Один мой клиент купил квартиру на этапе строительства, до сдачи дома осталось каких-то 2-3 месяца, а раз дом еще не сдан, то оплата производится с использованием эскроу-счета открытого в банке который навяжет застройщик.
Наш застройщик при подписании договора сказал, что надо открыть счет в Россельхозбанке, а с этим банком я никогда не имел дел (и надеюсь, что больше не буду). Застройщик направлял нас в конкретный офис и, пока наш договор Росреестр регистрировал, я решил все узнать как проходит открытие такого счета в этом банке (вдруг есть какие-то нюансы и мне потом будет неудобно перед клиентом).
Сразу нашел негативные отзывы в справочниках, как раз касающиеся открытия такого рода счетов, потом нашел отзыв, что в этом отделении (куда нас направил застройщик) такие счета не открывают. Позвонил в банк по номеру 8-800.., а там голосовой помощник, да такой, что его не обойти как в Сбере, на то, чтоб поговорить с оператором пришлось потрать много времени. Ответил оператор.
На вопрос открываются ли в этом отделении эскроу-счета оператор, после долгой паузы, взятой для уточнения информации, сказал, что да, открываются, при себе надо иметь договор с застройщиком с отметкой Росреестра и паспорт, открыть счет можно в любое время без предварительной записи.
Приходим в отделение.
Очень маленькое помещение, в котором стоят 2 неработающих терминала (один отключен, а у второго закончилась бумага), 2 рабочих места, напрочь отсутствующее место где можно подождать свою очередь и всего 1 (один) операционист.
Когда мы вошли в офис, то увидели толпу из трех человек (в таком маленьком помещении три человека уже кажутся толпой), талон взять не смогли из-за неработающего терминала, операционист спросила что мы хотим, после чего сказала, чтоб мы ждали, ждать придется долго (но не сказала сколько именно).
Мы протиснулись в дальний угол офиса, в котором увидели еще одно рабочее место, а там без клиентов сидел в телефоне кредитный специалист. Спустя пол часа нашего ожидания приходит пара и говорит, что им тоже надо открыть такой счет, на что операционист говорит, что надо либо ждать 1,5-2 часа, либо можно пойти в другой офис (назвала адрес) и сказала, что там сотрудников больше, а эти посетители начали орать, что их как раз из того офиса выгнали в этот с теми же словами, что тут сотрудников больше. Операционист сказала — тогда ждите. Но они ушли.
Потом пришла какая-то дама к кредитному специалисту, а спустя 5 минут от куда-то появилась другая сотрудница (мне кажется, что это был руководитель офиса), подходит к операционисту со словами (в присутствии других клиентов) «клиент на выдачу кредита пришел на 1,5 часа раньше, выдай карту». Операционист сказала, что много народу, пусть ждет. Мой клиент спокойным тоном обратился к подошедшей сотруднице со словами «мы тут уже 1,5 часа ждем, а вы хотите кого-то без очереди посадить, да еще и отвлекаете операциониста от работы, пусть ждет, все ждут». Ушла.
Операционист отпустила человека, который перед нами был в очереди и попросила подождать 2 минуты, пока она закончит с бумагами. Потом оказалось, что она печатала документы для кредитного специалиста и все-таки выдала карту без очереди. И вот, спустя 1 час 40 минут ожидания, нам стали открывать счет, весь процесс растянулся еще на 35 минут, за это время мы увидели как еще несколько человек были «посланы» в другие офисы, увидели как руководитель офиса спокойно ходит на улицу курить (при этом полный зал народа), узнали о том, что в банке в кассе нет сдачи (клиент бежал в машину, чтоб насобирать 6 рублей монетками), в наших документах было много ошибок, потому что операционист торопится, а договор банковского счета делает вручную (в 2021 году банк делает документы вручную).
Все сотрудники офиса были без медицинских масок, посетители заходили с помещение без масок и им никто ничего не говорил, зато у операциониста на столе был календарь, на котором напечатана памятка по продажам, состоящая из 7 шагов (7 шагов продаж — это инструкция по продажам банковских (и не только) продуктов, которая ходит по всем банкам). О каких продажах может идти речь, если работа в офисе совсем не организована.
Когда я работал в банке и у нас не хватало в офисе операционных сотрудников, то к этой работе подключались кредитные специалисты если у них не было клиентов, а если все были заняты, то в зал выходил руководитель офиса, садился за свободный компьютер и начинал обслуживание клиентов. Это было нормальным.
То, как поставлены рабочие процессы в Россельхозбанке в современны реалиях совершенно не приемлемо.
Я не берусь утверждать, что во всех офисах такая ситуация, я описал ситуацию одного конкретного офиса, а если такое происходит в одном офисе, то, возможно тоже самое происходит в других офисах, что косвенно подтверждается негативными отзывами и недовольством приходящих в офис людей.
К операционисту вообще претензий нет, она заложник ситуации, при этом стойко держалась и продолжала работать одна из всего офиса.
Руководству банка есть над чем подумать. Если застройщик отправляет к вам клиентов, то это совершенно не означает, что не надо создавать им благоприятные условия для обслуживания. Условия по ипотечным кредитам в банке хорошие, но у меня, после увиденного, нет желания отправлять туда своих клиентов.