Всем доброго и хорошего дня :)
Думаю, многие потребители и работники сталкивались с выражением «клиент всегда прав!».
К счастью, это не так. Придумали эту фразу работодатели, точнее один из них, звали его Гарри Гордон Сефридж. Выражение вошло в обиход в 1909 году при открытие универмага в Лондоне и используется по сей день.
Я абсолютно не согласен с этой формулировкой. Этим, разные компании хотели сказать, что у нас вы получите лучший сервис, а работников прировняли к плинтусу и развязали окончательно руки клиенту.
Работая в сфере обслуживания, пришлось увидеть и услышать многое. Подходя к кассе или стойке обслуживания, часть клиентов уже потенциально считает тебя низшим сортом и всячески показывает это. Начиная от первого взгляда до приветствия с гонором и дальнейшим переходом на «ты». Ладно, с этим ещё можно смириться, плюс у тебя есть устав, что ты должен все равно быть уважителен с гостем и держать лицо компании. Улыбаешься и делаешь свою работу.
Но порой, приходят покупатели, которые уже идут не просто с негативом, они начинают своё общение с откровенного хамства и издёвок. Когда ты вежливо просишь немного сбавить обороты в общении, начинается всем известные «качания прав».
В этот момент хочется напомнить таким товарищам, чтоб перед вами стоит человек у которого тоже есть чувства и характер, вы не вправе так общаться.
Да, сотрудник должен быть сдержанным и если не выдерживает, то передать клиента своему коллеге или менеджеру. Люди все разные, кто-то сдержится, а кто-то нет.
В основном, разбирательства после переходят на менеджера, при этом от лица потребителя происходит рассказ похожий на сказку, а когда начинаешь просматривать запись с камер выясняется, что такого не было совсем. И все равно, все идут на встречу покупателю, ведь «клиент прав» - так считает руководство. Решаешь проблему, даже беспочвенную и порой надуманную. Конечно, некоторые проблемы не решить, как например сдача товара, который сдать нельзя.
Рад, что у таксистов и у курьеров Яндекса появилась шкала оценок клиента. Уважение должно быть с двух сторон, а все возникающие проблемы уже решать через службу поддержки, а не заниматься оскорблениями и криками.
Бывают и сотрудники, которые похлеще покупателя выведут на эмоции, тут тоже надо оставаться сдержанным. Всегда есть книга жалоб и специальные инстанции куда можно обратиться, но оскорблять и тем и другим, категорически запрещено.
Безусловно, есть ситуации, когда потребитель действительно прав. Допустим, услуга была оказана не полностью, либо был не качественный товар. В этой ситуации, вы вежливо можете попросить заменить или исправить, в большинстве случаев так и поступят. У всех останется хорошее настроение и ещё комплимент вам предложат, зачастую так делают в хороших компаниях и заведениях.
Хороших гостей, покупателей и клиентов очень много. Они с тобой всегда вежливы и деликатны, с такими людьми приятно сотрудничать. Они знают свои права, но и уважают и знают ваши.
Надеюсь, что мы все будем стремиться к этому, а не самоутверждаться за счёт кого-то, ведь в большинстве случаев это просто беспочвенные крики и оры.
Поэтому, клиент прав, но не всегда!
Что вы думаете по этому поводу, давайте обсудим в комментариях :)
Не забывайте подписываться на канал и ставить лайк этой публикации.