Всем известно понятие клиентоориентированности. При повальном дефиците нет никакой клиентоориентированности, ибо потребитель и так купит все, что сможет «достать». Мы помним очереди советского периода в магазинах и хамство продавцов – «Вас много, а я одна!». Ты заходишь в магазин за мясом и давишься в очереди часами. Какая вырезка? Какие прокрутите мне этот кусочек мяса на фарш? Бери, что дают и вали! Кость голую бросили в довесок? Хватай, плати и беги! Тебе не нужна голая кость? Так и мяснику она не нужна! Но не тебе указывать продавцу, снова хватай и вали!
Пропал дефицит, а прилавки наполнились товаром и магазины начали конкурировать между собой за клиента. Хамов-продавцов выгнали с работы, набрали новых продавцов и рублем, штрафами научили их изображать улыбку и говорить покупателю – спасибо за покупку… хорошего дня…
Мы помним хамство водителей такси. Куда куда? Не поеду! А если поеду, то за другую цену!
Но все это резко изменилось с выходом на рынок фирм-агрегаторов и введением выставления рейтинга водителям. Кому поставили двойку, тот может распрощаться с работой! Поэтому и таксисты ныне супер вежливые – Добрый вечер!... Счастливого дня…
Этим, если не вся Россия, но хотя бы Москва и Питер стали практически Европой! Уже нет разницы в обслуживании, в магазин Москвы ты зашел, или в магазин Дюссельдорфа. Рынок, конкуренция и изобилие товара, когда у покупателя широкий выбор, сделали свое дело и этим прорубили уже не окно, а ворота в Европу!
Клиент всегда прав. Если он не прав, то магазин, иной сервис заплатит большую цену. Но наивно думать, что капитализм, рынок полностью вычеркивает хама из сферы сервиса. Вот какую историю мне рассказал знакомый. Это случилось в наше время в офисе одного солидного банка в Нью Йорке.
В этот день отделение банка работало на износ. Случился наплыв клиентов. Одним открыть счет, другим закрыть, третьим снять деньги, четвертым поменять карту. Очередь шла медленно, банковские служащие не могли отойти на перекур. Дожидаясь свою очередь, на стуле тихо сидела старушка. Одета она была очень просто, в руках держала старомодную сумку. Рядом с другими посетителями банка, в дорогих костюмах, с мобильниками в руках, она выглядела более чем скромно.
Наконец подошла ее очередь.
- Что Вам? - небрежно спросил старушку кассир.
- Я хочу снять наличными 10 долларов – стесняясь ответила она.
-Что? – Переспросил кассир – Десять долларов? Так в банкомате их снимите! Мы меньше 100 долларов не выполняем операции. До свидания! Не мешайте работать и без вас сегодня трудный день!
Старушка негодующе посмотрела на кассира.
- Вы что-то еще хотите? – Недовольно спросил кассир.
- Да. Я решила снять все свои деньги.
Кассир вздохнул и полез в компьютер посмотреть остаток счета старушки. От удивления он открыл рот – Мадам, у вас же 500 тысяч долларов на карточном счете! И Вы хотите их все забрать?
- Да.
- Но в нашем офисе нет столько наличности. Не могли бы Вы заказать деньги и прийти завтра за ними?
- А сколько вы можете дать мне наличных сегодня? – поинтересовалась старушка.
- Сейчас мы можем дать Вам не более 5000 долларов – ответил кассир.
- Хорошо, давайте мне 4 995 долларов – произнесла старушка.
Касса закрылась. Кассир бросился собирать по всему офису пятерки, десятки, двадцатки. На сбор денег и их пересчет ушло минут двадцать. Старушка смирно сидела на стуле и ждала. Наконец ей отдали нужную сумму.
- Что-либо еще? – спросил старушку кассир.
- Да, ответила старушка. Она взяла десятидолларовую купюру, положила ее в сумку и возвратила остальные деньги кассиру со словами – а эти деньги я желаю положить на свой счет.
Старушка наблюдала за действиями кассира. Наблюдала за ним и вся очередь. Но никто не возмущался ее поведением. Более того, многие одобряли, как она наказала хама.
После того, как операция по зачислению денег на счет завершилась, старушка встала и уходя сказала – вы не можете выдать клиенту требуемую сумму, вам лень выдать сумму маленькую. Между тем, мои деньги лежат у вас в банке и приносят банку прибыль, из которой платят и вам зарплату. Но вы научились только хамить. Пожалуй, я скажу своему сыну, чтобы он закрыл счета в вашем банке и открыл в банке через дорогу, у вашего конкурента!
А ты, читатель, сталкивался с хамом продавцом, или иным работником сервиса?