нее сейчас очень много компаний предлагают множество ИТ-решений для удаленки, и те, кто действительно до нее созрел, могут организовать работу очень комфортно”.
Сам Александр убежден, что удаленка - не самый лучший вариант работы: “Дома человек деградирует, он сидит один со своими проблемами. Хорошие проекты реализуются в команде, когда люди общаются, спорят, оперативно решают вопросы. Лично на мой взгляд, дистанционная работа - скорее необходимость, чем альтернатива офисной”.
Екатерина Илишаева, HRD SММ Академии Михаила Христосенко, имеет противоположную точку зрения. Это уже вторая удаленная компания, в которой она занимает руководящую должность, и возвращаться в офис Екатерина не собирается. Для нее процессы организации работы в удаленном формате просты и понятны. Но и без сложностей не обходится.
“Первая проблема — это собственно найм. Кандидатам на всех потоковых должностях легко пропасть, они могут начать игнорировать, просто не брать трубку. Мы это учитываем и перекрываем количеством, - поясняет Екатерина. - Кроме того, меньше человек хотят работать онлайн, так что и у нас вариантов при поиске соискателей меньше. Дома сложно сосредоточиться, не все к этому готовы”.
В СММ Академии Михаила Христосенко существуют обязательные для всех правила, которые упорядочивают работу. Например, каждый сотрудник обязан вовремя появиться на планерке, которые обычно проводятся в Zoom.
“Сотрудник обязан выходить на связь с компьютера и быть готовым включить камеру или демонстрацию экрана, - рассказывает Екатерина. - Вариант поучаствовать откуда-то из метро или такси не работает. Да, мы удаленные сотрудники, но у нас должно быть полноценное рабочее место”.
Каждое утро руководители разных департаментов компании скидывают свои планы на день в единый общий чат. Там же озвучиваются проблемы, с которыми нужно разобраться.
Работа в Академии выстроена четко. Есть понимание того, какую выручку компания планирует получить за ближайший квартал, исходя из этого происходит декомпозиция задач под каждый департамент. Опираясь на это, руководитель каждого подразделения прописывает себе задачи, которые потом разбивает на спринты, прописывает дедлайны и ежедневно отчитывается, что было сделано в нужном направлении.
Несколько раз в неделю руководители проводят планерки со своими сотрудниками, на которых озвучивают, что и зачем делают для достижения общих целей компании. Сотрудники заполняют ежедневные отчеты, а в подразделении Екатерины в специализированной программе можно отследить рабочую статистику по каждому.
Екатерина убеждена, что удаленная работа походит более осознанным сотрудникам.
“Есть категория людей - виталисты, их 80% населения, это те, для кого важно закрыть базовые потребности и этого достаточно, - рассказывает Екатерина. — Вот они вряд ли смогут работать дистанционно. Такой формат предполагает владение тайм-менеджментом, умение выстраивать коммуникации и четко следовать поставленным целям. Мы в Академию даже не рассматриваем кандидатов без опыта удаленки, скорее всего они нам не подойдут”.
И в распределенной компании возможно сохранить и корпоративную культуру. Онлайн-квизы, тренинги и банальные поздравления сотрудников с праздниками позволяют оставаться на одной волне, находясь в разных концах страны.
“В распределенных компаниях меньше этого белого шума, кулуарных игр. Тут просто нет времени и желания заниматься этим, все знают свои задачи и нацелены на общий результат. Никаких совместных чаепитий в рабочее время, никаких интриг. Меня это полностью устраивает”, - поясняет Екатерина.
Удаленная работа дает большую свободу, и в этом ее несомненное преимущество. Однако и ответственность за распоряжение этой свободой значительно выше, и неверная расстановка приоритетов может повлиять на результат. Сегодня не возникает проблемы с тем, чтобы контролировать работу дистанционно, для этого есть немало IT-решений, психологических приемов и специализированных компаний, готовых помочь в автоматизации бизнес-процессов.
Отправлять ли команду на удаленку или сохранить офисный формат работы, каждый руководитель решает сам, учитывая и сферу деятельности, и уровень осознанности сотрудников. Ведь задача любого управленца – привести предприятие к успеху, а где именно при этом будут находиться ваши сотрудники – не столь важно. Главное, чтобы работа была выполнена качественно.
Екатерина Бутенко
Больше актуальных статей читайте в выпуске "HR-ЭФФЕКТИВНОСТЬ"