25 мая в рамках Молочной Олимпиады-2021 управляющий партнер компании «Константа» Андрей Шишкин рассказал о том, каким образом «Честный знак» помогает повысить клиентский сервис и снизить себестоимость готовой продукции.
Видеозапись выступления
А для любителей эпистолярного жанра мы подготовили статейный материал на ту же тему.
В краткосрочной перспективе Честный знак вызывает головную боль, в первую очередь, у сыроделов и мороженщиков. И это понятно. Однако сегодня мы не будем говорить про проект внедрения.
Мы разберем выгоды, которые может получить предприятие от работы с системой. В режиме «обязаловки» очень сложно увидеть ценность происходящего. Но мы ее нашли. И, нет, не для себя, как поставщиков решения по интеграции. А именно для вас, переработчиков молока. И, надо сказать, с точки зрения бизнеса она может быть вполне ощутима.
Поэтому рекомендуем и цельномолочникам ознакомиться с материалом и принять информацию к сведенью. А уж применять ее или нет – решать вам.
Исходная проблематика
Проблема, о которой говорим сегодня – сбой клиентского сервиса.
Мало продать продукт. Нужно еще обеспечить его поставку. Вовремя и в нужном объеме. А то как иногда бывает: отдел продаж объем заказов обеспечил, а как пришло время их исполнять – загружать в машину нечего… Причин, почему так происходит, может быть довольно много. Но одна из наиболее сложных заключается в планировании заявки на производство. Чтобы обеспечить отгрузки, необходимо начать производить продукт раньше, чем мы получаем заказ от клиента. Иначе, получив право встать на полку, мы рискуем очень быстро его потерять за неисполнение клиентского сервиса.
По опыту можно сказать, что планирование заявки на производство и закупок у производителей продуктов питания
- слабо формализовано
- не автоматизировано (в лучшем случае это Excel, а кое-где до сих пор бумажный журнал)
- держится на «супер-человеке» (который не может уйти в отпуск, потому что «система» планирования тут же начинает сбоить)
При этом может быть и так, что фактически клиентский сервис предприятия находится на уровне 97-98%. Только вот какой ценой достигаются такие высоты? Как правило проблема ошибок в планировании заявки на производство решается постоянными внеплановым переналадками оборудования и авралами на производстве. Что вследствие приводит к росту себестоимости.
Практика решения проблемы клиентского сервиса
На практике, чтобы решить проблему с несоответствием объемов готовой продукции запросам клиентов, необходимо:
- Выделить функцию планирования
Важно отделить ее от продаж и производства. Сделать отдельную функцию планирования возможно в рамках отдела клиентского сервиса, если такой существует.
- Автоматизировать обработку информации
Это позволяет учитывать больше факторов при планировании, повысить скорость планирования и количество итераций перепланирования в течении дня.
И это существенно помогает повысить клиентский сервис или снизить количество переналадок, но…
А в чем сложность?
Главная сложность заключается в том, что качество планирования сильно зависит от качества прогноза объема отгрузок.
Для того чтобы спланировать заявку на производство, сначала надо спрогнозировать отгрузки. И здесь мало обладать внутренней информацией предприятия. Необходимо знать, как наша продукция уходит с полок магазинов. Получается, что при прогнозе отгрузок мы руководствуемся одной логикой (учитывая, например, рост объема заказов по нашей трейд-маркетинговой акции), а клиент при формировании своего заказа – совершенно другой (основанной в т.ч. на информации об уходимости продукции на полке).
Чем помогает «Честный знак»?
Чтобы понять текущие данные о наличии товара у того или иного нашего клиента, мы можем использовать информацию о выбытии кодов Честного знака.
В нашей учетной системе есть все коды, которые мы нанесли. Мы знаем: когда они были нанесены, когда и куда отправлены. И на основании информации, которая есть в Честном знаке, можем понять, когда эти коды выбыли из конкретной точки доставки. Т.е. сколько товара продано и сколько осталось у того или иного нашего клиента, что делает наш прогноз о предстоящих заказах существенно точнее.
Обладая этой информацией, у нас есть 2 формата работы:
- Формировать заказ за клиента (если правила взаимодействия с клиентом это допускают)
- Прогнозировать отгрузки с учетом «уходимости» с полки и подстроить алгоритм прогнозирования отгрузки под алгоритм заказа сети
Новые возможности для предприятия
Подводя итог, хочется сказать, что независимо от целей, которые преследуют внешние контролирующие органы при внедрении Честного знака, было бы странно закрывать глаза на реальную возможность
- Повысить клиентский сервис
- Снизить авралы/переналадки на производстве и, как следствие, снизить себестоимость готовой продукции
Работа с системой неизбежна. Так давайте сосредоточимся на том, как извлечь из нее пользу, и перестанем сетовать о том, что мы не можем изменить.