#организация_бизнеса #защита_данных #стандарты #бизнес_коммуникация #автоматизация #интеграция_бизнес_процессов #клиентский_сервис #интеграция_процессов #оптимизация #информационная_безопасность
ITSM (Information Technology Service Management) — это идеология управления ИТ, как пакетом услуг.
Обычно отдел ИТ компании заключает внешний договор с компанией-подрядчиком, в котором точно прописаны предоставляемые услуги, сроки на их выполнение и их сложность.
ITSM-подход выстраивается на библиотеке лучших практик — ITIL. На основе опыта реального бизнеса ITIL описывает бизнес-процессы, позволяющие оказывать услуги так, чтобы они не становились помехой в работе бизнеса и указывались с учётом потребностей и требований бизнеса.
Среди важных рабочих процессов в ITIL упоминаются:
- управление инцидентами (мы говорили об этом процессе отдельно) — процесс, который определяет “тонкости” восстановления систем после незапланированной полной или частичной остановки обслуживания;
- управление изменениями — процесс, обеспечивающий постепенную модернизацию ИТ-инфраструктуры, а точнее ее согласованность в рамках всех систем компании (чтобы обновление не проводилось стихийно);
- управление проблемами — процесс, описывающий поиск и устранение корневых причин инцидентов (одного или нескольких);
- управление уровнем сервиса — процесс, который обеспечивает контроль параметров услуги, заданных в SLA (создание SLA в ходе переговоров с бизнесом — одна из задач в рамках этого процесса);
- управление финансами — процесс, который связывает ИТ и бизнес через финансы. Он обеспечивает расчет “внутренней стоимости” ИТ-сервисов, через которую можно говорить о рентабельности ИТ-службы или целесообразности каких-то преобразований.
Самый главный плюс от применения ITSM-подхода
ITSM позволяет точно измерять уровень и объём ИТ-услуг, поэтому переход к такому процессному подходу позволяет ответить на стратегические вопросы. Когда у вас есть конкретное коммерческое предложение с ценой, сроками и результатом, становится ясно, рентабельно ли содержать отдел или передать некоторые функции подрядчику.
Большим плюсом ITSM-систем является, что они не требуют какого-то дополнительного программного обеспечения для автоматизации. Программное обеспечение только помогает проводить преобразования, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM.
Если вам было интересно, - подписывайтесь на новости!
Жду с нетерпением вопросов и комментариев.
До новых встреч!