Команда Склад-Клад посетила LogForum – 2021. Как всегда, делимся основными инсайтами с мероприятия.
Главной темой форума был вопрос «Как выстроить логистику исполнения заказов в e-commerce?»
Приводилось множество кейсов, и проблему можно было рассмотреть с разных сторон за счет обилия опытных спикеров, являющихся ключевыми звеньями крупнейших российских и зарубежных компаний.
Главный инсайт – e-com – это тренд быстрорастущих компаний, и сейчас, главное, для каждого игрока рынка – это скорость: скорость реагирования, принятия решений и готовности участвовать в резко начавшейся из-за пандемии гонки, гонки за клиента.
«Мы пришли к выводу, что, пока вы будете концентрироваться на снижении затрат через логистику, ваша модель проигрышная. Нужно концентрироваться на том, какие конкурентные преимущества создает логистика вашей компании на рынке — скорость доставки товара, скорость комплектации, качество упаковки, чтобы товар пришел клиенту целым. Выживут те, кто сможет предоставить лучший сервис клиенту.» - Равшан Ширяев, управляющий СЗФО, СТД «Петрович»
Второе правило – клиент, конечно, важен, но ещё важнее его удержать. Лояльность целевой аудитории, увеличение LTV и количества повторных заказов намного ценнее, нежели привлечение новых «одноразовых» покупателей. Именно поэтому необходимо бережно относиться к обещаниям клиентам и правильно выстраивать систему для полного удовлетворения их потребности и зарождения желания прийти снова. Итак, сначала рассчитываем KPI, потом определяем обещания клиенту, и уже потом проектируем маркетплейс и разрабатываем целевые форматы исполнения заказов для покупателя.
Кстати, небольшой секрет – чтобы выполнять обещания клиенту, можно их варьировать, то есть предоставлять ему выбор. К примеру, доставка через час или на следующий день, таким образом, будет проще распределить мощности, ресурсы и оставить довольным каждого потребителя.
Переходим к следующему открытию. Бизнес-модель решает. Нельзя угнаться за всеми, нужно концентрироваться на своем и не изменять своему целеполаганию и функционированию бизнеса. Вы настроены на широкий ассортимент, постоянных клиентов и высокое качество доставки? Тогда ваш путь – огромные дарксторы за пределом МКАД. Хотите участвовать в гонке за скорость доставки и привозить заказ за 5-20 минут? Вам нужны небольшие дарксторы, но в радиусе 20-минутной зоны доступа от потенциального заказчика. Итак, есть две конкурирующие стратегии:
- DarkStores (до 1000 кв. м.) с максимальной приближенностью к клиентам и высокой скоростью доставки, но с ассортиментом группы «А»;
- РЦ и DarkStores с ассортиментом, большим чем в оффлайн магазине, площадью от 5 000 кв. м. со скоростью доставки на следующий день.
Не стоит стремиться преуспеть везде, выбирайте нужную вам стратегию, акцент на свою бизнес-модель и постоянна работа – вот ваши главные друзья!
Главное правило: Онлайн ВСЕГДА дороже ОФЛАЙНА. Готовьтесь, что вы будете тратить больше, работать в ноль или убыток, постоянно инвестировать, но зато эти клиенты будут вашими, а не ваших конкурентов.
Инсайт #4 : Перед тем, как заходить в e-com, тщательно спланируете все необходимые процессы: оцените возможности существующей цепочки поставок для исполнения заказов, определите перечень SKU, смоделируйте сеть логистических объектов, проанализируйте товарные потоки и запасы и т.д.
Всё это необходимо сделать, чтобы избежать основных ошибок. Неподготовленность склада ведет к тому, что комплектовщики залезают наверх мезонина по лестнице, условия хранения товара не соблюдаются, складские помещения захламляются не отсортированными sku, безопасность работы снижается, и всё это ведет не к успеху и масштабированию, а только лишь к головной боли.
Инсайт #5 : Раз уж мы заговорили о складах, помните эту извечную дилемму «Машины VS Люди»? Так вот, на самом деле её не существует. Сила в симбиозе. Роботизация сейчас достигает больших высот, взять хотя бы напольные роботы, перевозящие целые стеллажи к человеку для сборки товара, однако, пока во всем мире не существует ни одного полностью автоматизированного склада без единого работника. Пока максимальная эффективность достигается во взаимодействии. Машина ускоряет и упрощает процессы, но пока не заменяет полностью человека.
Инсайт #6 : уделяйте внимание последней мили. Сейчас в тренде иметь собственную службу доставки для полного контроля за заказами, персоналом и измерением метрик Customer Experience. Однако, кооперация с курьерскими службами или такси так же может повысить эффективность и точность выполнения заказа. И не забывайте про маршрутизацию для оптимизации работы курьеров и сокращения временных и трудовых издержек на доставку.
Это одни из немногих инсайтов, которые мы получили за 2 дня форума. Надеемся, что наша краткая выжимка поможет вам в оптимизации вашей работы, повышении эффективности вашего бизнеса и смотивирует вас на дальнейшие открытия и амбициозные планы развития!