В конце прошлого века, в период относительного спокойствия и хороших времён для торговли, по условиям задачи своего бизнеса мы принимали участие в весенней выставке "Мужчина и Женщина" накануне Восьмого марта в Ленэкспо.
Был арендован небольшой стенд, и на нём размещена продукция прошедшего зимнего сезона и свежие поступления нового весеннего сезона. Этой продукцией была верхняя одежда для мужчин и женщин из натуральных материалов, попросту говоря, дублёнки и кожаные куртки.
Одна самая дорогая дублёнка, к нашему сожалению, безуспешно "зависла".
И, как ни странно, причина этого "зависания" скрывалась в её высоком качестве.
Она была сделана из испанского сырья, которое занимало лидирующие позиции на мировых рынках и не имело изъянов, чем-то напоминая дорогой искусственный мех.
В наши дни такое сырьё не встретить, так как экология портится быстрее, чем совершенствуются технологии. И шкуры животных, даже в таких идеальных климатических условиях для своих носителей, как в Испании, лишились изначального шика.
Продавцы устали проводить "лабораторные работы" в доказательство натуральности, поджигая маленький кусочек меха и предлагая покупателям почувствовать запах палёной курицы.
- А своим соседям, друзьям и сослуживцам я тоже всегда буду так доказывать, что у меня дублёнка натуральная? - разводили руками потенциальные владельцы.
Так и осталась "звезда сезона" в нежелательных остатках.
На стенде также стояли стол и стулья, на столе лежали вкусные конфеты, и, с учётом того времени, находилась пепельница. Клиент мог комфортно "приземлиться" на стул, перекурить свои размышления или зажевать их конфеткой. Для дорогой продукции такой сервис потихоньку начал появляться, и мы очень этим гордились.
Торговля длилась с утра до вечера, и все хозяева торговых мест появлялись на выставке ближе к окончанию её работы, чтобы забрать выручку.
В один из таких вечеров, подъезжая к Ленэкспо, я уже из машины стала производить разведку положения дел по телефону.
Измученные продавцы очень обрадовались моему звонку и сразу принялись жаловаться:
- К нам на стенд зашла бомжиха! Уселась за стол, слопала все конфеты без разрешения, взяла наши сигареты, опять же, без разрешения... сидит, курит и цепляется к самой дорогой дублёнке (нашему шедевру). Нам позвать охрану?!
- Нет, вам надо танцевать!!! - закричала я в трубку. - В прямом смысле этого слова, делайте всё, что она пожелает, и включите обслуживание класса люкс. Постарайтесь задержать её до моего прихода. - Дала я быстрые распоряжения.
Когда я оказалась на месте, покупательницы там уже не было, а надувшие губы продавцы смотрели на меня очень недоверчиво.
Мне пришлось долго им объяснять, что в обществе богатых людей, для которых абсолютно привычное дело - ходить по дорогим магазинам, не принято спрашивать разрешение, чтобы угоститься конфеткой, специально для них предназначенной, и такой "продукт", как сигареты, берётся без разрешения, если сигареты эти лежат на видном месте, ведь "говна не жалко". На этом просто никогда не заостряют внимание, которое направлено на более существенные процессы. Этим поведением женщина и выдала свою принадлежность к высшему обществу. И вообще не надо забывать, что бизнес - это психология.
Поняв, что мои рассуждения их не убедили, продавцы сдержанно выполнили свои обязанности и, пожелав мне хорошего вечера, проводили восвояси, а сами продолжили бурные обсуждения своей "правоты".
Далее Жизнь расставила всё по своим местам. Уже на следующий день...
Из рассказа очевидцев (моих продавцов)...
В середине дня мы все дружно заметили яркий праздник, двигающийся в нашу сторону. Это была шикарная женщина в длинной норковой шубе яркого красного цвета, по которой прыгали солнечные зайчики от впечатляющих драгоценностей, составляющих часть её имиджа. В руках она несла множество качественных пакетов, которые сразу указывали на дороговизну их содержимого. И это ЧУДО привычным движением паркуется у нас на стенде, и мы не сразу узнаём в ней вчерашнюю гостью.
Только когда она достала пачку денег и попросила упаковать нашу "звезду сезона", с нас сошло оцепенение. А потом она, как фокусник, достала из сумки швейцарский шоколад и бутылку приличного шампанского в благодарность за вчерашнее отличное обслуживание (после моих прямых указаний по телефону) и отзывчивость.
А также она рассказала интересную историю:
"Я русская по происхождению и до сих пор питаю страсть к натуральным вещам. Люблю шубы, меха и дублёнки. Но много лет назад мне пришлось эмигрировать в Германию, в которой сейчас происходит разгул Гринписа. Реально набрасываются на людей в шубах и из баллончика краски портят вещи, не говоря уже о моральном ущербе. Вот поэтому мне так подходит ваша дублёнка. К ней у гринписовцев не будет вопросов. Также и к красной шубке, сразу ведь и не поймёшь, что эти вещи натуральные.
А ещё, девочки, я вам очень благодарна за человечность и отличное выполнение своей работы.
Два дня назад я решила начать шопинг, но наслушавшись страшных историй про Россию времён перестройки, решила, так сказать, замаскироваться и принять скромное обличие, чтобы в полной безопасности походить по магазинам. А после того, как выберу всё, что мне понравится, приехать и расплатиться.
Первым местом, куда я пошла, был Пассаж на Невском проспекте, а в нём был огромный магазин мехов. Я долго перебирала предложенный населению ассортимент, пока не заметила в углу симпатичную дублёночку. Продавцы меня игнорировали, и привлечь их внимание мне удалось не сразу.
На вопрос "Сколько стоит эта дублёнка" последовал ответ: "Во-первых, вы её себе не сможете купить, так как она очень дорогая, а во-вторых, она не продаётся, так как она моя!" - ответила мне продавщица, высоко задрав нос.
В этот момент я очень порадовалась за себя, в том плане, что эмигрировала из этой страны. В ней по-прежнему ничего не изменилось.
- Милая девочка, - ответила я этой продавщице - у меня в Германии четырёхэтажный особняк, и ты его себе сейчас не сможешь купить, но я не знаю, что с нами будет завтра, и я постараюсь вежливо тебе объяснить. Пожалуйста, научись на "отлично" выполнять свою работу без оценок и суждений, и однажды ты сможешь купить себе особняк, ну а пока ты только что потеряла крупного клиента."
Она ещё долго благодарила моих девочек за их профессионализм и внимательность, каждая из них светилась, как начищенный самовар, а больше всего она благодарила за приобретённую надежду на светлое будущее своей Родины...
Эта история вошла прекрасным уроком не только в жизнь моих сотрудников, но и в мою.
Для закрепления пройденного материала мы ещё раз пересмотрели фильм "Красотка" и успокоились, увидев, что и в самой Америке не всё в порядке в сфере обслуживания.
Слова, сказанные этой женщиной, напомнили мне девиз Спартака: "Первый становится последним, а последний первым." Это неизменный закон Мироздания. Никогда не знаешь до конца, кто перед тобой стоит, и куда каждого из нас приведёт этот самый путь.
Я только очень хорошо усвоила, что надо искренне и на "полную катушку" делать свою работу, отдаваться самому процессу и относиться к каждому клиенту, как к самому ценному в данный момент.....
Оксана Гайдовская.
