Здравствуйте, уважаемые читатели!
Продолжая раскрывать тему доступной среды, предлагаю перейти от вопросов доступности физического пространства к вопросам доступности услуг, в частности финансовых услуг.
В конце мая текущего года на официальном сайте Банка России была размещена информация о мероприятиях, направленных на создание безбарьерной финансовой среды для людей с инвалидностью и рекомендованных к исполнению всеми банками.
Напомню, что согласно ч. 1 ст. 15 Федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», организации независимо от их организационно-правовых форм обеспечивают людям с инвалидностью условия для беспрепятственного доступа к объектам социальной, инженерной и транспортной инфраструктур и к предоставляемым в них услугам.
Данное правило распространяется, в том числе на организации, оказывающие финансовые услуги. В первую очередь, речь идет о банках. Именно о них и пойдет речь дальше.
Что такое финансовая доступность?
Финансовая доступность – это состояние финансового рынка, при котором всё дееспособное население страны имеет полноценную возможность получения базового набора финансовых услуг.
Еще в 2015 г. Банк России в своем письме от 29.07.2015 «02-31-2/6553 «О создании безбарьерной среды для инвалидов» обратил внимание банков на необходимость активизации усилий по обеспечению людям с инвалидностью беспрепятственного доступа к зданиям и офисам банков, а также помощи людям с инвалидностью при получении ими финансовых услуг.
Проанализировав действующие рекомендации Банка России, можно сформулировать основные направления деятельности по созданию безбарьерной среды для людей с инвалидностью в сфере финансовых услуг:
1. Установка банкоматов, позволяющих людям с нарушением зрения самостоятельно использовать их для совершения банковских операций.
В частности, банкоматы должны быть оснащены тактильными метками на клавиатуре, предустановленными программами экранного доступа, разъемами для наушников для вывода информации в аудиоформате и т.п.
Отдельно подчеркивается, что банкоматы и платежные терминалы должны располагаться в доступном для людей с инвалидностью месте.
2. Для получения информации или совершения действий (блокировка карты, оформление заявки на получение карты) использовать интерактивное голосовое меню при звонках в банк. При этом для лиц с нарушениями слуха и/или разговорной речи банки должны обеспечить альтернативный канал предоставления/получения информации.
3. Адаптация мобильных приложений и сайтов банков для лиц с нарушениями зрения и слуха. Для этого банки обязаны проводить тестирование сайтов и мобильных приложений в отношении возможности взаимодействия с наиболее распространенными программами для адаптивных решений.
4. При обслуживании людей с инвалидностью и других маломобильных групп населения в офисах банков необходимо:
- наличие контрастных маркировок, тактильных наземных указателей, звуковой информации в зале обслуживания, специальных панелей для получения талона электронной очереди, звуковых пультов у входа в отделение (позволяют информировать о посещении отделения человеком, нуждающимся в поддержке) для лиц с нарушением зрения, маломобильных граждан;
- с целью обслуживания лиц с нарушением слуха обеспечить наличие устройств, усиливающих звук, а также устройств, позволяющих вводить информацию с использованием клавиатуры для общения со специалистами банка;
- обеспечить для лиц с инвалидностью при соответствующей необходимости возможность подписи документов при помощи факсимиле, электронной подписи.
Кроме того банкам рекомендуется на постоянной основе информировать клиентов из числа лиц с инвалидностью о возможности получения финансовых услуг через каналы дистанционного обслуживания, такие как контакт-центры, сайты, мобильные приложения.
По данным Банка России, рекомендации по созданию безбарьерной финансовой среды, несмотря на пандемию, выполнили 65% кредитных организаций.
«Эта доля возрастает до 86%, если не учитывать выполнение рекомендаций по техническому оснащению офисов и устройств самообслуживания. Однако именно такие задачи сегодня становятся приоритетными, поэтому на них стоит обратить особое внимание», -
подчеркнул первый заместитель Председателя Банка России Сергей Швецов на заседании рабочей группы при Банке России по повышению финансовой доступности для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных групп населения.
В настоящее время экспертами обсуждается ряд предложений по повышению безопасности для людей с инвалидностью и пожилых граждан при использовании дистанционных финансовых сервисов.
Что предлагается:
Предоставить данной категории клиентов право
- ограничить определенными лимитами объем и количество дистанционных операций,
- назначить помощника для дополнительного контроля за этими операциями,
- составить закрытый перечень лиц, в адрес которых возможен дистанционный перевод денег.
По традиции поговорим о существующих проблемах
В первую очередь, необходимо обеспечить комплексную физическую доступность офисов и отделений банков.
Если в крупных городах физическая доступность хоть как-то, со множеством оговорок, но обеспечивается либо проводятся мероприятия по ее созданию, то в небольших населенных пунктах людям с инвалидностью, как правило, самостоятельно и безопасно добраться до банка не представляется возможным.
Во вторую очередь, огромную роль в формировании доступной среды в сфере финансовых услуг играет человеческий фактор, а именно отношение сотрудников банка к клиентам с инвалидностью.
Есть и еще одна проблема, но она относится не только к людям с инвалидностью, но и ко всему населению в целом. Речь идет о низкой финансовой грамотности.