«Заработок» в сети является одним из популярных запросов. Пару слов о том, как зарабатывают свои деньги стоматологи, как зарабатывают на них, и как отличить хорошую клинику от плохой посетив только сайт. Другими словами «боли пациентов» vs «боли врачей» vs «боли учредителей» + немного «внутрянки». Про ПОЧТИ пищевую цепочку…Заработок в стоматологии оказался не таким простым занятием как казалось заранее.
«Боли учредителей» стоматологии
В 2019г. попала на 2х дневное обучение-интенсив ориентированное на подготовку медицинских администраторов. В то время я работала в медицинском центре, кроме руководства маркетинга регулировала вопросы медицинской регистратуры и найма в нее персонала. Мой медицинский центр был многофункциональным, в том числе имел подразделение по стоматологии. На семинаре была практическая часть, где мы обучались правильной интонации в разговоре по телефону с пациентом, ускоренной формуле выбора времени и даты записи на визит к врачу и некоторым другим аспектам. На семинаре я общалась с другими участницами, много девушек администраторов было из стоматологий Минска. Что интересного я там услышала от них? Выяснилось, что в Минске процветает «потребительский экстремизм» и в отдельных клиниках менеджеры вынуждены заводить «черный список» скандальных пациентов. Происходит – это приблизительно так: пришел человек залечил 1 зуб, что-то в лечении вызвало вопросы, пломба выпала, например, через полгода, чему может быть множество медицинских объяснений, человек возвращается в клинику и начинает требовать… нет не возврат денежных средств… А залечить этот зуб и еще соседние рядом. При этом угрожая в случае отказа «жалобой в Минздрав». Что делали опытные врачи? На моих глазах, после приема амбициозного скандального пациента, врач тихонько говорила, нет я не возьму его на имплантацию, он может оказаться проблемным, т.е. видя на консультации предпосылки к возникновению конфликта интересов в будущем или легкую неадекватность, врачи предпочитают «не связываться». Стоит ли говорить, что все субъективно в этом мире, врач может ошибиться в своей оценке, а учредитель теряет в выручке.
Самая «очаровательная» история, когда человек заплативший врачу «на карман», потом приходит жаловаться в администрацию. Во-первых, как выяснить факт того, что это действительно было «мимо кассы», кому в этой ситуации верить, как производить расследование? Во-вторых, статью УК РБ о клевете ведь никто не отменял. Нехорошая ситуация для врача учредителя и директора. Это и вопрос выручки, которой всегда не хватает, и вопрос "репутационного риска".
Врачи пришедшие из бюджетного здравоохранения и не работавшие в бизнесе и коммерческой медицине – это отдельная боль учредителя. Потому что в платной медицине мы имеем дело не просто с человеком-пациентом, а с человеком-клиентом, появляется «сервисная часть» и маркетинг. Врач должен быть любезным и обходительным, отвечать на вопросы и тд.
В целом стоматология как вид бизнеса совсем не прост. Сырье и материалы, как правило привязаны к курсу иностранной валюты. Налоги, аренда, зарплаты затратные в общем пироге выручки. Оборудование морально устаревает и изнашивается, его необходимо менять, курсы повышения квалификации для врачей оплачивать. Для выживания клиники необходим поток из вторичных или постоянных пациентов, именно они делают положение веще стабильным. Если клиника неудачно расположила себя территориально, то вопрос закрытия – это все лишь вопрос времени.
«Боли пациентов»
Время, которого не хватает и физическая боль
«По боли мы принимаем без записи» - приблизительно так сформулирован ответ на сайте большинства клиник. Действительно руководство клиники желая удовлетворить клиента-пациента и заработать копейку в выручку идет на то, чтобы вклинить таких «горячих» больных между людьми, записавшимися заранее. К чему это приводит в итоге? Проявив клиентоориентированность и приняв одного, может быть задержан прием у следующего пациента, допустим на 10-15 минут. Если за этим пациентом следующий опаздывает на 10-15 минут получаем задержку у четвертого на 20-30 минут. Что он делает? Правильно: возмущается, пишет негативный отзыв. Поскольку в медицине всегда отдается приоритет помощи в неотложных состояниях, о точном соблюдении времени записи не может быть и речи. И неотложные состояния, это не совсем зубная боль. Если человеку на улице стало плохо, он потерял сознание или открылось кровотечение, то врачи оказавшегося рядом медицинского учреждения (неважно платного или бесплатного) должны оказывать помощь, и производить реанимационные действия до приезда скорой помощи. Это зафиксировано в законе о здравоохранении.
Пациенты часто недоумевают, почему стоимость стоматологических услуг можно узнать только после произведенного лечения. Да, именно когда все «сделано», врач идет к администратору и несет заполненный заказ-наряд на сырье и материалы, которые закладываются в стоимость. Поэтому на сайтах все указывают стоимость «От» которую берут из минимальных значений по окончательным расчетам.
Качество оказываемых медицинских услуг
Имея свой сегодняшний жизненный опыт, я понимаю, что немаловажно накануне лечения изучить вопрос о гарантиях и документы по лечению. О серьезности клиники говорит факт размещения на сайте раздела «Гарантии», как это реализовано, например, здесь, и документа Публичный договор, Правила внутреннего распорядка для пациентов. Гарантии на стоматологическое протезирование, напрямую завязаны с соблюдением гигиены полости рта и регулярностью профилактических медосмотров. Если клиника это прописала и вывесила на сайте как публичную офферту, а на прием пришел человек с 2х недельным зубным налетом, «съевшим» материал протеза, в гарантии может быть отказано.
Люди полагают, что, предложив врачу «деньги в карман», они получат лучшее качество лечения, больше внимания и тд. Это ошибочное мнение, потому что врач лечит так, как у него «поставлена рука и видит глаз». Стоматолог по сути высокоинтеллектуальный и обученный ремесленник, для которого важно развитие мелкой моторики и тд. Производя такие действия, вы выпадаете за границы правового поля и врача еще туда за собой тащите. За материальное положение врача можете сильно не опасаться. Как правило все работают в нескольких местах. В платных услугах здравоохранения и в коммерческой медицине от количества залеченных пациентов врач получает %.
«Боли врачей»
Первая боль – это конечно законодательство и руководство. Требований, которые необходимо соблюсти, много. Вторая боль – скандальные невоспитанные неаккуратные пациенты. Третья боль – необходимость постоянного обучения, иногда клиника оплачивает учебные мероприятия, но очень часто врач оплачивает их себе сам.