Недавно мы уже писали подробную статью о том, что умеют и как работают CRM-системы. Этот материал про то, как внедрить инструмент в свою компанию. Поговорим про риски внедрения CRM-системы, преимущества и возможные ошибки.
Прочитайте статью, чтобы узнать, как сделать эффект от внедрения CRM действительно масштабным.
Что такое CRM-система?
CRM — это программа, которая помогает автоматизировать бизнес и управлять продажами. В ней есть вся информация о ваших клиентах: их контакты, покупки, записи разговоров с ними, переписка и так далее. А ещё там можно отслеживать работу менеджеров по продажам: выполнение KPI, загруженность и другие параметры.
Раньше информацию о клиентах вели в Excel. А ещё раньше в блокнотах и записных книжках. Но с появлением CRM всё это постепенно уходит в прошлое (хотя в каких-то компаниях ещё осталось).
Чем CRM лучше того же Excel? Во-первых, она умеет присылать уведомления. Так вы точно не забудете, на какое время назначили встречу с клиентом или когда собирались ему перезвонить. Во-вторых, в системе хранится очень много данных, которые собраны в одном месте. За минуту в ней можно открыть любой отчёт, а статистика там обновляется в реальном времени.
Кому нужна CRM-система, а кому нет?
CRM нужна почти всем, кто работает с входящим потоком клиентов. Особенно, если их очень много. Поэтому подробнее остановимся на тех, кому она не пригодится. CRM не нужна:
- Если у вас мало клиентов и вы не планируете расширяться
Некоторые компании постоянно работают только с несколькими клиентами, и на большее их мощностей не хватает. Если у вас всего 2-3 клиента и вы пока (или вообще) не планируете масштабировать бизнес, CRM — это не ваша остановочка.
- Если вы монополист рынка
Вы — единственный и неповторимый, и выбора у клиентов просто нет. Пока всё хорошо, руководство, скорее всего, даже не задумается о том, что существует внедрение CRM. Преимущества будут им непонятны.
- Если вы продаёте только офлайн и ориентируетесь на проходящий мимо поток людей
Например, у вас палатка с шаурмой возле университета или небольшая точка с кофе. Тогда хранить данные о клиентах незачем. Здесь всё решает расположение и приемлемый сервис.
Плюсы внедрения CRM
Эффективность внедрения CRM и как на неё повлиять, мы обсудим дальше. А сейчас просто перечислим все преимущества, которые может получить компания, если всё сделает правильно.
- Автоматизация процессов
При обращении в компанию клиенты автоматически попадают в базу, в процессе сделки им автоматически приходят все уведомления, а все договоры тоже формируются почти без участия менеджеров.
- Снижение ошибок из-за человеческого фактора
Один сотрудник забыл перезвонить клиенту, другой — продлить с ним договор. А руководитель поставил менеджеру две встречи на разных концах города в одно и то же время. CRM позаботится о вас и не даст таким ошибкам случиться.
- Контроль работы сотрудников
В CRM-системе за пару минут можно получить любой отчёт по нужному сотруднику и понять, как он справляется со своей работой. Вам кажется, что Катя из отдела продаж слишком часто пьёт чай на кухне? Просто проверьте её загруженность и выполнение KPI в системе. Может быть, вам не кажется.
- Управление продажами
Вся база клиентов будет находиться в одном месте. Так вы сможете за пару кликов посмотреть всю историю отношений со своими покупателями. А ещё увидите, на каком этапе находится каждая сделка и сколько денег она принесёт в итоге.
В продолжении статьи мы расскажем, какую CRM-систему выбрать и дадим пошаговый план её внедрения в отдел продаж.