Покупатель всегда прав. Скажу вам честно - такое понятие уже вызывает негатив среди продавцов. Неадекватных людей становится всё больше. Люди думают что им должны. Усугубляет это наша экономическая ситуация в стране. Человеку показывают красивые картинки в рекламе, он видит красивую жизнь в инстаграмме, но когда приходит в магазин он понимает - такая жизнь ему не по карману. Я думаю отсюда исходит та часть негатива.
Отзыв или жалоба?
Очень хорошо что появились сервисы, где люди могут оставить свой отзыв. За счет этих сервисов компании могут отслеживать качество работы и вовремя исправлять недочеты. Мне кажется что это система не работает и вот почему:
- Негативные комментарии не меняют работу предприятия. Как правило система отзывов работает как громоотвод, снимая излишний негатив.
- Люди оставляющие отзывы уходят в чрезмерную эмоциональность. Защитой от чтения таких сообщений будет отстранение читающим от проблемы.
- Компании просто привыкают к плохим отзывам как к само собой разумеющемуся факту. Люди просто стали более капризные, что с них взять?
Отзывы работают, но эффективность их постепенно снижается. Я специально посмотрел крупные точки с большой проходимостью типа Эльдорадо. У них на флампе стоит 2.5 балла в среднем, но это не мешает им продавать технику и делать обороты.
И вообще кто придумал это слово "отзыв". По сути это старая "Книга жалоб и предложений" только в новом виде. А 90% того что там написано - жалобы.
Конструктивная критика и предложения по работе от людей поступают крайне редко. Когда вижу такое, душа радуется от таких адекватных людей.
Я заплатил деньги
Это главная причина - почему негативных отзывов всегда больше. Если человек заплатил деньги за товар/услугу и она оказана в полном объеме и его полностью ею доволен - он не должен писать никакие отзывы. Он заплатил деньги. Это естественно.
Если же что-то пошло не так и ожидания клиента не соответствуют товару/оказанной услуги, он с большой вероятностью напишет жалобу отзыв.
Со временем все точки с большой проходимостью будут иметь 2-3 балла так как количество негативных отзывов всегда преобладает.
В следствии вышеизложенного считаю систему отзывов больше средством коммуникации недовольных покупателей с магазинами/сервисами, нежели хорошей метрикой для измерения качества обслуживания.