- Читаю постоянно про эти разводы и сама повелась! - жалуется в трубку одноклассница. - Так всё шло, как будто по-настоящему.
Звонок из банка. На проводе женщина с приятным голосом. Представляется НЕ сотрудником отдела безопасности, а менеджером или операционистом.
И первый шаг, который она делает, призывает... не беспокоиться:
- Вы только не волнуйтесь, - говорит она. - Страшного ничего не произошло. Сейчас я задам Вам несколько вопросов, а потом объясню, в чём дело.
Вот этот момент очень тонкий. Смотрите, чего она добилась буквально двумя репликами.
1. Вызвала чувство тревоги.
Когда говорят "не волнуйтесь" - что делает человек? Правильно, он тут же делает вывод, что произошло что-то страшное и начинает волноваться. Про это гениальный выпуск "Ералаша" сняли, сколько человек после этой фразы за сердце хваталось, помните?
Менее очевидные, но весьма действенные структурирующий вопрос и интрига
2. Структурирующий вопрос
Что такое структурирующий вопрос?
Это приём, которым в начале переговоров один из собеседников обозначает этапы, которые будет проходить беседа. Обычно формулируется в виде вопроса и звучит так:
Риэлтор/ Продавец/ Турагент: Вы не против, если сначала я задам Вам несколько вопросов по поводу Ваших потребностей, потом мы с Вами рассмотрим имеющиеся варианты, а затем выберем оптимальный?
Обычно формулируется именно в форме вопроса, чтобы клиент согласился на предложенный формат беседы, но в данном случае использована утвердительная (повелительная) форма - будет вот так.
Чего достигает человек, применяющий структурирующий вопрос?
Во-первых, он начинает управлять диалогом. Я задаю правила, я определяю, как пойдёт наш разговор.
Во-вторых, он создаёт себе комфортную среду. Потому что предлагает формат разговора, в котором ему удобно.
В-третьих, он звучит профессионально и убедительно. Потому что демонстрирует уверенность.
В случае, который мы рассматриваем, прибегая к этому приёму, "сотрудница банка" формирует себе образ человека профессионального, уверенного, при этом заботливого, которому можно доверять. Помните про "Не волнуйтесь"? Ей не нужно создать формальную атмосферу, у неё другие задачи.
3. Интрига
При этом она держит интригу. Вот это "потом объясню, в чём дело", повышает вовлечённость слушателя, его сосредоточенность, внимание к происходящему.
И в результате моя одноклассница позволяет ей задать несколько вопросов, тем самым вступая в доверительный разговор.
"Сотрудница банка" задаёт простейший вопрос, почему не подтверждён денежный перевод, он не производился?
Естественно, никакого перевода и в помине не было, о чём тут же сообщает условный клиент банка.
"Сотрудница банка" ... с облегчение вздыхает:
- Так я и думала, - говорит она. - Если Вы этот перевод не делали, значит, это мошенничество.
4. Отстройка
Тем самым она отстраивается от мошенников - мы не они, они не мы. Мы настоящие, мы действительно из банка.
И доверительно сообщает, повторяя название своей совершенно обыденной безопасной должности:
- Я только операционист, мне нужно было проверить, делали ли Вы перевод. Поскольку Вы его не делали, значит, мы имеем дело со случаем мошенничества, позвольте я Вас переключу на старшего менеджера. Вы только не волнуйтесь, ничего страшного не происходит. Сейчас я ему передам данные и Вас переключу. Спасибо, и я на этом с Вами прощаюсь.
5. и 6. Закрепление чувства тревоги и усиление достоверности ситуации
Это то, чего она добилась своей последней фразой - интрига продолжается, она нам ничего не объяснила, зато закрыла разговор в соответствии с регламентом и произвела передачу данных кому-то выше по иерархии.
В трубке играет знакомая музыка.
Трубку берёт мужчина, представляется ... не так важно, кем он представится - руководителем отдела, ведущим специалистом по обеспечению безопасности счетов клиентов, он это произносит в такой же спокойной манере, уверенно и без давления.
Второе, что он делает, проговаривает основные факты разговора с "операционистом", уточняет, всё ли правильно.
7. Получение согласия клиента
Для чего это нужно и что это даёт мошенникам?
Когда человек говорит "нет" и крутит головой, он собирается и противоречит. Когда даёт подтверждение, то есть кивает головой и говорит "да", он расслабляется и становится заодно.
На этом, кстати, основан ещё один приём переговоров - вопросы Сократа. Чтобы повысить степень доверия клиента, ему задают три вопроса, на которые он отвечает утвердительно.
И "специалист" идёт дальше. Он объясняет, что в банке проводится операция по выявлению нечестных сотрудников, которые, пользуясь доступом к базе данных, занимаются мошеннической деятельностью.
То есть он второй раз отстраивается от мошенников и говорит, что переключит её на "следователя", который занимается этим делом.
8. Усталость, снижение уровня внимания
Зачем нужен третий шаг?
Кроме повышения уровня доверия к разговору и уровня иерархии разговаривающего, всё это время человек находится в напряжении. В состоянии усталости и тревоги проще сделать ошибку.
"Следователь" опять же по всей форме представился, кратко повторил сведения о характере операции и в процессе разговора начал запрашивать в рамках "помощи следствию" информацию о других счетах клиента, данные карты, код из смс.
На этом месте моя подруга наконец положила трубку, поскольку имела представление о следственных процедурах. И удивлялась только тому, что не сделала этого раньше, объясняя тем, что "очень всё серьёзно было обставлено".
И мы всё же обратим внимание на девятый шаг, который делают мошенники
9. Гражданский долг
"В рамках помощи следствию", "Вы можете нам помочь", "Помощь следствию - это гражданский долг каждого гражданина" - это как раз про активную гражданскую позицию. Удобная кнопка, на которую тоже можно давить. Добавляя званий, сухих статей законов и т.д.
Не попадайтесь на удочку, берегите себя и свои деньги!
Удачного Вам дня, спасибо за лайк и подписку.
Ещё про телефонное мошенничество читайте здесь
Телефонное мошенничество - 1 КВАРТИРА
Телефонное мошенничество - 2 СЧЕТА
Телефонное мошенничество - 3 СЕМЬЯ
Мошенничество - 5 МАЛЫЕ ДЕНЬГИ