Хорошо составленное уникальное торговое предложение и бьющая точно в цель реклама не являются гарантией хороших продаж. Нужно понимать, что покупатель тянется туда, где ему комфортно. Человек чувствует заботу и покупает там, где ему комфортно, где о нем думают.
Значит, продавец должен создать покупателю такую среду! А для этого нужно работать над клиентским сервисом. Качественный клиентский сервис всегда выделяет компанию вас на фоне конкурентов.
В этой статье мы расскажем про простые способы улучшить клиентский сервис, и, соответственно, повысить продажи!
Настройте коммуникацию
Помните, что вы работаете не для себя, а для удобства вашего клиента. Клиенты же бывают разные. Кто-то предпочитает одни социальные сети, а кто-то другие. А может клиенту вообще будут удобны email-сообщения? Подумайте об этом и выстройте коммуникацию во всех возможных точках пересечения с целевой аудиторией:
- мессенджерах;
- социальных сетях;
- email;
- веб-формах;
- онлайн-чатах.
Хорошим подспорьем в борьбе с конкурентами будет собственное мобильное приложение, удобное для клиентов.
Но мало иметь многочисленные каналы связи, нужно еще и проинформировать о них покупателей. Разместите все контакты на сайте на видном месте и в группах социальных сетей. Клиент сам выберет, где ему будет удобнее связаться с вами.
Профессионализм службы поддержки
Это важный аспект, который хромает у многих предпринимателей. Поверьте, покупателю неприятно, когда он задает интересующие его вопросы, а в ответ получает сухие ответы с налетом хамства и безразличия.
Качества сотрудников
Сотрудник службы поддержки выполняет важные задачи и он должен это понимать. При подборе персонала, обращайте внимание на следующие качества:
- сдержанность и стрессоустойчивость;
- внимательность;
- лаконичность;
- умение убеждать;
- легкий артистизм;
- целеустремленность и упорство;
- позитивный настрой;
- эмоциональный интеллект.
Последний пункт стоит выделить особо. Умение чувствовать и понимать другого человека очень важно в работе специалиста службы поддержки. Только прислушиваясь, можно найти индивидуальный подход к клиенту. И клиент это обязательно оценит.
Обучение персонала
Каждый сотрудник службы поддержки должен “от и до” знать ассортимент магазина. Поэтому стоит уделять время обучению персонала и контролю знаний. Можно использовать систему тестов и поощрять работников за хорошие результаты, а за плохие - штрафовать. Кнут и пряник в чистом виде.
Обучать персонал нужно постоянно, ведь совершенству нет предела. Обучение можно проводить в формате: конференций, семинаров, тренингов.
Не стоит забывать и о тимбилдинге. Проводите деловые игры, придумывайте сложные ситуации и решайте их методом мозгового штурма. Это не только даст новый опыт, но и укрепит отношения между сотрудниками.
Проверка
Доверяй, но проверяй! Нужно систематически устраивать проверки профессионализма сотрудников в реальных условиях. Вы можете анализировать качество клиентского сервиса следующими способами:
- сбор отзывов;
- проверка переписок с клиентами;
- прослушивание звонков;
- опрос покупателей.
Ещё можно воспользоваться услугой “тайный покупатель”. Это очень действенный метод, который поможет оценить реальный уровень вашего клиентского сервиса.
Клиенты
Вернемся к самой сути клиентского сервиса - клиентам и заботе о них. Для этого иногда стоит: интересоваться планами клиентов; желать им хорошего дня, настроения успехов; поздравлять с праздниками. А главное - индивидуально предлагать скидки и бонусы. После продажи не забывать о покупателе, а спрашивать, всем ли он доволен, есть ли пожелания, предложения и т.д. Можно задать вопрос, требующий развернутого ответа.
Для вашего удобства,и повышения эффективности клиентского сервиса, настройте CRM-систему. Сохраняйте информацию о каждом покупателе и отмечайте подходящие даты и время, когда можно с ним связаться.
Контент
Выкладывайте на своих ресурсах только тот контент, который действительно будет интересен целевой аудитории. Например, если вы продаете технику - выкладываете обзоры новых устройств. Составляйте топы, рекомендации, пишите релевантные статьи. Вы должны быть полезны клиентам.
Заключение
Главный критерий качественного клиентского сервиса - забота. Забота о клиенте должна проявляться во всем. Вы помогаете человеку решить ту или иную задачу. Со временем вы ощутите плоды такого отношения и количество ваших продаж обязательно вырастет!