Новички в любом деле совершают ошибки, а как иначе набраться опыта и стать профессионалом. Ошибки новичков – это нормально и даже хорошо. А вот когда опытные продавцы раз за разом совершают одинаковые ошибки, грустно наблюдая, как клиенты раз за разом молча пропадают. Зачастую опытные продавцы даже не понимают, какие именно действия не дают им повысить продажи, а следовательно и заработать. По опыту обучения продавцов агентства недвижимости я выделила свой ТОП-10 ошибок всех продавцов.
Ошибка 1. Использовать конфликтные или раздражающие слова
«Вы ошибаетесь», «Это неверно», «Вы не правы», «Я вам докажу» – такие и подобные им слова говорить клиенту все равно что показывать красную тряпку быку. Никто не желает быть глупым или проигрывать в споре, тем более клиент, который общается с хорошей компанией.
Ошибка 2. Ругать конкурентов
Когда вы говорите, что ваши конкуренты плохие, а вы – хороший, клиент видит в вас как минимум сплетника. Конкуренты – это ваши коллеги по рынку. Вы конечно работаете лучше, чем кто-либо на рынке, но ничего плохого специально о своих коллегах не говорите.
Ошибка 3. Не записывать имя клиента
Самое приятое для клиента в диалоге – слышать обращение по собственному имени. Называйте его в разговоре почаще и продажа будет клеиться лучше.
Чтобы помнить имя при каждом новом разговоре с клиентом, записывайте его. Используйте Excel или CRM-систему и обязательно помните имя, когда разговариваете с клиентом.
Ошибка 4. Не напоминать клиенту о договоренностях
Если вы назначили встречу, договорились об оплате или сделке, то ваша ответственность напомнить об этом клиенту. Люди живут в очень плотном потоке информации. Мы получаем десятки звонков и сообщений каждый день. Поэтому любому человеку совсем не сложно забыть о чем-то таком, что может даже являться важным для него.
Напоминайте клиентам о вашем «следующем шаге», чтобы не упускать их. Если вы не напомните, напомнит кто-то другой. И продаст тоже он.
Ошибка 5. Отказывать клиенту в содействии
Такие фразы как «Я не знаю», «Мы не можем», «Это запрещено», «Это невозможно» по общему случаю необходимо заменить на «Мы подберем оптимальный вариант», «Я уточню эту деталь» и другие заботливые слова.
Даже если вы точно знаете, что так, как просит клиент сделать нельзя, используйте конструкцию «Мы обычно так не делаем, однако не менее эффективный способ», чем просто «Нет». Покажите клиенту, что вы заинтересованы решить его проблему.
Ошибка 6. Пренебрегать деталями
Рассказывая о своём продукте, уделяйте внимание деталям и техническим характеристикам, свойствам и специальным условиям.
Описывая продукт, уделите внимание его преимуществам в деталях: свойствам, специальным условиям, техническим характеристикам. Клиент, во-первых, должен видеть эксперта в продавце, а, во-вторых, хотеть купить продукт. Ведь при продаже вы в кошельке вашего клиента соперничаете не только с конкурентами, но и с принципиально отличающимися по сути покупками. Когда человек совершает покупку не жизненно необходимого товара, к примеру кофемашины, он может потратить имеющуюся сумму, на новый комплект одежды, посчитав, что кофемашина слишком сложна в обслуживании.
Ошибка 7. Рассказывать сразу обо всём вашем ассортименте
Если покупатель обратился к вам и не знает, что именно ему нужно, крайне не правильно будет начать рассказывать обо всем, что у вас есть, а потом задать вопрос «Что именно вам нужно?». Так вы запутаете клиента и он пойдет искать того, кто поможет ему с выбором.
Ошибка 8. Предлагать готовое решение, не выслушав клиента
Если вы любите какой-то конкретный продукт в вашей линейке, вовсе не обязательно сразу предлагать его, рассказывая какой он хороший.
Вы, как продавец, должны выявить потребность клиента и подобрать продукт, решающий его конкретную боль. Возможно, когда вы выслушаете клиента, определите его задачи и цели относительно грядущей покупки, вы сможете сделать такое предложение, которое представит ваш продукт в качестве единственно возможного решения всех проблем покупателя.
Ошибка 9. Не задавать вопросов
Вопросы – оружие продавца. С помощью вопросов продавец выясняет боль клиента, презентует продукт и ведет к закрытию. Используйте разные виды и типы вопросов, но старайтесь избегать тех, на которые можно ответить односложно.
Ошибка 10. Спешить
Не нужно переживать за то, что вы проводите с клиентом слишком много времени. Лучше у вас купят 5 из 5 попыток, чем 2 из 15. Проявите заботу о клиенте, уделите ему больше внимания и продажа у вас в кармане.
На этом список самых частых ошибок всех продавцов подходит к концу. Они могут показаться вам слишком простыми или банальными, однако именно они имеют место в реальной жизни продавцов.
Подписывайтесь на мой инстаграм: @grinina.sa
В инстаграме я выкладываю разборы звонков менеджеров по продажам, пишу очень много полезностей и приемов, которые помогают менеджерам продавать больше, дороже и легче.