Качественный мониторинг отзывов позволяет узнать не только, что пишут люди, а почему пишут. Основные правила мониторинга отзывов:
· Регулярность
· Всеохватность
· Верная интерпретация
· Адаптация к задачам бизнеса
Инструментарий мониторинга отзывов отличается в зависимости от размера бренда, возможностей и отраслевой ниши. Логично, что банки получают ежедневно тысячи упоминаний, а автосервисы — не более десятка. Мониторинг делится на три типа:
Ручной
Отдельный специалист вручную просматривает целевые площадки и ищет упоминания о компании. В соцсетях сделать это несложно, на другие трастовые площадки придется потратить время. Высокоточный, но долгий метод.
Автоматический
Данные собирают автоматические программные инструменты, среди наиболее популярных в России — «Медиалогия», YouScan, Brand Analytics, IQBuzz и другие. Достаточно задать ключевые слова и хештеги, выбрать интересные вам площадки, позитивную или негативную тональность. Вы задаете параметры нужного бренда, площадки для поиска упоминаний и моментально получаете сырой срез репутации. Быстрый, но неточный метод, потому что система не всегда правильно определяет тональность отзыва.
Комбинированный
Объединяет плюсы ручного и автоматического мониторинга, благодаря чему дает высокую точность при сохранении скорости поиска. Мы дорабатываем выборку отзывов вручную и добиваемся максимальной эффективности. Markway использует именно этот метод.