Речь в статье пойдет о плохом сервисе. Причем, говоря о сервисе я имею ввиду не только огромные очереди в банковских офисах, но и элементарно, работу банковского приложения.
Не будем вдаваться в причины качества этого самого сервиса. Ведь речь даже не о том,что ВТБ не без государственного участия по сути стал иметь монопольные преимущества. А как же могло быть иначе, если он сумел заключить контракты с важнейшими транспортными и торговыми узлами (в частности с метрополитеном) на установку лишь своих банкоматов и загнав под зарплатные проекты практически все бюджетные учреждения
Тем не менее, о моем частном случае. 30 декабря 2019 года я заключил кредитный договор с Альфа -банком на выдачу кредита с процентной ставкой 14,49%. На 11.06.2021 мой ежемесячный платеж по кредиту составил 18800 рублей. Поскольку 11.06.2021 Центробанк после череды снижения ключевой ставки, по предварительным прогнозам должен был снова повысить ее. А как известно, повышение ключевой ставки влияет прямым образом на то, по какой ставке в дальнейшем станет выдавать кредитный продукт тот или иной банк.
Моя цель, в этом случае, была снизить действующую на сегодня ставку по моему кредиту, чтобы уменьшить ежемесячный платеж. Для этого я подал онлайн заявку на рефинансирование в ВТБ через мобильное приложение, чтобы минимизировать по возможности пребывание в переполненном банковском офисе. Ну, а для чего еще нужно банковское приложение?
Банк принял мою заявку и подытожил ее: "Поздравляем! Банк готов выдать вам кредит".
Я стал судорожно искать - окончательное ли это решение банка, после такого смелого заявления?! И если окончательно, то по каким условиям?
Но, дальше я читаю следующее:
"Ждем вас с необходимыми документами в выбранном офисе ВТБ. Предложение действует до 10.08.2021"
Понятно! Думаю, если бы не требовался визит в банк деньги могли бы перечислить онлайн на банковский счет.
Далее следовали контакты офиса и напоминание о необходимости взять паспорт.
Уж очень не хотелось мне стоять в многочасовой очереди, и я обратился в чат поддержки банка через мобильное приложение, здесь то я и узнал старый добрый ВТБ. Ничего особо не изменилось.
Уже никого не удивляет первоочередные шаги банка навязать общение через бота, несмотря на то, что я конкретно и четко дал понять что мне нужно. Но и "фишку" общения с ботами давно "рубим", поэтому пишу "Связь со специалистом".
Прошу заметить, мое общение со службой поддержки в чате началось в 09:41 по простейшему вопросу
Удивительно! Думал дольше буду выходить на живого человека. Пока все идет вроде бы нормально, но по истечении уже третьей минуты на линии я ненавязчиво дал понять специалисту, что я все-таки жду...
Ведь меня насмешливо предупредили "Люди медленнее ботов"
Через 15 минут ожидания засеченных мной без ухода из приложения и мобильного "спящий" режим (видимо приложение автоматически корректирует время ответа специалиста в меньшую сторону), девушка выдает мне в общем-то элементарную информацию.
Конечно же я зря думал, что длительное ожидания уходит на разбор конкретики по моему кредитному предложению)) А я ее хотел получить, и задал свой следующий вопрос - относительно ставки по кредиту без страховки.
Но, девушка, которая как представляю я персонально выделенная для решения моего конкретного вопроса на данные минуты, и уже казалось бы имеющая перед глазами все для ответа мне, почему -то принимает решение переключить меня на другого специалиста.
Ну смешно, ей богу! Каждый специалист по своему узкому вопросу- один отвечает одобрен ли кредит, второй- ответит по какой ставке, а третий -какие условия по ставке при отказе от страховки?!
Не лучше ли сразу предоставить клиенту возможность ознакомления с полной информацией. Конечно нет! Клиента надо заманить на свою территорию, где после дороги до банка, часового ожидания в очереди, следующий ты не будешь иметь возможности долго и вдумчиво читать условия подписываемого договора.
Банковские служащие приведут на это конечно же свои доводы о необходимости видеть клиента и его документ и т.д.
Но, это отдельная история, давно многие банки выдают кредиты доверяя верификации без визита в банк.
Знакомлюсь с новым специалистом Ангелиной, которая видимо тоже разбирается в отдельно взятых элементарных вопросах. Ангелина правда предупредила, что ей нужно ознакомиться с историей моего запроса в чате. Правда я не знал, что ей для изучения нескольких строк нашей предыдущей переписки понадобится более 10 минут))) Напоминаю, что время моего диалога проставлено в точности по приходу ответа банковских специалистов (без ухода из приложения и ухода в спящий режим мобильного)
Не выдерживая длительного ожидания, я возмущаюсь репликой об ужасном сервисе. И снова чудо ответ, который готовила Ангелина изучая одобренную мне заявку и историю нашей переписки с предыдущим специалистом: "Ваша ставка повысится на 5 процентных пункта"!
Хоть что-то стало ясно! А именно, то, что даже при минимально возможной ставке мне как зарплатному клиенту ВТБ в 9% мне не резон сейчас рефинансировать кредит со ставкой 14,9% взятый в 2019 году, несмотря на череду понижений ключевой ставки ЦБ.
Да,я задал неудобный для банка вопрос дистанционно, отчасти наверное поэтому мне морочили голову ожиданием, чтобы я пришел в банковский офис. Но очевиден также и другой вопрос, ВТБ явно оптимизировало штат службы поддержки, который остался существовать лишь "для вида".
Наше общение с банком прервалось в 10 часов 15 минут
Естественно, на очередной свой вопрос я также не получил четкого и внятного ответа, режим "карусели" возобновился выводя меня на предел терпения, ведь в моменту моего последнего в чате вопроса я выяснял элементарную информацию более 30 минут.
Вот уж действительно "ЛЮДИ МЕДЛЕННЕЕ БОТОВ" Я должен видимо себя поймать на этой мысли. Видимо к этому и стремится приучить меня ВТБ при общении с ним!
#vtb #втб #качество сервиса #банки #втбонлайн