Нет больше радости для SMM-маркетолога, чем рост показателей вовлеченности в социальных сетях. Но вместе с увеличением лайков и комментариев, растет и необходимость быть в контакте с подписчиками вашего аккаунта. Давайте разберемся, как скоординировать работу с комментариями и сохранить репутацию отзывчивого и дружелюбного бренда.
Поработайте со скриптами и автоматизацией
Этот пункт касается прежде всего брендов-производителей и ритейлеров, у которых в директе и в комментариях часто встречаются однотипные вопросы. Например: как сделать заказ?; когда можно оплатить?; как проверить товар на наличие? и так далее. Даже если у компании есть возможность нанять 15 сотрудников для работы с комментариями, процесс автоматизации и правильные скрипты будут только на пользу.
Составьте список самых популярных запросов от пользователей в комментариях и в директе (главное — ориентируйтесь на статистику, а не на память и собственные предположения) и пропишите для каждого вопроса подходящий универсальный ответ. Это можно сделать в таблице — для начала работы такой формат подойдет.
После того, как вы пропишите вопросы и ответы на популярные вопросы, у вас есть два варианта работы с ними:
- Чатбот, который сможет соединить с сотрудником и даст ответы/ссылки на самые популярные вопросы;
- Скрипты для реальных сотрудников, которые они смогут копировать для переписки с подписчиком.
В каждом из вариантов важен самый главный фактор — возможность перевести подписчика на живого человека, который сможет оказать индивидуальную помощь. Скрипты и автоматизация нужны прежде всего для удобной сортировки запросов — так, менеджеры смогут не отвлекаться на вопросы “а как попасть на ваш сайт?” и поработать с клиентами, которым нужна более глубокая помощь с продукцией.
Будьте открытыми
Не забывайте — комментарии видят все подписчики вашего аккаунта. Схема “ответили в директ” для того, чтобы заманить подписчика на личное общение уже давно не работает. Так вы только захламите директ тонной однотипных переписок и вызовите раздражение других клиентов, желающих узнать цену/комплектацию/сроки доставки вашей продукции или услуг. Отвечайте на вопросы подписчиков в комментариях, не игнорируйте спорные моменты и шутите вместе со своей аудиторией.
Даже конфликтная ситуация в комментариях может сыграть вам “на руку” — вежливо объяснив ситуацию и принеся извинения вы покажете способность бренда к доброму взаимодействию со своими клиентами. Поверьте, люди очень часто принимают решения о бренде по его коммуникации с подписчиками.
Задавайте вопросы и взаимодействуйте с аудиторией
Не бойтесь общаться с подписчиками как со своими друзьями (безусловно, в рамках приличия) — задавайте вопросы, шутите, а иногда можно даже и поспорить. Например:
- Сегодня была в вашем магазине, а сотрудник разговаривал по телефону прямо в зале! Это недопустимо!
- Добрый день! Скажите, пожалуйста, наши сотрудники помогли Вам с выбором продукции или все были заняты чем-то другим?
- Да, помогли, но мне не понравилось, что ваши сотрудники не соблюдают правила!
- Спасибо за обратную связь! У нас нет жестких правил для сотрудников — ситуации бывают разные, и мы все люди. Но мы попросим нашего менеджера выходить из торгового зала, когда он разговаривает по телефону. Ждем вас еще!
С помощью прямых вопросов вы не только получите ценную обратную связь по продукции/работе сотрудников/мнению клиентов, но и сможете донести ценности бренда до широкой аудитории. А еще это отличная возможность повысить лояльность подписчиков к компании.
Следите за рекламой в комментариях
Каким бы очевидным не было это правило, многие бренды не успевают (или не обращают внимание) на спам в комментариях. “Заработок в интернете без смс и регистрации” встречается в комментариях даже крупных брендов, у которых практически полностью автоматизированный SMM. Старайтесь следить за состоянием ваших комментариев — аккаунт, у которого много спама под постами вызывает ассоциацию заброшенного и ненужного, а подписчик лишний раз подумает, обращаться ли к вам с вопросом.
Если направление деятельности компании позволяет, над некоторыми спамерами можно даже аккуратно пошутить. Например:
- Научилась зарабатывать от 10 000 в день, имея лишь интернет под рукой! Вопросы — в директ.
- @имя аккаунта, добрый день! А мы учим зарабатывать от 150 000 в месяц, развивая логику, навыки и амбиции. Будут вопросы — также ждем в директ. Поверьте, это куда интереснее!
Таким образом мы вызываем не только улыбку подписчиков, но и не лишний раз рекламируем деятельность компании.
Соблюдайте голос бренда
Голос бренда — неотъемлемая часть любой коммуникационной стратегии компании. Редакционная политика, советы по решению конфликтов, правильная интонация — все это влияет на восприятия бренда его аудиторией. Репутация компании складывается в том числе благодаря ее способности решать спорные ситуации, вежливости и открытости с подписчиками.
При общении с аудиторией в комментариях важно учитывать рекомендации, прописанные в Tone of voice. Интонация и характер сообщений должны быть одинаковыми и узнаваемыми, даже если над вашим проектом работают несколько сммщиков. В противном случае, пользователи не смогут сложить в единую картинку разные варианты ответа на конфликты или запросы о цене. Бренд — это собирательный образ, который должен быть узнаваем даже по мелочам.
Общение в Instagram уже очень давно используется популярными брендами в качестве способа прямой коммуникации с аудиторией. А вы пользуетесь этим инструментов в своих социальных сетях?
Остались вопросы по ведению Instagram? Задавайте их на 3-дневном курсе по продвижению в социальных сетях!