Сегодня поговорим о модели потребительского поведения. На первый взгляд всё совсем несложно. Потенциальный покупатель ищет варианты удовлетворения своей потребности. Затем, найдя несколько предложений, сравнивает друг с другом, выбирает оптимальное для себя и совершает покупку. Чего уж проще?
И вывод на первый взгляд тоже простой – нужно сделать всё возможное, чтобы в ходе поиска вариантов потребитель обязательно наткнулся на предложение вашей компании, а найдя его – убедился в том, что оно лучшее. А это значит – нужна как можно более интенсивная и эффективная реклама, ну и не забываем про сам продукт и удобный процесс совершения покупки. Чтобы удобно и быстро оформить продажу в малом бизнесе часто используют товароучетную систему. Например, 1С:Касса, создавалась как раз для малого бизнеса - недорогое и простое в установке решение для автоматизации розничных продаж и сферы оказания услуг.
В целом, и вы, и ваши конкуренты делаете примерно одно и то же. Все бегут плотной группой, толкаясь локтями. Конкурент сделал сайт – я сделаю два. Конкурент разместил рекламу в инстаграмме – а я ещё и тик-ток добавлю. Чем дольше продолжается эта гонка, тем труднее, утомительнее и дороже обходится участие в ней. А результат не становится больше. Очень трудно вырваться вперёд, если все делают примерно одно и то же.
Есть ли выход? Поищем его, расширив рассматриваемую модель потребительского поведения. С каждым годом привлечение нового покупателя обходится все дороже. И сохранять уже имеющихся потребителей становится всё более важной задачей. Это сфера маркетинга взаимоотношений. Здесь работает не только то, что происходит в момент покупки, но и то, что будет после. Важен положительный опыт потребителя в ходе использования купленного продукта, качественное сервисное обслуживание. А ещё очень полезно побудить потребителя осознать, как ему повезло с вашим продуктом. В этом поможет, например, телефонный звонок.
– скажите пожалуйста, остались ли вы довольны обслуживанием в нашем сервис-центре? А кресла были удобными? А кофе – вкусным? Персонал был достаточно приветливым?
– и правда, и кресло мягкое, и кофе ароматный, и от очаровательной девушки на ресепшн глаз не оторвать. И в самом деле молодцы, хороший сервис, в следующий раз точно к ним поеду техобслуживание делать…
Имеет значение даже самый последний этап жизни продукта – его утилизация. Вам помогут избавиться от старого товара и сразу предложат новый на замену. Про систему trade-in все уже, надеюсь, слышали?
Увы, учебники читали если не все, то очень и очень многие. Так что и в области маркетинга взаимоотношений конкуренция тоже высока. Так как же вырваться вперёд?
Придётся снова вернуться к модели потребительского поведения и изучить, что происходит ДО того момента, когда потенциальный покупатель начинает искать варианты удовлетворения своей потребности. Потребность тут ключевое слово. Всё начинается с её формирования. Это трудно, особенно в более-менее развитой стране, где самые основные потребности жителей уже удовлетворены. Трудно, но можно. Вообще современный маркетинг – это управление нашими с вами потребностями. В ход идут любые инструменты. Мода. Хайп. Стремление быть как все. Или наоборот – стремление выделиться. Наиболее беспринципные компании используют даже наши страхи, стараясь напугать нас посильнее, создавая новую потребность. А знаете ли вы, что такое пародонтоз? Как, уже знаете? А откуда? Из рекламы? А как насчёт гингивита? Бу! =)).
Дальше дело техники – необходимо предоставить нужную информацию, чтобы потребность превратилась в ценность. Зубная паста, которая защитит меня от гингивита лучше, чем просто зубная паста. Ну, а потом уже по привычной схеме, но уже с отрывом от конкурентов – ведь у товара появилось преимущество, фора на старте. Новая потребность, ставшая дополнительной ценностью.
Расширенная модель потребительского поведения позволяет лучше понять, что происходит на современном рынке. Если вы преуспеете в традиционном маркетинге – от рекламы продукта до его продажи – то ваши продажи будут расти. Если вы научитесь эффективно управлять взаимоотношениями с потребителями, обеспечивая их лояльность, то будут расти не только продажи, но и ваша прибыль. Ну а если вам удастся найти или создать новую потребность – вы заработаете миллиарды. Это удаётся далеко не всем, но и успешных историй на рынке немало. Теперь вы знаете, в чем секрет таких головокружительных взлётов. И искренне надеемся, что вам повезёт.