Что такое онбординг и кому он нужен? Спойлер — всем, кто продвигает свой товар, услугу или приложение в интернете и хочет привлечь новых и удержать существующих клиентов. Мы поговорили с менеджером по онбордингу компании Experrto Ольгой Жерихиной и делимся самыми рабочими техниками онбординга.
Что такое онбординг
Онбординг — это понятный и ненавязчивый способ показать человеку, как пользоваться вашим продуктом. Цель онбординга — вовлечь пользователя, то есть незарегистрированного посетителя сайта или приложения сделать зарегистрированным клиентом, а зарегистрированного — активным и довольным пользователем.
Онбординг с английского onboarding буквально переводится как вовлечение, адаптация.
Например, человек зашел в новое кафе, если его не встречает хостес, он не знает, что ему нужно делать: подойти к официанту, присесть за стол или сделать заказ на кассе. В такой ситуации новый посетитель может почувствовать себя глупо, точно так же как и пользователь нового приложения или посетитель сайта. И в этот момент нужно дать ему подсказку. Вот эта подсказка и будет частью процесса онбординга.
Если в ресторане подсказку дает хостес, то в интернете приходит на помощь одна из техник онбординга. Это может быть приветственное обучающее видео, welcome-рассылка, интерактивный тур, чат-бот, всплывающий текст, который появляется, когда вы наводите курсор на определенную функцию. Ниже расскажем подробнее о каждой технике. Но для начала разберемся, зачем нужен онбординг.
Зачем нужен онбординг
Чтобы получить больше клиентов и удержать существующих.
Новый пользователь приходит к вам, чтобы решить задачу. И чем быстрее он поймет, как это сделать, тем больше шансов, что он будет доволен услугой и станет вашим постоянным клиентом. Для этого нужен приветственный онбординг. Будущие покупатели должны видеть ценность продукта с первых шагов клиентского пути.
По данным исследования Sixteen Ventures, человек, который не ощутил пользу сервиса сразу, уйдет к конкурентам в течение 30–90 дней. Второй раз создать первое впечатление уже не получится. Онбординг поможет создать правильное первое впечатление — сразу показать пользователю преимущества и главные функции приложения и сделать его довольным пользователем.
Но онбординг не заканчивается на приветствии. Не забывайте и про активных пользователей. Многие из них пользуются одной или двумя функциям продукта, но не изучают остальные. Значит они могут упустить те преимущества продукта, которые бы облегчили им работу, сэкономили время и деньги. Настройте подсказки, чтобы пользователи узнали о разных возможностях сервиса или продукта.
Две аудитории онбординга
Есть две группы пользователей, кто заходят на сайт: те, кто знают что хотят получить — мотивированные. И слабо заинтересованные — те, у кого нет срочной задачи, но они о продукте где-то узнали и готовы его попробовать. К каждой группе нужен свой подход: мотивированным важно показать ценность приложения и сделать первые шаги в нем максимально понятными, слабо заинтересованных постараться не отпугнуть и превратить в мотивированных.
Мотивированный пользователь
Ему пригодятся подсказки и информация о скрытых функциях. А вот о базовых, с которыми он уже разобрался, напоминать не стоит, это будет только отвлекать.
Слабо заинтересованный
Такому пользователю важно показать, зачем ему оставаться на странице или скачивать приложение — объяснить, какую проблему решает компания и чем она лучше конкурентов.
Прежде чем выбирать технику онбординга, четко определите, что именно нужно и можно показать каждой аудитории в вашем случае. И запишите идеи в таблице.
Читайте продолжение в статье.