Если багаж утерян, поврежден или не прибыл в пункт назначения вовремя, это не только раздражает, но также обычно означает конкретный финансовый ущерб: затраты на ремонт или новые покупки. В то же время это также означает нарушение авиакомпанией своих обязанностей, потому что авиакомпании обязаны не только доставить пассажира от точки А до Б, но и доставить его багаж – без повреждений и задержек.
Если авиакомпания не выполняет свои обязательства, она должна выплатить пассажиру компенсацию. Это регулируется Монреальской конвенцией, которая действует почти во всем мире. Но стоит знать, каков процесс подачи претензий.
Сообщить о багаже
Если багаж пропал или поврежден, первым делом всегда следует немедленно сообщить об этом авиакомпании. Чем раньше будет сообщено о проблеме с багажом, тем больше вероятность получить компенсацию. Большинство авиакомпаний привыкли иметь дело с проблемами с багажом и с радостью помогут с его получением, но иногда бывает сложно заставить некоторые небольшие авиакомпании взять на себя ответственность, поэтому важно сообщить об этом до того, как покинете аэропорт.
Заполнить заявку
Когда поступает сообщение об отсутствующем или поврежденном багаже авиакомпания должна предоставить копию отчета о несоблюдении правил собственности (PIR) для заполнения (это поможет с заявкой на получение багажа). В этой форме нужно будет перечислить любые повреждения багажа, которые появились, и любые отличительные особенности, которые не появились.
Если при перелете были стыковочные рейсы с разными авиакомпаниями, можно требовать компенсацию у любой из них, однако, как правило, заявка подается последней авиакомпании, которая совершала перелет.
Соблюдение правил пропавшего или поврежденного багажа.
Если багаж пропал без вести, авиакомпания должна вернуть его в течение трех недель, прежде чем он будет объявлен официально утерянным. О поврежденном багаже необходимо сообщить в течение семи дней с момента его получения, а о пропаже или задержке – в течение 21 дня после рейса.
Нужно удостовериться, что все необходимые документы, которые нужны, чтобы подать заявку о пропаже багажа, есть в наличии.
Большинство компаний запрашивают:
1. Посадочную карту пассажира;
2. Ярлык багажа (на нем есть штрих-код и номер для идентификации багажа);
3. Подтверждение о сообщении о проблеме, например, форма PIR или электронное письмо от авиакомпании;
4. Квитанции за вещи, которые пришлось купить из-за задержки;
5. Подтверждение покупки утерянных или поврежденных вещей, например, квитанции или выписки по кредитной карте;
6. Фотографии любого повреждения багажа или содержимого;
7. Смета расходов на любой ремонт, на компенсацию которого претендует пассажир.
Рекомендуется сохранить копию претензии и оригиналы документов, так как они могут понадобиться для разрешения любых споров, таких как требование компенсации.
Если у авиакомпании нет официальной формы заявления о выдаче багажа (в большинстве случаев она есть), нужно написать письмо в отдел обслуживания клиентов и обязательно указать «компенсация запрашивается в соответствии с Монреальской конвенцией». Следует четко и максимально подробно выкладывать претензии, включать информацию о рейсе, список всего, что отсутствует или повреждено, какая сума запрашивается, а также копии любых квитанций и документов.
В том случае, если ответ от авиакомпании не устраивает, можно подать заявления на получение багажа, зарегистрировав жалобу в Управлении гражданской авиации (CAA), используя их онлайн-форму.