Может показаться, что конечная цель продвижения заключается в том, чтобы клиент приобрел ваш товар или услугу. Но на самом деле в момент продажи общение с покупателем не заканчивается, а только начинается: продолжая поддерживать контакт, вы можете добиться того, что и в следующий раз он обратится именно к вам, а также порекомендует вашу компанию родственникам и знакомым. Затраты на то, чтобы напоминать о себе, невелики, но при этом они помогают формировать лояльную аудиторию, а значит, приносят дополнительную прибыль.
О чем сообщать клиенту после покупки
Чтобы поддерживать связь с клиентом после продажи, полезно заранее подготовить сценарии взаимодействия и шаблоны писем, которые вы можете использовать. Запланируйте, через какой промежуток времени вы будете напоминать о себе. В качестве ориентира можете использовать следующие идеи:
- Сразу после покупки отправьте благодарственное письмо. Чтобы оно запомнилось клиенту, дополните его полезной информацией. Это особенно полезно, если речь идет о технически сложном товаре – обучающие ролики или статьи с полезными советами будут весьма кстати и продемонстрируют вашу заинтересованность в благополучии клиента.
- Через несколько дней после продажи отправьте клиенту письмо с просьбой об обратной связи. Спросите, всем ли он доволен, предложите задать вопросы или оставить отзыв. Не исключено, что у клиента остался какой-то мелкий вопрос, который может стать источником недовольства и который, при этом, легко разрешить. Кроме того, с помощью такого письма вы улучшите репутацию своей компании, продемонстрировав заботу о покупателях. Желательно использовать наиболее удобный для клиента канал связи – то есть тот, с помощью которого он делал заказ.
- Отправляйте письма с информацией о новых мероприятиях и акциях. Сообщайте о продуктах, появившихся в ассортименте, дополнительных услугах, скидках или новых программах. При этом помните, что слишком частые письма будут казаться назойливыми, и клиент скоро перестанет обращать на них внимание. Предоставьте ему возможность выбирать, какую именно информацию он хочет получать и насколько часто. Сведения о покупках, которые он уже у вас совершал, помогут составить представление о его интересах.
Главный принцип при составлении таких писем – помнить, что клиента волнует его собственное благополучие, а не доходы вашей компании. Поэтому акцент нужно делать на то, какую пользу информация в письме принесет лично ему.
Мотивация для рекомендаций
Важная цель поддержания контакта с клиентом после продажи – стимулирование положительных отзывов и рекомендаций. Как правило, люди охотнее делятся негативной информацией, а для того, чтобы поделиться позитивом, нужна дополнительная мотивация. Создавайте ее для ваших покупателей. Предложите клиентам вознаграждение за то, что они будут рекомендовать вашу компанию другим, например, в виде бонусных баллов или скидки на следующую покупку. Предлагайте бонусы за посты о покупке в социальных сетях, чтобы стимулировать обсуждения. Этот вариант особенно полезен, если вы выводите на рынок новый товар, который еще мало известен аудитории.
Также вы можете использовать инструменты для взаимодействия с клиентами, которые есть в системе UDS. С помощью встроенных функций приложения клиенты могут оставлять отзывы и задавать вопросы, а у вас будет возможность быстро отреагировать на обратную связь, отправив автоматический или созданный вручную отклик. Кроме того, вы сможете отправлять клиентам, установившим UDS, push-уведомления, информируя их о новостях компании и актуальных предложениях. Определяйте, кто получит уведомления, используя данные из клиентской базы, чтобы сообщения видели те, кому оно действительно может быть интересно.