Проблемы с отелем могут испортить любой долгожданный отпуск. Давайте разберемся, при каких случаях турист прав и как добиться справедливости.
Первым делом необходимо перечитать свой договор с турагентством (туроператором). Указан ли в нем конкретный отель, звездность, его расположение, условия проживания и т.д. Согласно абз. 7 ст.10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Если все указано, отлично, идем дальше.
Обращаю Ваше внимание, что любые условия, позволяющие турагенту, туроператору менять условия договора в одностороннем порядке незаконны.
Право на одностороннее изменение условий договора и случаи такого изменения могут быть установлены в договоре, если он связан с осуществлением всеми сторонами предпринимательской деятельности (абз. 1 п. 2 ст. 310 ГК РФ). В случае если одна из сторон такую деятельность не осуществляет, право на одностороннее изменение договора может быть предоставлено только ей (абз. 2 п. 2 ст. 310 ГК РФ).
В свою очередь ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.
Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.
И так следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, равно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.
С 01 января 2021г. вступило в силу Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц”, в котором подробно раскрыты критерии, по которым присваиваются отелем звезды, а номерам категории. Конечно, эти требования относятся к отелям на территории России, но можно приводить ссылку на данное постановление в качестве одного из обоснований, по какой причине Вы считаете, что отель не соответствует звездности, а номер категории.
Запомните:
1. Если условия тура не соответствуют заявленным в договоре, сообщите об этом туроператору и потребуйте, чтобы он решил данную проблему. Желательно данные требования направлять в письменном виде, например, на официальную электронную почту туроператора.
2. Если жалобы не помогли, нужно всё, что Вас не устраивает подробно зафиксировать. Это могут быть просто фотографии недостатков, переписка с турагентом и туроператором, описание отеля на сайте туроператора. Помимо этого, можно провести сравнение с другими отелями (номерами) такой же категории.
3. По возвращению домой в течение 20 дней направьте досудебную претензию туроператору в соответствии с п. 24 Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"
4. Если ответа на претензию не поступило, следующая инстанция - суд. Вы можете требовать уменьшить стоимость тура, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф по закону, все это в рамках Закона РФ «О защите прав потребителей», а также возместить понесенные убытки и судебные расходы, в том числе и на юриста.
В иске объясните, чем вас не устроил отель (номер, сервис), обоснуйте свои моральные страдания: несбывшиеся ожидания, испорченный отпуск и т. д., а также приложите все имеющиеся доказательства.
Чем отличается турагент от туроператора и почему это важно, кто Вам составит бесплатный иск и как по исполнительному листу быстро получить деньги, я Вам расскажу в следующих публикациях. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!
