Для того, чтобы улучшить работу любой системы, специалисты сферы IT используют методы мониторинга. Мы узнали у доцента кафедры «Информационная безопасность» Московского Политехнического университета Ксении Темниковой, как можно использовать системы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей в образовании.
Система мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей может быть применена в любой сфере, включая образование. Потребителями, например, в сфере образования, будут являться учащиеся.
Своевременная, полная и достоверная информация об удовлетворенности потребителей в сфере образования формируется в результате разработки и внедрения системы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя на основе применимых методологий и лучших международных практик образовательных учреждений, специально подготовленных опросных листов для учащихся и методики их обработки. Для этого образовательное учреждение разрабатывает, утверждает и вводит в действие соответствующую методику, приложением к которой будут являться типовые опросные листы и формы таблиц для заполнения.
Для чего используется методика:
- сбора, регистрации, обработки и анализа информации об удовлетворенности учащихся;
- расчёта индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI) и индекса приверженности потребителей товару или компании (Net Promoter Score, NPS); полученные показатели не учитывают изменение удовлетворенности учащихся, сформированное на основе восприятия изменений в их внутренней и внешней среде;
- определения, внедрения, совершенствования процессов мониторинга и измерения удовлетворенности учащихся.
Индекс NPS рассчитывается для оценки потенциальной готовности клиентов к повторным закупкам у данной образовательной организации.
Опросные листы и методика их обработки должны быть разработаны с учетом специфики деятельности в сегменте В2С (Вusiness-to-consumer – коммерческие взаимоотношения между организацией и частными лицами). В сегменте В2С целесообразно применять традиционный подход к расчету индексов NPS и CSI.
Таблицы формируются таким образом, чтобы можно было рассчитать показатели CSI и NPS.
Типовая анкета удовлетворенности учащихся, разработанная специальным образом для конкретного образовательного учреждения и включает 10 вопросов, направленных на выявление удовлетворенности. Эти вопросы могут быть сгруппированы по определенным направлениям.
Процесс построения системы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей в сфере образования еще не сформировался в полной мере. Наработанный практический опыт невелик. Каждая система будет выстраиваться индивидуально на протяжении нескольких месяцев, так как речь идет о построении системы, а не о единоразовом измерении показателя удовлетворенности учащихся.