Если компания продает продукт, который будет хорош для подарка к праздникам типа 8 марта, то продавцам в этот день приходится очень не сладко. (Как и в предпраздничные дни)
Мы не рекомендуем своим заказчикам проводить в эти дни проверки тайным покупателем по ряду причин. (Время, потраченное на тайного покупателя, лучше потратить на обслуживание реального покупателя, + проверка не покажет реальный уровень обслуживания.)
Однако один из заказчиков аргументировал необходимость проверки именно в эти дни, и мы должны были выполнить его заказ.
Нужно было отправить тайного покупателя в самый пик потока клиентов с каверзной легендой, чтобы посмотреть, как меняется продавец в момент дикого потока клиентов.
Легенда:
Тайный хочет купить в подарок жене массажную ванночку для ног. Он звонит в магазин и просит подготовить к его приезду определенную модель. Затем просит заменить выбранную модель на другую. А когда приезжает в магазин, решает что нужно сравнить с другими моделями и долго не может определиться с выбором.
Были проверены 6 сотрудников.
4 сотрудника получили баллы значительно меньше тех, которые они показывают на регулярной основе. (Это было ожидаемо)
1 сотрудница показала тот же уровень, что и обычно. (Неожиданно)
А с последним, когда тайный 5 минут не мог определиться с покупкой, состоялся следующий диалог:
- А можно еще вот эту модель посмотреть?
- Она ничем не отличается от той, которую вы рассматриваете.
- И все же, давайте посмотрим на нее.
- Я же сказал, они минимально отличаются внешним видом и цветом.
- Ну так дайте мне посмотреть на ее внешний вид.
- На. (Достает коробку и бросает ее на прилавок) Смотри. (А затем, отвернув голову в сторону стены, шепотом добавляет) Злоебу##й день.
На этом, для данного сотрудника, проверка была окончена...
Слова заказчика, когда он просил сделать проверки именно в эти дни:
«Продавцы, во время усталости, могут работать медленно, могут совершать несерьезные ошибки, могут даже накосячить с деньгами… я все равно их пойму, и клиент их поймет. Поэтому никаких штрафов и санкций, конечно, не будет. Но, если сотрудник во время усталости становится агрессивным - он существенно бьет по репутации компании, и нам придется расстаться. Я не смогу каждый раз подавлять конфликты, если кто-то устал на работе. Да, не хочется в такой день терять 10 минут времени, которые можно потратить на реальных клиентов, но других возможностей, проверить сотрудника в момент усталости - нет. А генерировать недовольных клиентов в другие праздничные или запарные дни - сильно дороже этих 10-ти потраченных минут.»
Решения по данному сотруднику еще нет. Но, зная нашего заказчика, мне кажется что девушка будет уволена...
——————————
Создали инстаграм! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/
Телеграм прежний. Там анонсы выхода новых статей и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk
